Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Выбор правильных показателей процессов и технологий относительно прост, если вы выявили требования клиента и провели исследование составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара. Например, один из крупных клиентов Alcoa — Coors Beer — закупает у Alcoa прокатный алюминий, который используется для производства пивных банок. Помимо цены, Coors выдвинул еще два наиболее важных требования к алюминию — прочность и толщина. Алюминий должен быть чрезвычайно тонким, а значит, легким и недорогим. Он также должен быть достаточно прочным, чтобы пивная банка была жесткой. Одним из ключевых процессов Alcoa является прокат. Во время проката алюминий проходит предварительную обработку многотонным прессом, прежде чем станет достаточно тонким, чтобы использоваться для изготовления пивных банок. Ключевым показателем процесса является температура. Вы думаете, Coors или других клиентов компании Alcoa интересует температура поступающего на склад алюминия? Уверяю вас — нет. Alcoa производит оценку уровня температуры, поскольку она тесно связана с характеристиками товара, которые представляют для клиента особую значимость, — прочностью и толщиной. Alcoa поняла важность контроля температуры из опыта и в ходе проведенных экспериментов.

Не только Alcoa, но и другие компании проводили подобного рода исследования по поводу выбора соответствующих технологических параметров, на основе которых должна производиться оценка эффективности. Я редко встречал организации, которые обладали бы хорошим набором технологических показателей. Большинство из них основываются на предрассудках и традициях. Под словом «предрассудки» я имею в виду убежденность некоторых лиц в том, что показатель успеха в большей степени связан с неким приобретенным лично ими опытом, нежели с исследовательской работой и объективными количественными данными. Например, одним из первых приказов, выпущенных новым директором одной компании, входящей в список Fortune 500, была отмена свободной формы одежды, которую ранее сотрудникам разрешалось носить по пятницам. Он полагал, что свободная форма одежды может привести к более свободным отношениям и небрежности в работе; сотрудники, дескать, слишком расслабляются. Так на смену свободной одежде по пятницам — негласному правилу, которому следовали сотрудники в течение пяти лет, — пришли костюмы и юбки. Прекрасный способ произвести хорошее впечатление на сотрудников, не правда ли? Я спросил у этого руководителя, может ли он сослаться на какое-либо исследование, в ходе которого выяснилось, что костюмы и юбки каким-то образом влияют на производительность, безопасность или любой другой важный показатель эффективности работы компании. Он даже и не думал о проведении какого бы то ни было исследования. По его личному опыту, сотрудники просто более профессионально выполняют свою работу, если одеты, как профессионалы. Это может служить прекрасным примером того, как на основе предрассудка выбирается процесс или его составляющая.

Традиция является еще одним основанием для выбора критериев для процессов и технологий. Чаще всего за фразой «мы всегда отслеживаем такой-то показатель» кроется привычка. В основе формирования хорошей базы данных любой организации лежит простота. Это означает выбраковку всех посторонних данных, в отборе и обработке которых в действительности нет никакой необходимости.

Организации, зависящие от человеческого фактора

В производственных организациях только малая доля операций контролируется сотрудниками. Человеческий труд составляет менее 5 % от общих производственных затрат. Контроль над процессами полностью автоматизирован. Использование технологии контроля и отслеживания ключевых составляющих процесса — прекрасный способ обеспечения полноценного качества товара. В тех организациях, где значительная доля производственных операций зависит от человеческого фактора, довольно трудно определять и контролировать оперативные показатели. Например, результативность производителя авиационной техники Northrop Grumman в значительной степени зависит от человеческого фактора. Если вы пройдетесь по заводу Northrop Grumman, вы увидите тысячи людей, производящих операции вручную. Подобным образом эффективность ключевых процессов в таких учреждениях, как больница, правительственная организация, школа, и в большинстве организаций сектора обслуживания напрямую зависит от сотрудников. В этом случае нелегко определить оптимальный набор оперативных показателей, с помощью которых можно было бы дать оценку адекватности поведения сотрудников.