Семь навыков эффективных менеджеров. Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала

Как-то раз я должен был провести семинар в одном отеле. Я был потрясен уровнем обслуживания в нем. Великолепный сервис проявлялся не просто в каких-то внешних атрибутах, но прослеживался на всех уровнях и в любых ситуациях, совершенно естественным образом. И это при полном отсутствии контроля и указаний со стороны руководства. Прибыл я в отель довольно поздно, зарегистрировался и спросил, можно ли еще в это время заказать еду в номер. Администратор ответил отрицательно и добавил: «Но если хотите, господин Кови, я схожу на кухню и принесу вам сэндвич, салат или что-то еще». Он проявил глубокую заботу обо мне, поинтересовался, не хочу ли я взглянуть на конференц-зал, где буду работать завтра, не нужно ли еще что-нибудь. Общий смысл его поведения можно выразить словами: «Что еще я могу для вас сделать? Я здесь, чтобы помогать вам». При этом за ним никто не наблюдал, его начальства поблизости не было, а человек был абсолютно искренен.

На следующий день в разгар презентации я обнаружил, что не хватает цветных маркеров. Я окликнул посыльного, спешащего в другой зал, и рассказал о своей проблеме. «Я провожу тренинг для группы менеджеров. Сейчас у нас короткий перерыв, а потом понадобятся дополнительные маркеры». Подбежавший ко мне посыльный практически вытянулся по стойке смирно. Взглянув на мой бедж, он ответил: «Господин Кови, я решу эту проблему». Он не сказал: «Ой, не знаю, где их найти. Спросите на ресепшен». Он просто взял этот вопрос на себя и при этом дал мне почувствовать, что для него это великая честь.

Еще я наблюдал такую сцену. Один из работников гостиницы мыл в холле окна, стоя на высокой лестнице. Заметив сверху, что женщина с ходунками никак не может попасть внутрь здания, он спустился со своей стремянки, вышел на улицу, помог посетительнице зайти в отель и, передав ее под опеку администраторов, вернулся к своей работе.

Мне захотелось понять, как в этом отеле удалось создать культуру искренней заинтересованности в таком высоком уровне обслуживания клиентов. Я поговорил с горничными, официантами, посыльными и обнаружил, что подобное отношение глубоко укоренилось в головах и сердцах абсолютно всех сотрудников гостиницы. В конце концов я пошел к управляющему. Заявил, что совершенно поражен увиденным, и поинтересовался, как он этого достиг. «Хотите знать, в чем секрет?» – осведомился он и показал мне текст, в котором он сформулировал, какой вклад хотел бы сделать. Добиться безупречного, персонализированного сервиса. Эту формулировку он обсуждал с подчиненными, и они приняли ее тоже, определив меру своего участия в общем деле. Управляющий и его команда хотели, чтобы клиенты запомнили превосходный уровень обслуживания. И как клиент могу ответственно заявить, что никогда не забуду этот отель и его управляющего.

Однажды вы покинете свой руководящий пост. Что вы оставите после себя? Какую пользу принесете? Иными словами, изменится ли ситуация к лучшему за время вашего руководства?

Предлагаю вам не пожалеть времени и определить свое участие в общем деле. Речь идет не о вашей жизненной миссии, а лишь о четкой формулировке того вклада, который вы собираетесь сделать как менеджер.

Тут придется потрудиться. На тренингах по семи навыкам слушатели делают лишь первые шаги в этом направлении. Но только этого недостаточно.

Во-первых, назначьте время, как минимум час в неделю, чтобы шлифовать эту формулировку. Уверяю, это будет самый важный час из всех, что вы проводите на работе.

Во-вторых, изложите формулировку своего вклада начальнику и подчиненным. Удостоверьтесь, что она известна всем.

В-третьих, во всем, что вы делаете, руководствуйтесь изложенными вами соображениями о вкладе, который вы намерены внести. По словам Джона Коттера, специалиста по вопросам лидерства из Гарварда, эффективный менеджер отличается от посредственного прежде всего именно способностью ясно сформулировать собственную программу. Эта программа движет всеми его решениями. От нее зависит, как менеджер распоряжается своим временем. Эта программа определяет все проекты, за которые он берется, совещания, в которых участвует, и выбор людей для его команды.

Кроме того, высокоэффективный менеджер с самого начала представляет себе конечную цель. Он знает, какую пользу делу хочет принести. Он определил это для себя, тщательно обдумал, четко сформулировал и рассказал всей команде. «Вот результат, которого я хочу достичь, – говорит он, – вот вклад, который я собираюсь сделать».

Навык 3 Сначала делайте то, что необходимо делать сначала