Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Так же как предлагалось в отношении описанных выше разделов системы показателей вашей организации, я рекомендую сократить количество данных до нескольких ключевых составляющих процесса и, по возможности, объединить процессные данные в единый индекс. Всем организациям, начиная с крупной корпорации и заканчивая небольшим отделом общественной организации, необходимо иметь данные по продуктивности, длительности цикла, безопасности и доработке. Это и есть большая четверка оперативных показателей, которые должны учитываться в организациях всех типов и размеров. На самом деле, если бы вам приходилось собирать данные только для этих четырех макропоказателей, вы бы и забот не знали. Конечно же, вам будет необходим ряд вспомогательных оперативных показателей для контроля всех ключевых процессов в вашей организации, но здесь мы ведем речь только о самом высоком уровне показателей. Как и в других главах, я рекомендую присудить степень значимости каждому показателю процесса и его составляющим. Пример оценки процессных показателей для организации любого типа приведен в таблице 8.1.

Таблица 8.1. Пример оценки оперативных показателей

Измеряемый показатель	Вес	Результат	Взвешенный результат	Целевой показатель
Производительность	20%	80%	16	18
Длительность цикла	25%	86%	21,5	21
Индекс безопасности	15%	100%	15	15
Индекс доработки	40%	82%	32,8	36
Итого:			85,3	90

Все просто, не так ли? Самое трудное — привести данные к показателям 100, 1000 или любому другому круглому числу. Для того чтобы конвертировать данные в общие показатели, вам необходимо разработать шкалу эффективности. В таблице 8.2 представлен пример отчета отдела по обслуживанию клиентов, где оценивается длительность цикла ответов на запросы клиентов. Фиксируется время телефонных звонков клиентов с просьбой прислать каталог или другую литературу о товаре по почте. Длительность цикла данного показателя фактически исчисляется с момента получения телефонного звонка клиента до момента отправки клиенту посылки (все посылки отправляются двухдневной экспресс-почтой). Также фиксируются ответные звонки по факту заявок клиентов. В эти данные не входят те вопросы клиентов, которые были разрешены в процессе телефонного разговора. Альтернативный этому подход может использовать шкалу от 0 до 100, где 100 является идеальным значением.

Таблица 8.2. Длительность обработки запроса клиента о продукте

Ответ по почте		Ответ по телефону
Средний показатель	Результат	Средний показатель	Результат
Менее 24 часов	100	Менее 24 часов	100
24-27 часов	95	1-2 часа	95
27-32 часов	90	2-3 часа	90
32-36 часов	85	3-4 часа	85

Оценка безопасности сотрудников

Фактически для всех производственных и многих других типов организаций оценка безопасности сотрудников представляет первостепенную значимость. Проблемы с большинством показателей безопасности состоят в том, что они концентрируются на прошлом. Традиционно показатели безопасности должны отражать следующую информацию:

• внештатные ситуации, вызвавшие простой в работе;

• степень тяжести чрезвычайной ситуации;

• затраты на компенсации сотрудникам;

• проверки соответствия закону о технике безопасности и гигиене труда США.

Общий индекс безопасности должен быть частью системы показателей многих, но не всех организаций. Компания, оказывающая банковские или финансовые услуги, может обойтись и без показателя безопасности. Индекс безопасности формируется таким же образом, как и индекс удовлетворенности клиентов, который обсуждался в шестой главе, или как общий индекс процессов и технологий, который мы обсуждали ранее. Индекс безопасности должен состоять из нескольких выходных показателей, таких как количество внештатных ситуаций, вызвавших простой в работе, или затраты на выплату компенсации сотрудникам, наряду с несколькими превентивными показателями, такими как недочеты и проверки безопасности с целью выявления нарушений, которые могут привести к чрезвычайным ситуациям. Компании Pacific Bell и Air Products and Chemicals практикуют прекрасный подход к оценке безопасности и ее контролю. Они разработали критерии безопасности, которые сосредоточены на безопасном поведении сотрудников в процессе труда, а не просто на итоговых показателях, таких как чрезвычайные ситуации.

Показатели охраны окружающей среды и общественной безопасности