Секреты заключения сделок

Сразу после работы мы отправились смотреть машины, поэтому я был одет в костюм. Накануне моя дочь всю ночь не сомкнула глаз, потому что одевалась к этому знаменательному событию.

Это ее первая машина, поэтому она нарядилась в свое лучшее «пасхальное» платье. Мы приехали на моем довольно новом «Oldsmobile» 98-й модели и поэтому производили впечатление семьи, по крайней мере, солидного достатка. Когда Джули выбралась из машины, она не вошла, а продефилировала в агентство.

Несмотря на этот факт, молодой продавец подошел к нам с таким видом, словно делал нам одолжение. Он спросил: «Чем я могу вам помочь?» Несмотря на его милостивое предложение, мы торопились, и я не стал ходить вокруг да около. Я ответил: «Моя дочь только что окончила школу, и мы ищем машину ей в подарок». Слово чести, он посмотрел на нас и сказал: «Что ж, если увидите что-нибудь стоящее, дайте мне знать», – после чего повернулся и ушел.

Не знаю, продержался ли этот молодой продавец на своем месте хотя бы еще один день. Знаю только, что, независимо от того, как долго он оставался в бизнесе, у него никогда не было лучшего покупателя. Как большинство покупателей, мы начали с агентства, где продавались машины, которые больше всего интересовали мою дочь.

Молодой продавец «профукал» сделку. Я считал, что хуже продавцов не бывает, пока мы не приехали во второе агентство. Там продавец произнес точно те же слова и, вдобавок, от него скверно пахло. В третьем агентстве дела обстояли почти так же плохо, но когда мы обратились в четвертое, нам повезло.

Да, они «просто» смотрят

Что я имею в виду, говоря «нам повезло»? Все очень просто. Моя дочь в то время дружила с продавцом, и поэтому у нас были связи в агентстве, где мы смогли купить машину. Эта история помогла мне понять две вещи, которых я не понимал раньше: во-первых, почему страна переживает рецессию. Мы не умеем обслуживать покупателей! Во-вторых, я понял, что, когда к вам приходит покупатель и говорит: «Я просто смотрю», – вы можете поставить последний десятицентовик на то, что он «просто смотрит», но смотрит с отчаянной надеждой! С надеждой увидеть продавца! Продавца, который продаст ему что-нибудь, чтобы ему не нужно было больше смотреть!

Думайте: как покупатель и как продавец

А теперь позвольте мне вернуться к 8-й главе, где говорится об эмпатии и симпатии. Вы хотите услышать, что говорит покупатель. Я хочу, чтобы вы думали одновременно как продавец и как покупатель. Когда вы отправляетесь по магазинам, где вы скорее найдете то, что вам нужно, – в первом магазине или в десятом? Шансы примерно 43:1 в пользу того, что вы предпочли бы найти то, что ищете, в первом магазине, не так ли? Если вы продавец, то в следующий раз, когда к вам кто-нибудь придет и скажет, что он «просто смотрит», это должно вызвать на вашем лице улыбку, а не гримасу. Будьте осторожны – не переиграйте. Не кидайтесь на него и не хватайте за рукав – просто улыбнитесь.

Если покупатель кажется робким и застенчивым, вы, улыбаясь, делаете шаг назад (вы должны выглядеть совершенно безобидным и неназойливым) и говорите: «Мы рады, что вы обратились к нам. Мое имя ______, и если вам нужна какая-либо помощь, я с удовольствием вам помогу, – и следом – “запоздалая” мысль: – Ах да, кстати, если вдруг у нас не окажется именно той вещи, которая вам нужна, то, возможно, я мог бы подсказать вам, где ее можно найти. Это будет справедливо?»

Если покупатель явно принадлежит к типу людей дружелюбных, общительных и приветливых, вы должны широко улыбнуться и сказать: «Поздравляю! Вы только что нашли человека, который заинтересован в том, чтобы помочь вам найти именно ту вещь, которая вам нужна. Если у нас этого не окажется, я назову вам место или человека, который сможет решить вашу проблему. Это будет справедливо?»

Вопрос «Это будет справедливо?» имеет первостепенное значение. Наша природа такова, что каждый испытывает желание, даже потребность, быть справедливым. Вопрос «Это будет справедливо?» почти всегда влечет за собой ответ «да», а это означает, что вы заработали первые очки в игре, которая должна выявить двух победителей: вас и покупателя. Повторяю еще раз: когда покупатель говорит, что он «просто смотрит», первое ваше действие – это улыбнуться на все 32 зуба.

Прием «верная продажа»

Следующая история наглядно иллюстрирует силу ключа позитивного предположения.

Несколько лет назад небольшая печатная компания на Восточном побережье начала программу расширения бизнеса. Каждые полгода они брали на работу нового продавца и в офисе начинали обучать его знанию товаров и процедур. Затем он отправлялся на стажировку с опытным тренинг-менеджером и знакомился с навыками продажи и технологиями. И наконец, нового продавца приглашали на беседу с президентом компании, который произносил перед ним зажигательную напутственную речь и собственноручно привязывал к его сандалиям новенькие «крылья Меркурия».