Шум. Несовершенство человеческих суждений

Цена ошибок сводится к их количеству и масштабу. Часто возникает вопрос: насколько знающий и надежный у нас персонал? Применяют ли работники на деле гигиену принятия решений? Если ответ на оба вопроса положительный, то стандарты будут работать отлично, однако небольшая доля шума в рабочий процесс все же проникнет. Если имеются основания не слишком доверять подчиненным, руководителю придется прибегнуть к своду правил. Работники могут оказаться не самыми компетентными, подверженными различным искажениям, не способными применять гигиену принятия решений на практике. В таком случае следует ограничить их деятельность правилами. Рассудительный руководитель всегда поймет, что допустимый процент индивидуальных суждений напрямую зависит от степени доверия к подчиненным.

Разумеется, между полным доверием и полным недоверием целый спектр вариантов. Стандарт приведет к многочисленным ошибкам, если им пользуются работники, которым не стоит слишком доверять, однако допустим, что ошибки эти в основном несущественны и, стало быть, терпимы. Использование правил может привести к немногим, зато чрезвычайно грубым ошибкам. В этом случае нам потребуется заменить правила стандартами. Заметьте: какой бы инструмент мы ни применяли – стандарты или правила, – закономерности в цене ошибок не существует. Конечно, если правило идеально, ошибок не последует. Вот только идеальные правила – большая редкость.

Предположим, закон говорит, что вы вправе приобретать спиртные напитки лишь с двадцати одного года. Законодатель оберегает молодежь от рисков, связанных с употреблением алкоголя. Если мы трактуем ограничение именно так, то закон порождает массу ошибок. Некоторые молодые люди в возрасте двадцати, девятнадцати или даже семнадцати лет спокойно переносят алкоголь. В то же время мы встретим знакомых в возрасте от двадцати двух и до шестидесяти двух лет, которым алкоголь просто противопоказан. Стандарт в подобной ситуации привел бы куда к меньшему количеству ошибок – следует лишь найти верные термины и обеспечить их корректное применение. Бесспорно, задача трудная, потому-то мы в основном и сталкиваемся с простыми правилами в части употребления алкоголя, опирающимися исключительно на возрастной ценз.

Вышеприведенный пример – лишь надводная часть айсберга. При необходимости принятия большого количества решений им обязательно будет сопутствовать шумовой фон, поэтому довод о введении ясных правил представляется разумным. Если дерматолог принимает массу пациентов с симптомами в виде зудящей сыпи или множественных невусов, врач допустит гораздо меньше ошибок, если его действия будут регламентированы рациональными правилами. Если таких правил не разработать, а вооружить доктора стандартом, допускающим свободу действий, цена решений многократно возрастет. При регулярных типовых решениях механические правила будут иметь большое преимущество перед спонтанными заключениями. Слишком тяжела ноша вынесения суждений на усмотрение врача; цена шумовых помех и неравноценности решений, которую провоцирует шум, станет недопустимой.

Организации, исповедующие продуманный подход, прекрасно осведомлены о недостатках обоих методов регулирования поведения служащих, поэтому в целях подавления шума и искажений обычно утверждают правила или стандарты, весьма напоминающие правила. Цену каждой ошибки следует минимизировать, поэтому подобные компании заблаговременно прилагают большие усилия, лишь бы убедиться, что правила достаточно точны.

Объявим шум вне закона?

Во многих ситуациях шум следует воспринимать как явление позорное. Порой с шумом приходится мириться, и все же лучше принять меры. Самая элементарная из них – переход от неконкретных стандартов и регламентов, позволяющих действовать на усмотрение, к правилам или аналогичным инструментам. Мы уже понимаем, в каких случаях простые решения становятся правильными. Если правила неприменимы или не являются лучшим выходом, мы определили некоторый набор стратегий снижения шума.

В итоге возникает важный вопрос: не следует ли нашему законодательству запретить шум как таковой? Проще всего ответить утвердительно, однако для того чтобы поставить шум под контроль, нашему законодательству следует сделать много больше, чем делается сегодня. Поговорим об одном из направлений анализа проблемы. Немецкий социолог Макс Вебер высказывает претензии к суду кади, основанному на нормах шариата, считая его суждения крайне произвольными, нестабильными и не подчиняющимися общим правилам. С точки зрения Вебера, у религиозного суда имеется недопустимая черта: суд принимает особые решения в каждом конкретном случае, фактически нарушая предписания закона. Вебер писал, что судья «решает споры не по общим правилам, не соблюдает принцип «не принимай во внимание личность человека». В основном все как раз наоборот⁴¹⁵: человека судят с учетом его конкретных личностных качеств и конкретной ситуации либо по принципу справедливости и приемлемости конкретного результата».