Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Каждая организация предоставляет множество разнообразных товаров и услуг, соответственно, по каждой позиции необходимо определить свои собственные параметры качества и показатели эффективности. Такой сложный товар, как самолет или машина, состоит из большого количества различных компонентов и подсистем, и для каждой составляющей необходимо определить свой специфический набор критериев и показателей качества. Даже такой простой товар, как тюбик зубной пасты, требует оценки как минимум по двум позициям — упаковка и содержимое. У каждого продукта, произведенного компанией, могут быть свои собственные показатели качества. Точно так же в сервисных организациях необходимо провести деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги (см. таблицу 7.1). Каждый отдельный товар или услуга обладают множеством различных атрибутов или характеристик, которые необходимо оценить. Основная проблема состоит в том, чтобы выявить действительно значимые, а не бесполезные свойства.

Таблица 7.1. Иерархия услуг (на примере отеля)

Обязательные услуги

• Прием

• Резервирование/продажи

• Банкеты/еда/напитки

• Удобства

Обслуживающие группы

• Портье

• Консьерж

• Оператор

• Горничные

Индивидуальные услуги

• Будильник

• Телефон

• Сообщения

Показатели качества

• Своевременное оповещение клиента

• Принимая заявку, к клиенту обращаются по имени

Качество — это не просто хороший товар

Обычно качество ассоциируют с точностью и отсутствием дефектов. Качественная машина та, с которой нет проблем, она прекрасно ездит и все время на ходу. Однако понятие качества гораздо шире, чем просто отсутствие дефектов. Хотя отсутствие дефектов и точность являются важными характеристиками товаров и услуг, другие параметры качества важны в равной или даже в большей степени. Качество может включать такие показатели, как:

• точность;

• завершенность;

• соответствие;

• инновационность/новизна;

• высокий класс.

Вероятно, точность является наиболее понятным и традиционным показателем качества. Этот критерий безусловно важен в медицинской лаборатории или при оказании любой медицинской услуги, в банке, авиации и в любом другом деле, где точность имеет первостепенное значение. Завершенность — другой параметр качества, который достаточно распространен. Показателем завершенности может служить заполненность всех необходимых к заполнению полей на экране компьютера или соответствие всем пунктам приемки-сдачи строительных работ. Еще один показатель качества — соответствие. Он указывает, насколько товар или услуга соответствуют техническим характеристикам или стандартам. Вот что, например, подразумевается под показателем соответствия:

• Насколько облицовка выполнена в соответствии с эскизами архитектора.

• Насколько настройка оборудования соответствует стандартам, установленным для выполнения конкретной работы.

• Степень соответствия коммерческого предложения стилю и стандартам, установленным для составления коммерческих предложений компании.

Соответствие стандартам подразумевает высокую степень соответствия реальных эксплуатационных качеств товара или услуги их предполагаемым эксплуатационным качествам.

Инновационность, или новизна, — это другой параметр качества, который очень важен для определенного вида товаров и услуг. Когда вы совершаете перелет на самолете, вам вряд ли захочется, чтобы пилот проявил свои творческие навыки при посадке. Существует совершенно конкретная процедура приземления, которой необходимо следовать каждый раз с особой точностью. Однако в других специальностях креативность является важным критерием качества, а точность и завершенность не обязательны. В качестве примера можно привести газетную рекламу нового шампуня или автомобиля. Разница между высококачественной и низкокачественной рекламой не может измеряться точностью, или завершенностью, или соответствием установленным стандартам для печатной рекламы. Рекламному агентству мы платим как раз за креативность и новизну. А как насчет разработки программного обеспечения? Это еще один товар, в котором ценится креативность. Или киноиндустрия? На успех или провал фильма, а значит, и на кассовые сборы влияют такие параметры, как захватывающий сюжет, привлекательные герои, интрига и т. п. Фильмы, снятые по мотивам литературных произведений, не всегда в точности воспроизводят события, описанные автором книги. Следовательно, точные характеристики не являются важными показателями качества фильма.