Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Менеджеры часто жалуются, что еженедельно им приходится тратить огромное количество времени на просмотр и анализ данных по эффективности. И большая часть времени уходит на расшифровку неразборчивых графиков и таблиц в поисках необходимых статистических данных. Я заметил, что большинство компаний склонны представлять данные по эффективности в виде таблиц с множеством колонок с цифрами. Мне часто приходится наблюдать, как координаторам авиарейсов приходится разбираться с таблицами по семь или восемь столбцов каждая, где данные отпечатаны шестым или восьмым кеглем. И неудивительно, что у них слипаются глаза при попытке извлечь смысл из этих таблиц. Менеджеры многих организаций часто не могут воспользоваться получаемыми данными по эффективности, поскольку они слишком сложны для прочтения и анализа. Всегда лучше представлять информацию в виде графиков. Традиционно с помощью графика можно представить информацию по уровням, трендам, динамике, а также ту информацию, которую трудно извлечь из статистических таблиц.

Представлены несопоставимые данные

На практике часто случается, что в отчетах приведены данные, которые не могут быть сопоставлены, т. е. правильно проинтерпретированы. Такие данные бессмысленны. Если я скажу, что уровень ваших триглицеридов составляет 150, подобная информация вам ни о чем не скажет, пока я не объясню, что уровень триглицеридов чуть выше 150 у человека означает серьезную проблему со здоровьем. Предпочтительно вместе с данными по эффективности отражать на графике целевые показатели. (В следующей главе я затрону вопрос постановки целей таким образом.) И по этой причине также важно при оценке степени эффективности ссылаться на другие параметры. Вот два очевидных показателя, которые следует использовать: эффективность ваших конкурентов по данному показателю и эффективности компаний — лидеров отрасли.

Представлены данные только за последний период

Большинство управленческих отчетов содержат данные только за текущий год. Обычно данные представляются ежемесячно за один месяц текущего года. В колонках традиционно показаны данные по месяцам и, возможно, статистика по текущему году. Наличие только самых последних, свежих данных затрудняет выявление трендов. При всем множестве показателей эффективности важно следить за изменениями в трендах в течение длительного периода времени. Это в особенности касается показателей, которые собираются только ежеквартально или еще реже. Например, данные по удовлетворенности клиентов можно собирать только раз в квартал, а данные по удовлетворенности сотрудников — единожды или дважды в год.

Представлены данные, в которых нет необходимости

Редко встретишь отчет об управленческой эффективности толщиной менее чем четверть дюйма. Некоторые из них настолько объемные, что каждый месяц приходят в двухдюймовом скоросшивателе. И неудивительно, что их практически не смотрят. Акцент в данной книге делается на том, что каждый сотрудник, от секретаря до генерального директора, должен нести ответственность за 10–20 показателей эффективности — и не более. Это означает, что никому не нужен отчет больше чем на 20 страниц. Все второстепенные данные, которые обычно включаются в отчет, следует заносить в компьютерную базу данных компании (чтобы при необходимости можно было извлечь конкретный нужный показатель) и предоставлять только по специальному запросу. Если эффективность по общим показателям соответствует целевым значениям, нет необходимости просматривать все графики с второстепенными или вспомогательными данными.

Northrop Grumman: проведение сравнительного анализа для представления данных по эффективности

За последние несколько лет компания Northrop Grumman из Лос-Анджелеса проделала большую работу по модернизации своей системы оценки. Приобретение Northrop таких компаний, как Grumman и Vought, в 1994 г. привело к реорганизации системы управления эффективностью, продолжающейся и по сей день. Компания пытается выявить несколько ключевых, жизненно важных показателей, которые могут использоваться для оценки деятельности во всех бизнес-единицах. Стандартизация формата представления данных по эффективности в масштабах корпорации стала за последние два года самым значимым событием на пути к реорганизации системы. Раньше даже в рамках одной бизнес-единицы можно было найти более 20 форматов отчетности различного уровня и предназначения.