Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Если вы руководите административным отделом — это все, что вам необходимо просматривать ежемесячно, чтобы оценивать качество услуг. Из таблицы видно, что отдел не смог приблизиться к целевому показателю, который составляет 80 %, но эффективность его деятельности по сравнению с июнем прошлого года несколько улучшилась. Глядя на этот отчет, менеджер также может увидеть, что есть определенные проблемы с доставкой, а услуга по обработке текстов могла бы больше соответствовать ожиданиям клиентов. Заинтересованный менеджер может запросить отдельные отчеты по доставке и по обработке текстов. Каждый из отчетов должен содержать разбивку по индивидуальным показателям эффективности для каждой из услуг. Пример отчета об услуге по обработке текстов приведен в таблице 7.3.

Таблица 7.3. Пример отчета об услуге по обработке текстов

Показатель	Вес	Результат	Взвешенная оценка
Точность (отсутствие опечаток)	20%	64%	12,8
Завершенность	20%	77%	15,4
Своевременность	25%	82%	20,5
Соблюдение стандартов	10%	70%	7
Эстетика/оформление	10%	56%	5,6
Последовательность	15%	62%	9,3
Общий рейтинг за месяц			70,6 / 100
Целевой показатель — 85 %
Средний за текущий год — 68,7 %
По состоянию на июнь прошлого года — 66,5 %

Раз в месяц административный отдел готовит отдельный отчет по каждой из основных услуг. Затем эти индивидуальные отчеты сводятся в один общий по отделу. Менеджер, ответственный за обработку текстов, получает детализированный отчет по данной услуге, а его руководитель, глава административного отдела, видит только отчетные показатели по услугам отдела в целом. Рейтинг каждой из характеристик услуги определяется не самим отделом, а потребителями услуги по обработке текстов. Заметьте, что наиболее важным показателем является своевременность, то есть выполнение текстовых работ точно в срок. Данная система объединения рейтинга товаров/услуг позволяет вам задать любую комбинацию, которую вы считаете наиболее соответствующей вашей организации. Часто, по мере изменения степени важности конкретных показателей качества товара или услуги, организации вносят изменения в свою систему показателей. Например, в качестве самого важного фактора при оказании услуги по обработке текстов может стать точность, поскольку многие работы сдаются вовремя, но с бесчисленными ошибками.

Система оценки эффективности товара может применяться к каждому, начиная с рядового сотрудника и заканчивая генеральным директором. Генеральный директор или глава подразделения либо бизнес-единицы будет смотреть на общую систему показателей для всех товаров и услуг. Рассмотрим пример. Schmedrick, Falchar, and Wanermeyer — одна из старейших и крупнейших в стране компаний, специализирующаяся в области аудита и управленческого консалтинга. Она не производит товаров и разделяет свой бизнес на три основные сервисные линии: (1) аудит, (2) налоги, (3) консалтинг.

Партнер, отвечающий за работу каждой из этих бизнес-единиц, ежемесячно получает систему показателей. Консалтинговая практика предполагает ведение огромного количества проектов, которые варьируются от многомиллионных заказов на разработку новой системы или содействия клиенту во внедрении новой инициативы, такой как расчет себестоимости по отдельным направлениям хозяйственной деятельности (ABC) или реинжиниринг, до чисто консультационной практики. Счет за текущие консалтинговые проекты выставляется по фактически отработанным часам или дням, поскольку здесь нет четко определенных понятий товара и конечного результата. Параметры качества, которые являются наиболее важными для проектов с фиксированной оплатой и ясным набором составляющих, приведены в таблице 7.4.

Таблица 7.4. Показатели для проектов с фиксированной оплатой

Показатель	Вес	Результат	Взвешенная оценка
Процент выполненных в срок работ	20%	96%	19,2
Индекс взаимоотношений с клиентом	25%	84%	21
Использование утвержденной методологии	10%	100%	10
Инновационный индекс	15%	68%	10,2
Качество разработанного подхода к решению проблемы	20%	76%	15,2
Качество / оформление отчетности	10%	94%	9,4
Общий рейтинг за месяц			85 / 100
Целевой показатель — 90 %
Средний в текущем году — 86,4 %
По состоянию на апрель прошлого года — 81 %