Шум. Несовершенство человеческих суждений

Подобные соображения относятся ко многим специалистам вашей компании, хотя, разумеется, не ко всем поголовно. Разные задачи и оцениваются по-разному. Вспомните шум при диагностике ангины или повышенного давления. Есть ли тут место творчеству? И все же нам приходится терпеть шум, если мы хотим возглавлять счастливый и воодушевленный коллектив. Деморализация – цена серьезная; она ведет и к иным издержкам, например к низкой эффективности. Значит, мы должны снижать шумовой фон, оставаясь чуткими к возможности появления свежих идей. Некоторые стратегии снижения шума, такие как структурирование сложных суждений, направлены на достижение именно такого сценария. Если мы хотим снизить шум и в то же время сохранить в коллективе хороший настрой, необходимо выбрать такую стратегию гигиены принятия решений, которая выдаст нужный нам результат. А руководству следует объяснить сотрудникам, что даже в условиях жестких регламентов существуют процедуры для их оспаривания и пересмотра. Просто не нужно нарушать правила, пользуясь в каждом конкретном случае методом усмотрения.

Филип Ховард, блестящий адвокат и мыслитель, автор серии книг для повышения и восстановления энергетики⁴¹¹, приходит к аналогичным выводам в пользу гибкой системы суждений. Его видение политики компании заключается не в своде правил в форме предписаний, устраняющих шумовой фон, а в общих принципах: «будь разумен», «действуй рационально», «не принимай на себя излишних рисков».

С точки зрения Ховарда, современный мир, зарегулированный указаниями правительств, сошел с ума – и доказательства он видит в жесткости ограничений. На каждого специалиста – учителя, фермера, строителя, медсестру и врача – давят правила, диктующие, что и как делать. Ховард считает, что куда продуктивнее было бы позволить людям задействовать собственный творческий потенциал. Лишь созидательное начало даст им возможность сообразить, как именно достигнуть важнейших целей – оптимальных результатов в образовании, снижения количества дорожно-транспортных происшествий, улучшения качества питьевой воды или состояния здоровья пациентов.

Ховард приводит ряд весьма привлекательных аргументов, однако следует задаться вопросом о реальных последствиях предлагаемых им решений, определить потенциальный рост шума и смещения. Большинство людей в целом отрицательно относится к неэластичным системам, однако подобные системы – лучший способ снижения шума, устранения ошибок и искажений. При наличии лишь общих формулировок в их толкование и применение немедленно вкрадется шум, и его уровень может подчас стать совершенно невыносимым. Последствиям шума следует как минимум уделить должное внимание, чего обычно не происходит. Заметив однажды, что шум приводит к регулярному принятию несправедливых решений, которые обходятся нам дорого, мы нередко делаем вывод, что степень шума неприемлема и что следует подобрать стратегию снижения шума, которая не скомпрометирует наших важнейших ценностей.

К разговору о достоинстве

«Люди ценят личные контакты, нуждаются в них. Они желают, чтобы нормальный человек, способный улучшить ситуацию, прислушался к их опасениям и внял их претензиям. Разумеется, подобные контакты создадут шумовой фон. И все же человеческое достоинство превыше всего».

«Нравственные ценности постоянно эволюционируют. Если мы закрываемся от реальности, наша система ценностей не сможет развиваться. Некоторые способы снижения шумового фона слишком неэластичны; они препятствуют нравственной эволюции».

«Если мы хотим свести к минимуму случаи ненадлежащего поведения, придется смириться с некоторой долей шума. Если нашим студентам придется гадать, какое наказание последует за плагиат, сомнения заставят их избегать злоупотреблений. Всего лишь легкий шум неопределенности – и сила сдерживающего фактора возрастет».

«Принимая меры по устранению шума, мы скатимся к своду четких правил, и тот, кто захочет их нарушить, найдет способы. Шум – цена, которую стоит уплатить, если желаешь воспрепятствовать попыткам воздействия на принятую стратегию или корыстное поведение».

«Творческим людям требуется простор; люди – не роботы. Какой бы работой вы ни занимались, пространство для маневра необходимо. Если вам навязывают определенный порядок, шум из ваших суждений исчезнет, однако работа перестанет вас удовлетворять. Вам уже не удастся воплотить в жизнь свежие идеи».

«В конечном счете большинство попыток оправдать присутствие шума неубедительны. Вполне можно уважать достоинство каждого человека, создать ему возможности для творчества и нравственного роста и при этом не мириться с несправедливостью и расплачиваться за влияние шума».

Глава 28 Правила или стандарты?

Мы ставим перед собой цель: снизить шум. Необходимо решить, каким образом ее достигнуть и стоит ли это делать (а если делать, то в каком объеме). Следует различать два способа регулирования поведения: правила и стандарты. Организации разных сфер и форм собственности выбирают либо один способ, либо другой, а порой их сочетают.