Шум. Несовершенство человеческих суждений

Другой причиной назовем неспособность специалистов осознать необходимость борьбы с шумом при вынесении как собственных суждений, так и суждений коллег. Пройдя соответствующий тренинг, специалист чаще всего предпочитает выносить суждение самостоятельно. Дактилоскописты и опытные андеррайтеры почти не задумываются о возможном несогласии коллег с их суждениями и еще меньше времени тратят на то, чтобы осознать, в каких нюансах не смогли бы согласиться сами с собой.

Как правило, профессионал в своем суждении уверен и ожидает, что коллеги будут с ним солидарны. Другое дело, что никто из них не станет выяснять, так ли это на самом деле. В большинстве областей специализации суждение не сопоставляется с абсолютной истиной. Максимум – на решение может наложить вето другой профессионал, лидер мнений. Лишь изредка опытный специалист сталкивается с возражениями товарищей по работе. Если подобное происходит, всегда найдется причина, чтобы расценить подобную коллизию как исключительный случай. Многие компании в повседневной деятельности склоняются к тому, чтобы проигнорировать или замять любые свидетельства расхождения мнений своих экспертов. Их можно понять: шум с точки зрения компании – явление обескураживающее.

Как снизить уровень шума и влияние искажений

Имеются основания полагать, что есть люди, которым вынесение качественных суждений дается проще, чем другим. Лучших судей характеризует сочетание профессиональных навыков, интеллекта и определенного когнитивного стиля (активного открытого мышления). Неудивительно, что хорошие судьи совершают меньше очевидных ошибок. И все же, учитывая многочисленные причины индивидуальных отличий, не стоит ожидать, что даже лучшие из лучших проявят идеальную согласованность в решении сложных проблем, требующих вынесения суждений. Шум неизбежен, так как разный личный и профессиональный опыт и склад характера делают каждого судью неповторимым.

Одной из стратегий снижения количества ошибок является устранение искажений. В общем случае человек пытается очистить свое мнение от искажений, либо исправляя суждение по факту, либо устраняя искажение до того, как оно успеет оказать свое влияние. Мы предлагаем третий вариант, вполне приемлемый при вынесении суждений в ходе групповой работы: искажение следует выявлять в реальном времени, назначив соответствующего наблюдателя (см. Приложение 2).

Главное же наше предложение по снижению шума в суждениях – гигиена принятия решений. Мы выбрали этот термин, поскольку снижение шумовых помех, равно как и гигиена в общепринятом смысле, является превентивной мерой, направленной против неизвестного врага. Мытье рук, к примеру, препятствует проникновению в наш организм неизвестных нам болезнетворных бактерий. Точно так же и гигиена принятия решений предотвращает возникновение ошибок, о которых мы пока не имеем представления. Гигиена принятия решений – процедура столь же малопривлекательная, как и ее название. У нас не получится снискать славу, предотвратив нападение невидимого врага, и все же пользу данной меры переоценить невозможно.

Деятельность по снижению шума в организации должна начинаться с ревизии шумовых помех (см. Приложение 1). Важнейшая функция ревизии – добиться серьезного отношения к шуму. Определение различных типов шумовых помех станет в итоге ключевым результатом подобной работы.

Мы рассказали об успехах и ограничениях мероприятий по снижению шума в различных областях. Еще раз остановимся на шести принципах, определяющих концепцию гигиены принятия решений; опишем, как каждый из них воздействует на психологические механизмы, вызывающие шум; покажем, как данные принципы вписываются в различные методики гигиены принятия решений, о которых мы уже говорили.

Конечная цель любого суждения – точность, а вовсе не выражение нашего эго. С нашей точки зрения, это утверждение – первый принцип гигиены принятия решений, если говорить о том специфическом аспекте, который мы рассматриваем на страницах данной книги. Стабильный внутриэкспертный шум – самый весомый элемент системного шума, представляющий собой прямое последствие наших индивидуальных отличий и личностных особенностей вынесения суждения. Он проявляется в диаметрально противоположных взглядах на одну и ту же проблему. Данное замечание подталкивает нас к непопулярному и все же неизбежному выводу: суждение – не тот процесс, в котором следует выражать нашу индивидуальность.