Sephora. Бренд, навсегда изменивший индустрию красоты

Говоря о будущем, Лапуэнт рассчитывает на инновации как в разработке новых продуктов, так и в подходе брендов к взаимодействию с клиентом – например, в формате голосовой активации заказов, как в Google или на платформах социальной коммерции подобных китайской WeChat. Но, несмотря на все рассуждения об инновациях, он по-прежнему ориентируется на стремление потребителей получить позитивный опыт от покупки. Находясь в своем шумном магазине La Defense во время беседы с репортером Financial Times, Лапуэнт спросил собеседника, глядевшего по сторонам: «Жив или мертв традиционный ретейл?» – и, не дожидаясь ответа, сказал: – «Мне он кажется вполне живым. Магазин – место, где происходит волшебство»[222].

Заключение. Новая эра для Sephora и ее клиентов

В январе 2019 года Лапуэнт объявил об очередных изменениях в команде и назначил Жана-Андре Ружо генеральным директором Sephora Americas после того, как в июле 2018 года Кельвин МакДональд ушел на позицию генерального директора в Lululemon Athletica. МакДональд провел Sephora через цифровую революцию и реализовал такие инициативы, как Sephora Innovation Lab, Sephora Studios и Sephora Stands, одновременно расширяя сферы интересов компании. Ружо во многом унаследовал прочную основу для процветающей компании.

Смена руководства ознаменовала собой новую эру для Sephora в период массовых потрясений и растущей конкуренции. Но если кто-то и готов принять вызов, так это Ружо, который за время работы в Benefit вывел эту компанию за пределы стратосферы к отметке в миллиард долларов и помог глобальному расширению бренда – конечно, с помощью Sephora. Более половины всех продаж Benefit осуществляется за пределами США, и Benefit, помимо прочего, известен своим Brow Bar (где предлагаются услуги по депиляции и моделированию бровей с помощью филлеров) в розничных магазинах, таких как Macy’s, Ulta и Sephora. Да что говорить, пройдитесь по любому аэропорту, и вы обязательно увидите ярко-розовый маяк надежды – торговый автомат Benefit – на случай, если вы оставили дома тушь и пудру для бровей.

Лапуэнт полагался на уникальный инновационный подход Ружо к ретейлу в сфере престижного сегмента и стилю руководства, когда говорил WWD: «Обширный опыт управленческой и руководящей деятельности Жана-Андре, широта его познания североамериканского престижного бьюти-рынка и розничной торговли, а также партнерство с брендом Sephora на протяжении более чем десяти лет, позволили ему возглавить нашу команду, чтобы продолжить 20-летнюю историю успеха Sephora в Северной Америке»[223].

Со своей стороны, Ружо признался: «Я очень рад присоединиться к Sephora и с нетерпением жду совместной работы с их командой, чтобы развить успех этого культового многоканального розничного бренда. Вместе мы продолжим укреплять партнерские отношения компании с брендами-производителями, внедрять инновации и радовать клиентов лучшим опытом покупок и ассортиментом косметических товаров престижного сегмента независимо от того, совершают ли они покупки в традиционных магазинах или на наших замечательных цифровых платформах»[224].

Согласно WWD, обязанности Ружо будут включать «отстаивание позиции Sephora как лидера продаж престижных бьюти-средств в США и Канаде, а также развитие бизнеса в Мексике и Бразилии»[225]. С момента ухода МакДональда возникли предположения о том, кто возглавит следующую фазу роста ретейлера. Источник, близкий к компании, сказал, что Ружо «с его длинным послужным списком выделялся как наиболее квалифицированный кандидат, который лучше всего подходит для организации в качестве динамичного лидера, а также вдохновляющего генерального директора и создателя бренда»[226].

Одна из основных проблем, с которыми столкнется Ружо, – защита личной информации клиентов. С растущим использованием больших данных угроза киберпреступности, от которой страдает каждый крупный ретейлер, становится реальной. В июле 2019 года Sephora объявила о взломе системы безопасности в Гонконге, Сингапуре, Таиланде, Индонезии, Филиппинах, Малайзии, Австралии и Новой Зеландии. Компания заявила, что инцидент затронул только клиентов, использовавших онлайн-сервисы или мобильное приложение, и не затронул потребителей из США. Однако раскрытая информация включала такие детали, как пол, имя, фамилия, цвет кожи, этническая принадлежность, адреса, данные электронной почты и контактные данные. В компании сообщили, что кредитным картам ничто не угрожает и Sephora не обнаружила никакого неправомерного использования украденной информации. Нет необходимости говорить, что подобный инцидент вызывает огромное чувство недоверия и беспокоит многих, кто справедливо переживает о том, что их данные могут быть использованы ненадлежащим образом. Защита конфиденциальности и данных клиентов должна стать главным приоритетом не только для Sephora, но и всех ретейлеров, и будет оставаться серьезной проблемой в будущем.

Сравнение поколений