Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структур

Вопросники и анкеты — наименее затратный метод сбора информации о бизнес-процессах компании, позволяющий быстро опросить всех или большое число сотрудников. К сожалению, качество собранной информации при таком подходе будет низким, потому что анкетируемые часто склонны, с одной стороны, преувеличивать, с другой стороны — наоборот, умалчивать, и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении этого метода аналитику приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет.

Документы, существующие в организации — еще один источник информации о бизнес-процессах. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие деятельность: Положения о бизнес-процессах, Положения о структурных подразделениях и Должностные инструкции. В случае даже если они устарели и (или) фрагментарны, перед началом работ по описанию их все равно рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать как один из источников информации. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов.

На практике два последних метода — использование вопросников и анкет, и сбор и изучение документов, применяют для сбора и обработки предварительной информации о бизнес-процессах. На основе этой информации происходит подготовка к эффективному применению трех других методов — наблюдения, проведения рабочих семинаров и интервьюирования.

Глава 4. Технологии анализа и оптимизации бизнес-процессов. Реинжиниринг и постоянное совершенствование

В предыдущих главах книги был рассмотрен первый из четырех, см. рис. 4.1 этап построения и оптимизации деятельности предприятия — разработка модели «как есть». В этой главе будут рассмотрены второй и третий этапы: анализ модели «как есть» и разработка модели «как надо» применительно к бизнес-процессам.

Рис. 4.1. Этапы построения и оптимизации организации

4.1. Выбор приоритетных для оптимизации бизнес-процессов

4.1.1. Критерии выбора приоритетных бизнес-процессов

Первым шагом анализа бизнес-процессов является применение принципа Парето — 20 на 80: из всех бизнес-процессов верхнего уровня нужно выбрать 20 % приоритетных. Анализом и оптимизацией именно приоритетных процессов нужно заняться в первую очередь, так как они могут дать до 80 % максимально возможного результата.

Для выбора приоритетных бизнес-процессов на практике используют следующие критерии:

•   важность бизнес-процесса;

•   проблемность бизнес-процесса;

•   возможность и стоимость проведения изменений бизнес-процесса.

Важность бизнес-процесса определяется степенью его влияния на достижение стратегических целей компании. Для оптимизации деятельности организации в первую очередь нужно выбрать самые важные процессы, потому что именно их улучшение окажет наибольшее влияние на общий результат.

Если процесс является важным, но при этом его показатели находятся на достаточно высоком уровне, заниматься его оптимизацией нецелесообразно. Имеет смысл оценить степень проблемности бизнес-процесса. Из классического определения проблемы, как разницы между желаемым (целью) и действительным (текущим состоянием), следует, что проблемность бизнес-процесса — это различие между требуемыми и текущими значениями его ключевых показателей.

Величина проблемы, определяемая целями организации, зависит и от амбиций руководства: чем они выше, тем больше величина проблемы и наоборот. Часто в бизнесе используется следующее правило — для того чтобы быть успешным на рынке, не нужно достигать идеальных показателей операционной деятельности — достаточно быть немного лучше, чем конкуренты. Практика показала, что удержание преимущества по ключевым показателям деятельности, определяющим конкурентоспособность, на 5-20 % в течение долгосрочного периода позволит компании значительно обойти своих конкурентов вплоть до полного захвата рынка. Исходя из этого степень проблемности бизнес-процессов целесообразно оценивать не просто как разрыв между желаемым и действительным, а как разницу между ключевыми показателями компании и ее основных конкурентов на рынке.

Критерии важности и проблемности определяют результат — доходную часть, которая будет получена в результате оптимизации процесса. Однако помимо потенциального дохода при выборе приоритетных процессов необходимо оценивать и затратную часть предполагаемых изменений. Для этого используется третий критерий — возможность и стоимость проведения изменений в бизнес-процессе.