Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Обычно организации гораздо больше беспокоятся о результатах, чем о способе их достижения. Если руководитель бизнес-единицы получает неслыханную прибыль, используя нетрадиционный подход, кого это волнует? Никого не интересует, почему менеджер по продажам, «играя» не по правилам, продает на 35 % больше, чем его сослуживцы. Разве организация не должна уделять внимание результатам, а не процессам? Не приведет ли повышенная сосредоточенность на показателях оперативной деятельности или параметрах процессов к эффективности со знаком минус? Но согласитесь, что вас часто интересует, каким именно способом можно достичь тех или иных результатов. Технологические показатели обеспечивают вас данными, необходимыми для прогнозирования и контроля качества ваших товаров и услуг. Когда с товаром или услугой возникают проблемы, причину можно установить, только просмотрев оперативные данные. Результаты, безусловно, важны для всех организаций, но не менее важно понимать и оценивать то, каким образом достигаются данные результаты.

Показатели процесса и показатели результата

Показатели процессов и технологий — это показатели операционной деятельности и способа ее осуществления; они не являются показателями конечных или промежуточных результатов. В хозяйственном блоке отеля таким показателем может служить использование эффективного моющего средства для ванны. Показателем результата может служить соответствие состояния ванны стандартам чистоты. Люди часто путают показатели промежуточных результатов с показателями процессов и технологий. Менеджеры крупной хлебопекарной фабрики рассказали мне, что считали технологическими показателями различных этапов хлебопекарного процесса параметры вязкости масла/теста, сладость теста, единство хлебных форм для выпечки, размер и массу каждого кондитерского изделия или батона до и после выпечки, цвет, вкус и т. д. Ни один из этих параметров не является технологическим показателем. Это промежуточные показатели, относящиеся к тому разделу вашей системы показателей, который соответствует качеству производимых товаров/услуг. Проверка вязкости масла для выпечки — показатель качества сырья. Технологические составляющие, которые должны оцениваться в хлебопекарном деле, должны оценивать следующее:

• использование соответствующего количества ингредиентов;

• скорость миксера;

• продолжительность взбивания масла/теста;

• температура в печи;

• период времени созревания теста.

Логика отображения показателей процессов и технологий лежит в следующем: если вы контролируете все ваши процессы, всякий раз при использовании хорошего сырья вы будете получать одинаковые результаты. Zenith, последняя американская компания, выпускающая телевизоры, не тестирует ни один из сошедших с конвейера телевизоров, поскольку практически безраздельно доверяет данным о процессах, на основе которых определяется качество произведенного товара. Zenith провела достаточное количество исследований и ввела жесткие стандарты контроля производственных процессов, чтобы избежать конечной проверки товаров. В компании уверены, что, оценивая операционные и технологические параметры, можно определить, будет данный телевизор работать качественно или нет.

Если вы посетите завод компании Alcoa по производству алюминия, используемого в изготовлении пивных банок, вы не встретите практически ни одного человека. Площадь этих заводов больше, чем площадь футбольных полей, а все производство регулируется с помощью пульта дистанционного управления. Alcoa, так же как и Zenith, практически не тестирует качество готовой продукции. Она контролирует все составляющие ключевых процессов таким образом, чтобы каждый лист алюминия, выпущенный с конвейера, соответствовал стандартам качества.

Как выбрать правильные показатели процессов и технологий