Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

На первый взгляд, установить взаимосвязь между показателями и ключевыми факторами успеха довольно просто, и трудно представить себе, что хоть мало-мальски успешный бизнес не сделал этого. Загвоздка состоит в том, чтобы выбранные вами показатели действительно предопределяли вашу способность достичь вашего видения и целей. На первый взгляд, многие индексы оценки кажутся довольно убедительными и к тому же соответствуют ключевым факторам успеха. Однако при ближайшем рассмотрении можно обнаружить, что показатель способствует эффективности в направлении, противоположном видению и целям организации. Во второй главе я рассказывал о том, каким образом одна из сетей фаст-фуда, специализирующаяся на приготовлении цыплят, использует показатель безотходного производства, который называется «куриная эффективность», для того чтобы обеспечить приготовление того количества цыплят, которое необходимо, а не держать продукт под нагревательными лампами. Под данным показателем эффективности подразумевается приготовление цыплят по факту поступившего заказа от покупателей. В этом случае цыплята не приготовляются впрок, а готовятся при посетителе в течение 15–20 минут. Таким образом, показатель, соотносящийся с экономией средств, обеспечивает успех ресторанной сети на краткосрочный период, однако такой показатель может привести к потере клиентов. Многие, кому пришлось достаточно долго прождать в ожидании своего цыпленка, просто никогда больше не придут в этот ресторан, даже если блюдо им понравилось.

Контроль издержек, безусловно, является ключевым фактором успеха любой сети фаст-фуда, поэтому совершенно очевидно, что такие показатели, как «куриная эффективность», действительно влияют на эффективность бизнеса. Проблема не в показателе; проблема в степени значимости, которой наделен данный показатель. Если сотрудники или менеджмент полагают, что краткосрочные показатели, соотносимые с расходами, гораздо важнее, чем такие долгосрочные показатели, как приобретение и потеря клиентов, они будут руководствоваться своей стратегией и дальше. Никто не утверждал, что «куриная эффективность» важнее, чем обслуживание и удержание клиентов. Тем не менее данный показатель каким-то образом попал в перечень приоритетных и контролировался в компании до тех пор, пока приоритеты не были изменены.

Показатели и система ценностей

Установление взаимосвязи показателей с бизнес-стратегией и целями компании не настолько сложный процесс, как приведение ваших показателей в соответствие с ценностями организации. Ценностями организации являются приоритеты и принципы, которыми руководствуется компания в своей деятельности. Среди ценностей организации обычно встречаются: открытая коммуникация, максимизация стоимости для акционеров, уважение к личности, целостность, обеспечение безопасности, удовлетворение клиентов, инновации, принятие рисков и т. д. Ценности представляют такую же значимость, как и четкое видение, и как объясняют нам Барлетт и Гошэл (Changing the Role of Top Management, Harvard Business Review, ноябрь/декабрь 1994): «Делать акцент на достижении цели — это прекрасно, но людям также необходимо учитывать ценности компании».

Важно оценить, насколько организация в действительности живет в соответствии с провозглашенной системой ценностей. Часть этих ценностей не более чем риторика. И в то время как на стене висят плакаты с призывом к целостности, открытому и честному общению, высшее руководство заставляет служащих покупать дорогие подарки клиентам, дабы обеспечить взаимодействие в будущем, и умалчивает о предстоящем закрытии производства и других событиях, которые угрожают безопасности сотрудников. Организации, которые действительно хотят жить, следуя провозглашенным ценностям, нашли способ оценки степени соответствия действий компании выбранному пути. Ценности обычно призрачны и туманны, а показатели эффективности строги и точно измеримы. И неизбежно, что количественные показатели часто превалируют над качественными. Во многих компаниях я слышу примерно такие жалобы сотрудников:

«Безусловно, у нас есть ценности: порядочность, забота об окружающей среде, уважение к сотрудникам, качество, удовлетворение клиентов и что-то еще — не могу вспомнить. Но это все на стене; я вам скажу, что в действительности является ценностью для компании: прибыль, прибыль и еще раз прибыль. Мы делаем все, чтобы в конечном итоге предстать в самом выгодном свете, независимо от способа достижения цели».