Шум. Несовершенство человеческих суждений

В некоторых случаях ясные и недвусмысленные регламенты, устраняющие шум, способствуют повышению риска пренебрежения правилами. Подобный риск мог бы стать поводом для принятия иной стратегии снижения шума – например, метода обобщения суждений, или, возможно, заставит нас смириться с подходом, допускающим некоторое количество шума. Мы сказали: «мог бы стать», и сослагательное наклонение в данном случае – ключевой момент. Следует спросить себя: с каким количеством случаев обхода правил мы столкнемся и какой уровень шума получим? Если прогнозируемая величина нарушений регламента несущественна, а шума много, лучше прибегнуть к мерам снижения шума. К рассмотрению данного вопроса мы еще вернемся в главе 28.

Предупреждение правонарушений Аппетит к риску

Допустим, наша цель – предупредить ненадлежащее поведение работников, студентов и так далее. Мы столкнемся с некоторой непредсказуемостью, возможно, с очень серьезной непредсказуемостью. Это еще не самое худшее. О чем думает работодатель? «Если ценой ненадлежащего поведения станет штраф, временное отстранение или увольнение, мои сотрудники станут вести себя как положено». В системе уголовного правосудия решат: «Мы не против, чтобы потенциальным преступникам приходилось гадать, какая именно кара их ждет. Если наказание превратится в лотерею и такой подход остановит человека, готового пересечь черту, то с шумовыми помехами можно и смириться».

Подобные аргументы нельзя не принимать во внимание, и все же они не слишком убеждают. На первый взгляд для нарушителя имеет значение наказание как таковое, а штраф в размере 5000 долларов, который то ли назначат, то ли нет, означает лишь уверенность в штрафе в сумме 2500 долларов. Разумеется, часть потенциальных нарушителей держит в уме наихудший сценарий. Людей, не склонных к риску, сдержит даже половинная вероятность штрафа в 5000 долларов, однако тех, кто не прочь рискнуть, такие суммы не остановят. Если мы хотим знать, имеет ли «шумная» система рычаги сдерживания, необходимо понять, насколько велик аппетит к риску у потенциального нарушителя. Если мы хотим увеличить силу предупреждающих факторов – не лучше ли повысить меру наказания и тем самым подавить шумовые помехи? Заодно мы устраним и несправедливость.

Творческое начало, моральный настрой и свежие идеи

Свойственно ли определенным стратегиям снижения шума подавлять мотивацию и вовлеченность работников в процесс? Могут ли они воздействовать на созидательную составляющую, препятствуя творческим прорывам? Многие компании утвердительно отвечают на подобные вопросы и порой оказываются правы. Если мы намерены выяснить, насколько обоснованна их позиция, следует определить, какая именно стратегия снижения шума вызывает недовольство.

Вспомним ярко выраженную негативную⁴¹⁰ реакцию судей на методические рекомендации по вынесению приговоров. Один из судей заявил: «Нам снова следует научиться доверять суждениям, которые звучат в зале суда». В общем случае люди, облеченные властью, не желают, чтобы у них отнимали право на усмотрение. В таких случаях они чувствуют себя и униженными, и ограниченными в полномочиях. Попробуйте принять меры, ограничивающие свободу суждения. Многие восстанут. Судьям не просто нравится возможность формировать собственное мнение, они ею дорожат. Если отнять у них это право, заставить поступать как все – они ощутят себя «винтиками в машине».

Не растекаясь мыслью по древу, скажем: «шумная система» вдохновляет, однако не тем, что зашумлена, а тем, что позволяет человеку принимать решение, которое он считает целесообразным. Позвольте вашему сотруднику реагировать на жалобы клиента так, как он считает нужным; позвольте ему оценивать своих подчиненных тем способом, который он считает предпочтительным; разрешите ему устанавливать бонусы, которые он считает адекватными. Скорее всего, при таком раскладе человек будет получать еще большее удовольствие от своей работы. Если же компания идет по пути устранения шумовых помех, сотрудник решит, что его инициатива подавляется. А теперь представьте, что ваш подчиненный слепо следует установленным правилам, не проявляя творческой жилки. Что это за труд? Механический, сродни алгоритмам робота. Кому захочется работать в компании, подавляющей способность принять независимое решение?

Каждая организация может прислушаться к подобному мнению работника (не только потому, что его исключительно ценит, но и потому, что желает получать от него новые идеи). Если на сцену выходят жесткие правила, результатом может стать снижение смекалки и творческого подхода к работе.