Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Оценка длительности цикла должна проводиться по всем вспомогательным службам организации. В качестве примера можно привести юридический департамент крупной корпорации. Наиболее частые жалобы в адрес юридического департамента — длительные сроки рассмотрения документов. А как насчет департамента административных информационных систем? Сколько времени он тратит на разработку или модификацию программного обеспечения, необходимого для работы внутренних потребителей? Часто оперативное время является типичной проблемой правительственных организаций. Сколько вы простояли в очереди, когда последний раз посещали DMV? А вы, случайно, не подавали недавно заявку на ипотеку? На самом деле, сбор данных, необходимых для принятия решения об ипотечном кредитовании, то есть об одобрении или отклонении вашей заявки, занимает всего пару часов. Но вы по-прежнему ждете подтверждения вашей заявки в течение месяца. Практически во всех организациях есть возможность в значительной степени оптимизировать длительность рабочего цикла. Этот показатель важен не только с точки зрения внутренней эффективности и расчета себестоимости, но и с точки зрения значимости для потребителя. Для получения необходимых вам данных надо осторожно подходить к определению показателя длительности цикла. Под этим термином следует понимать отрезок времени с того момента, как клиент озвучил свою потребность, и до момента ее окончательного удовлетворения. Клиенты будут не в восторге, если сокращение времени на оценку обоснованности заявки будет зависеть от сокращения времени на рассмотрение всех заявок. Компании, а иногда и целые отрасли, играют в игры с показателями длительности циклов, чтобы предстать в самом выгодном свете. Как только в авиакомпаниях начали отслеживать показатели своевременности вылетов, тотчас изменилось определение своевременности. Теперь своевременность вылета определяется временем выхода самолета на полосу. Если в течение часа перед фактическим вылетом самолет стоял на взлетной полосе, вылет все равно считается своевременным. Данные о своевременном прибытии самолета также являются двусмысленными. Кроме того, авиалинии прибавили к времени фактического перелета 15–30 минут, для того чтобы сделать показатели эффективности более привлекательными. Например, полет из Лос-Анджелеса в Сан-Франциско занимает 45–50 минут, но в расписании указано 1 час 20 минут.

Производительность сотрудника

Производительность была основным показателем эффективности в восьмидесятых. В те времена в Хьюстоне был сформирован Американский центр производительности. Вы, наверное, заметили, что пять лет назад его переименовали в Центр качества, поскольку критерии производительности были вытеснены критериями качества. Мне пришлось переделать визитные карточки, чтобы предстать перед клиентами консультантом по качеству. А с 1995 г. качество снискало себе плохую репутацию. Даже Malcolm Baldrige National Quality Award убрал большинство ссылок на качество из критериев 1995 г. Так что же случилось с производительностью? Она по-прежнему существует, и ее по-прежнему необходимо оценивать. Но ни один показатель сам по себе не дает полной картины состояния здоровья организации, касается ли это качества, длительности цикла или производительности. Только в совокупности эти показатели в состоянии отразить организационную эффективность.

Всем компаниям необходимо иметь в своей системе показателей несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы обеспечить грамотное использование человеческих и других ресурсов. Показателем производительности всегда является соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Обычно под ресурсами понимаются люди, но не всегда. Вот некоторые традиционные показатели производительности:

• количество полетов в день;

• продажи в долларах на сотрудника;

• прибыль в долларах на сотрудника;

• число единиц продукции, произведенных одним сотрудником;

• стоимость единицы продукции в расчете на трудозатраты;

• затраты на энергоносители на единицу продукции;

• отношение количества произведенных единиц со знаком качества к затратам на сырье.

Показатели производительности отражают, насколько оправданны трудозатраты и другие капиталовложения компании. Самое трудное — выбрать правильные составляющие для показателей производительности, а также верные стандарты или целевые показатели. В третьей главе я рассказывал об оценке работы сотрудников, которая проводилась на основе количества написанных страниц в день, и об оценке научно-исследовательских работников на основе количества выпущенных ими публикаций в год. Это те показатели производительности, которые приводят к эффективности со знаком минус.