Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Последний параметр качества я назвал «высокий класс». Под этим понятием подразумевается эстетика, внешний вид, удобство и т. д. Он в какой-то степени соотносится с креативностью, но это не одно и то же. Класс — это важный параметр качества любого товара или услуги, который затрагивает покупателя на эмоциональном уровне. Те, кто помнит семидесятые, помнят и автомобиль American Motors Pacer с его уникальным креативным дизайном. American Motors Pacer оказался самой уродливой и непродаваемой моделью. Десятилетием позже (1978–1979) Cadillac выпустил новую Seville, которую отличал легкий дизайн, позаимствованный у роллс-ройса тридцатых годов. Хотя у Seville и не было такого уникального креативного дизайна, как у Pacer, она выглядела более стильной и классной. На самом деле, многие полагают, что Seville того поколения — одна из самых лучших моделей, которые когда-либо выпускал Cadillac.

Нельзя совершенно объективно оценить такие параметры, как классность и креативность. Ведь невозможно объективно оценить такие вещи, как хороший рассказ, хороший фильм, отличный графический дизайн и т. п. Десять человек из ста редко сходятся в оценке таких параметров, как классность и креативность. Однако если они на самом деле представляют значимость, необходимо по крайней мере дать им субъективную оценку, тем самым несколько сузив область системы оценки.

Качественные и количественные показатели

Если вы работаете в производственной компании, то количество производимых единиц товара является почти таким же важным показателем, как и его качество. Например, в текстильной промышленности оплата рабочих до сих пор является сдельной и зависит от количества сшитых изделий, прошедших контроль качества. В сервисной компании также важны количественные показатели оказанных услуг, например: число пациентов, принятых за час приемным покоем, количество телефонных звонков, обработанных за час департаментом по работе с клиентами, и т. д. Количественные показатели завершенного производства также относятся к данному разделу вашей системы показателей, поскольку являются показателями объемов выпуска. Количество работы, выполненной сотрудником, или другие показатели производительности труда попадают в группу показателей операционной/производственной эффективности, которые мы рассмотрим в следующей главе.

Определяем индекс качества товара/услуги

Представьте, что вы — старший руководитель производственного отдела или бренд-менеджер товарной линии, которая насчитывает 180 различных товаров. Будете ли вы еженедельно просматривать подробные данные по качеству каждой товарной единицы в отдельности? Вряд ли. Каждой организации необходимы подробные показатели качества каждого товара и услуги. Это обычно означает наличие сотен или даже тысяч показателей в базе данных по качеству товаров и услуг компании. Однако необходимо каким-то образом объединить эти данные, так чтобы руководители могли составить представление об уровне качества товаров и услуг, не вдаваясь в излишние детали и не просматривая сотни страниц с таблицами. Некоторые компании объединяют информацию по качеству товара или услуги в общий показатель качества. Каждой характеристике товара или услуги присваивается вес, зависящий от степени важности данной характеристики для клиента. Кроме того, товар или услуга получают вес, исходя из объема продаж или степени значимости в деятельности компании. В таблице 7.2 приведен пример отчета о работе административного отдела организации.

Таблица 7.2. Пример отчета о работе административного отдела

Товары / услуги	Вес	Результат	Взвешенная оценка
Распечатка/копирование	20%	72%	14,4
Палетки для проектора	15%	84%	12,6
Создание слайдов	15%	77%	11,6
Обработка текстов	30%	71%	21,3
Графика	10%	85%	8,5
Обеспечение доставки	10%	59%	5,9
Общий рейтинг за месяц			74,3 / 100
Целевой показатель — 80 %
Среднее значение в текущем году — 76,2 %
По состоянию на июнь прошлого года — 67,8 %