Sephora. Бренд, навсегда изменивший индустрию красоты

Кроме задач поддержания кибербезопасности и опережения конкурентов Ружо столкнется с радикально меняющейся демографической ситуацией, но это, конечно, может пойти на пользу ему и компании. Согласно отчету за 2015 г. PinkReport: The Sephora Shopper (в котором приведены данные опроса 3133 женщин, покупающих косметическую продукцию в специализированных магазинах и/или на сайте Sephora или в других местах), миллениалы – самая крупная категория покупателей (хотя Sephora привлекательна для женщин всех возрастных групп), практикующая двойной подход к шопингу (то есть они делают покупки и в магазине, и онлайн). 69 % миллениалов утверждают, что делают покупки в магазинах и онлайн (среди представителей поколения X таких 59 %, среди бумеров – 49 %). Неудивительно, что бумеры (76 %) и представители поколения X (74 %) совершали покупки в Sephora в течение как минимум трех – десяти лет, при этом миллениалов, совершавших покупки в Sephora в этот период, 69 %. Миллениалы считают программу лояльности более сильным мотиватором, чем представители других поколений: 44 % миллениалов назвали Beauty Insider «важной причиной, по которой они совершают покупки в Sephora».

Миллениалы проводят в Sephora больше всего времени: они покупают там основные продукты по уходу за кожей, несмотря на то что покупательная способность представителей поколения X выше. Согласно исследованию Benchmark, «миллениалы наиболее активны. Они буквально выросли с Sephora, по большей части, конечно, не зная времени «BS» [Before Sephora – до Sephora], когда косметические средства можно было купить только в универмагах, аптеках и продуктовых магазинах». Это поколение выросло с интернетом, не представляя жизни без него. По данным исследования, «это поколение меньше всего доверяет авторитетным источникам и требует доказательств эффективности продукции, прежде чем ее покупать. Это поколение устраивает «ночь Sephora», делясь своей любовью к бренду в социальных сетях и ведя блог об этом. Завоевание сердец миллениалов – ключ к успеху Sephora»[227].

Миллениалы буквально выросли с Sephora, по большей части, конечно, не зная времени «BS» [Before Sephora – до Sephora], когда косметические средства можно было купить только в универмагах, аптеках и продуктовых магазинах». Это поколение выросло с интернетом, не представляя жизни без него.

Еще одно преимущество Sephora перед конкурентами – устойчивое присутствие компании в ретейле и онлайн-торговле по всему миру. Глобальное признание и доступность делают присутствие Sephora практически повсеместным, даже несмотря на то что есть еще много неосвоенных регионов и рынков для исследования, таких как Великобритания, Япония, Южная Америка, а также отдельных районов в регионах и странах, где Sephora уже присутствует. Есть и другие оптимистичные показатели будущего Sephora, являющиеся ключевыми ориентирами для всех, кто пытается копировать или конкурировать с Sephora. По данным исследования:

• Sephora – первое место, куда отправляются 87 % опрошенных женщин, чтобы найти косметическую и уходовую продукцию;

• клиент Sephora считает дизайн магазинов компании привлекательным, стильным, модным и веселым и убежден, что в Sephora реализуются только качественные бренды и продукты;

• при этом покупатели не воспринимают Sephora как магазин самообслуживания;

• посетитель Sephora доверяет брендам, которые реализуются в розничной сети;

• клиенту Sephora нравится ощущение «сделано для меня» во время шопинга, но не хотелось бы, чтобы оно было «навязчивым»;

• бонусы и специальные предложения в магазине обеспечивают высокий коэффициент конверсии покупателей Sephora[228].

На протяжении всего процесса роста, инноваций, раскола, адаптации, скандалов и извлечения уроков Sephora все же не забывала своих корней. Несмотря на то что она прошла долгий путь от небольшого магазина в Лиможе и своего парижского этапа, компания по-прежнему прежде всего ориентирована на обслуживание клиентов – где бы они ни находились. Хотя с годами терминология менялась вместе с интерьером магазинов, шопинг в Sephora по-прежнему остается во многом театральным опытом: клиенты должны ощущать, что их очаровывают при совершении покупки, и уходить, чувствуя себя гламурными, как старлетка, после того как они попробуют и купят предложенные продукты. К чести ее руководства, Sephora всегда изобретательна – она адаптируется, меняется и растет, чтобы соответствовать требованиями цифровой, быстро развивающейся и меняющейся глобальной экономики – параллельно пытаясь помочь своим клиентам и сотрудникам чувствовать себя принадлежащими к чему-то прекрасному.

Уроки прошлого и новые возможности для бизнеса