Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Большая часть этой книги посвящена разработке системы, которая учитывает потребности акционеров, клиентов и сотрудников. Однако компаниям необходимо помнить и о других участниках игры, на которых их деятельность оказывает влияние. Показатели того, насколько хорошо организация удовлетворяет их потребности, также должны быть включены в вашу BSC. Так, для многих организаций показатели охраны окружающей среды достаточно важны, чтобы включить их в общую систему показателей. Например, нефтяная или химическая компании непременно должны поддерживать на хорошем уровне такие показатели эффективности в сфере охраны окружающей среды, как безопасность выбросов и отсутствие загрязнения сточных вод. Поскольку руководители вряд ли захотят просматривать 22 графы с данными по соответствию нормам защиты окружающей среды, целесообразно разработать индекс общей эффективности в этой области. Индекс должен состоять как из превентивных и оперативных показателей, так и из конечных показателей, сходных с ранее обсуждавшимися в отношении индекса безопасности.

Деятельность компании затрагивает не только интересы людей, живущих в тех местах, где расположены ее производственные мощности. Одна компания фиксирует количество часов, которые сотрудник потратил за месяц, работая в качестве волонтера в рамках благотворительных или общественных работ. Компания гордится статусом «почетного корпоративного гражданина», а ее сотрудники должны отработать не менее 12 часов в месяц на обслуживании общественных организаций. Оплата общественных работ производится из расчета оплаты обычного восьмичасового рабочего дня; под общественные работы выделяется определенный день месяца. Важным показателем для другой организации является порядочность; раз в месяц оценивается «уровень этичности» компании посредством подсчета количества звонков, полученных по «горячей линии», и дается оценка серьезности каждого из нарушений. Может, помимо показателей процессов и технологий, вам захочется добавить один или два показателя, относящихся к эффективности деятельности к сфере безопасности сотрудников, экологической или общественной безопасности. Я думаю, показатель безопасности лучше отнести к разделу «сотрудники» в вашей системе показателей. На самом деле, не так уж важно, к какой категории или разделу будет относиться этот показатель. Главное — не забудьте про него.

Измерение процессов, ориентированных на будущее

Ранее я уже писал, что проблема многих показателей состоит в их направленности на оценку прошлого. Организации, которые ориентированы на долгосрочные цели, должны оценивать, насколько они приблизились к своему видению будущего. Эти долгосрочные оперативные показатели важны, но их трудно определить и оценить объективно. Компания Owens Corning, производитель строительных материалов из Толедо, испробовала новый подход к продажам в 1980-х. Вместо того чтобы концентрироваться на продаже своих товаров подрядчикам и строителям, компания решила, что более эффективным будет «продавать» материалы архитекторам и дизайнерам уже на стадии разработки проекта. Архитекторы и дизайнеры вносили материалы Owens Corning в смету, и подрядчик был вынужден их использовать. Разумно, не правда ли? Проблема состояла в оценке эффективности. Архитекторы могли изначально заложить, например, изоляционный материал Owens Corning или другие товары в первичный проект, а затем передумать из-за изменений в дизайне или бюджете непосредственно перед началом строительных работ. Было бы ошибкой платить продавцам комиссионные с товаров, предназначенных для отделки, поскольку до утверждения окончательного варианта дизайн множество раз пересматривается и к тому же часто претерпевает изменения по мере того, как строится здание. В конце концов компания разработала показатель, согласно которому продавцы получали оценку в зависимости от долларовой стоимости конкретного товара и стадии проекта, на которой товары Owens Corning включались в технические задания.