Шум. Несовершенство человеческих суждений

Почему стандарты применяются чаще, чем правила? Дело в том, что заставить неоднородную группу людей прийти к единому мнению по поводу содержания правил снижения шума чрезвычайно трудно – и это одна из причин. Руководители компаний не способны выработать терминологию, которая устанавливала бы единый стиль общения сотрудников с клиентами. Стандарт – лучшее, что можно придумать в данном направлении. Можно провести некоторые аналогии и с государственным сектором. Законодатели способны достигнуть компромисса в виде стандарта (и смириться с возникающим в результате шумом), если такова цена введения закона; врачи найдут общий язык, применяя стандарты диагностики болезней. Попытка же разработать правила, с другой стороны, приведет к непримиримым противоречиям.

В то же время социальная и политическая неоднородность – не единственная причина, по которой предпочтение отдается стандартам, а не правилам. Порой реальная проблема в том, что у людей недостаточно необходимой информации и потому они не в состоянии согласовать рациональные правила. Университет не способен жестко определить порядок решений о продвижении по службе преподавателей факультетов. Работодатель испытывает сложности, пытаясь спрогнозировать обстоятельства, при которых ему удастся удержать контроль над своими сотрудниками и сохранить дисциплину в коллективе. Национальный законодательный орган, скорее всего, не осведомлен о допустимом содержании в воздухе загрязняющих его веществ: твердых частиц, озона, двуокиси азота или свинца. Лучшим выходом для законодателя станет принятие своего рода стандарта, после чего остается положиться на экспертов, которые и определят критические значения, хотя подобная процедура и чревата шумовыми эффектами.

Правила могут содержать самые разные виды предубеждений. Представьте себе предписание, запрещающее женщинам или, скажем, ирландцам служить в полиции. Однако даже приводя к серьезному смещению, правила резко уменьшают количество шума (если, конечно, все до единого их придерживаются). Допустим, есть норма, ограничивающая право лиц, не достигших двадцати одного года, приобретать алкогольные напитки. Шумовой фон практически отсутствует – во всяком случае, до тех пор, пока люди подчиняются данному требованию. Стандарты, напротив, привносят шум.

Боссы и контроль над подчиненными

Различия между правилами и стандартами – чрезвычайно важное понятие и для государственных, и для частных учреждений, в том числе и для бизнеса. Начальник, пытающийся контролировать подчиненного, неизбежно столкнется с подобным выбором. Вспомним пример, приведенный в главе 2: андеррайтеры страховой компании пытаются определить оптимальный размер страховой премии (не слишком высокой и не чересчур низкой), которая принесла бы компании наибольшую выгоду. Что должен предложить агентам босс: правила или стандарт? Каждый руководитель компании выбирает: один предоставит агенту четкие инструкции, другой снабдит его указаниями самого общего характера («используй здравый смысл» или «ты должен прийти к наилучшему решению»). Доктор, дающий рекомендации своему пациенту, может сказать: «Принимайте по таблетке утром и вечером» (правило) или «Принимайте лекарство по самочувствию» (стандарт).

Мы уже отмечали, что социальные сети, подобные Facebook, вне всякого сомнения, озабочены уровнем шума и поиском методов его снижения. Компания может поручить своим сотрудникам удалять контент, нарушающий четкое правило: например, под запретом находится обнаженное человеческое тело. С другой стороны, работников могут попросить руководствоваться стандартом (допустим, запрещается травля или иные материалы оскорбительного характера, завуалированные под более мягкую форму). «Нормы сообщества Facebook», впервые размещенные в публичном пространстве в 2018 году, являются занимательным сочетанием правил и стандартов. Там хватает и того, и другого. После того как «Нормы» довели до общественности, посыпались бесчисленные жалобы пользователей, указывавших, что стандарты компании порождают много шума (следствием чего становятся ошибки и несправедливость). Сообщество неоднократно выражало озабоченность: поскольку на Facebook работают тысячи модераторов, каждый из которых выносит собственное суждение, их решения могут существенно варьировать. Решая вопрос об удалении сообщения, модераторы приходили к различным выводам по поводу допустимости контента. Вариативность была неизбежна, и в этом можно убедиться, прочитав выдержку из редакции «Норм сообщества Facebook» от 2020 года⁴¹²: