Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Многие говорят о том, насколько в современном мире важны такие понятия, как качество и удовлетворенность клиентов, и большинство компаний оценивают эти параметры. Однако только некоторые из них имеют представление о способе их достижения или об их влиянии на успех бизнеса в целом. Я работал с одной химической компанией, которая потратила несколько лет и сотни тысяч долларов на повышение качества обслуживания клиентов. Поскольку предлагаемые компанией товары были преимущественно товарами народного потребления и цены на них были практически идентичны рыночным ценам, компания решила выделиться на фоне конкурентов за счет более высокого качества обслуживания. По сравнению с предыдущим уровнем качество обслуживания значительно повысилось, однако это не позволило компании стать более успешной. Несмотря на то что данные демонстрировали значительное улучшение, обслуживание клиентов было практически таким же, как и у конкурентов. Повышение качества обслуживания также не привело к росту доходов, увеличению числа повторных обращений или доли на рынке. Отсюда урок: вам необходимо заранее знать, каким образом улучшение одного показателя повлияет на другие показатели эффективности вашей системы оценки. Повышение удовлетворенности клиентов, удовлетворенности сотрудников, а также качества товаров и услуг всегда стоит денег. И важно спрогнозировать, каким образом улучшение данных показателей приведет к улучшению таких показателей, как прибыль, доля на рынке и повышение стоимости компании.

Большая работа по установлению баланса

Вести бизнес или управлять компанией все равно что жонглировать. Чтобы добиться успеха, необходимо достичь идеального баланса эффективности по всем показателям системы оценки. И если что-то не в порядке, следует с максимальной осторожностью подойти к внесению изменений, поскольку всякое резкое движение может повлечь за собой снижение уровня эффективности и вызвать множество проблем. Представим, что у вас существует проблема с уровнем энтузиазма у технических специалистов из-за отсутствия перспектив роста. Вы создаете соответствующую карьерную лестницу. А спустя три года обнаруживаете, что слишком много людей достигло высоких постов и вам трудно контролировать затраты на оплату труда.

Хороший набор показателей, представляющий ясную картину эффективности в прошлом и обозримом будущем, сотворит чудеса, сделав вашу компанию более успешной, но одного этого недостаточно. Данные по эффективности всего лишь информация. Если на основе этой информации делаются неправильные выводы, это не поможет вашей организации продвинуться вперед. Правильный анализ данных и их целевое использование являются сутью управления эффективностью.

14. Устанавливаем взаимосвязь между показателями, целями и планами

По достижении тридцати лет я стал задумываться о своем здоровье и общем физическом состоянии и решил собрать первичные данные о том, насколько я здоров. Я никогда не тренировался, ел что попало, курил и «умирал», поднимаясь по лестнице. Нельзя сказать, что я выглядел полным, но моя талия была всего лишь на 4 дюйма меньше, чем грудная клетка. Я посетил врача и персонального тренера по фитнесу и получил оценку базовых показателей состояния моего здоровья:

• Состав крови: холестерин, сахар и т. д.

• Состояние сердца.

• Кровяное давление.

• Дыхание.

• Процент жировых отложений.

• Вес.

• Обмен веществ.

• Сила.

• Гибкость.

Полученные данные повергли меня в шок. Я предпринял ряд шагов по исправлению ситуации: бросил курить, стал заниматься зарядкой. Это в лучшую сторону изменило ряд показателей. Другие перемены в образе жизни заняли значительно большее время, но уже через несколько лет после моего тридцатого дня рождения я постепенно произвел ряд изменений в моем образе жизни, которые кардинально повлияли на уровень всех перечисленных показателей. Для того чтобы почувствовать себя более здоровым, я перечитал множество наставлений различных докторов, диетологов и тренеров и, конечно же, провел некоторое количество экспериментов над собой с диетами, упражнениями и биологически активными добавками — и все для того, чтобы найти наилучшим образом подходящую мне формулу.

Смысл этой истории в том, что достижение вашего видения требует гораздо большего, чем просто хороший набор показателей. Вам необходимо поставить краткосрочные и долгосрочные цели для каждого из ваших показателей и разработать пробные стратегии для достижения этих целей. Как упоминалось ранее, фраза «что измеряете, то и получаете» является распространенным заблуждением. Хороший набор показателей — это лишь одна сторона медали. В этой главе рассказывается о второй стороне — целях и стратегии по достижению вашего видения.

Показатели без ориентиров бессмысленны