Шум. Несовершенство человеческих суждений

Не поддаемся преждевременной интуиции. Мы рассказывали о внутреннем сигнале, который сообщает эксперту о готовности вывода и дает ему чувство удовлетворения своим суждением. Человек, принимающий решение, не желает игнорировать «внутренний голос», вознаграждающий его за усилия. Данный феномен – основная причина сопротивления методическим рекомендациям, алгоритмам и правилам, сковывающим свободу действий. Эксперту необходимы моральное удовлетворение от принятого решения и похвала внутреннего голоса за проявленную интуицию. Однако не следует принимать подобную похвалу преждевременно. Интуитивный выбор, опирающийся на сбалансированное и тщательное изучение всех обстоятельств, всегда даст фору спонтанному решению. Запрещать интуицию нельзя; она должна опираться на информацию, дисциплину и подавать голос только на финальном этапе решения.

Данный принцип вдохновил нас еще на одну рекомендацию: следует управлять информационным потоком. Не стоит давать профессионалу, находящемуся в процессе вынесения суждения, информацию, в которой он не нуждается (и которая может лишь оказать на него давление), даже если подобная информация точна. Хорошая практика существует в криминалистике: эксперта ограждают от информации о подозреваемом. Контроль порядка обсуждения – ключевой элемент протокола промежуточных оценок – также имеет отношение к управлению потоком информации. Рациональное планирование дискуссии гарантирует, что каждый из отдельных аспектов проблемы обсудят независимо от другого; вынесение окончательного решения в таком случае откладывают до того момента, когда сформируется общий профиль оценки каждого элемента.

Получаем независимые суждения от нескольких судей с последующим обобщением. Организации, применяя внутренние процедуры, регулярно нарушают требование о независимости, особенно в ходе совещаний, когда мнение участников складывается под влиянием оценок коллег. Возникают эффекты наслоения и групповой поляризации, в связи с чем коллективные дискуссии часто повышают уровень шума. Незамысловатый метод сбора суждений участников до обсуждения выявляет степень шума и способствует конструктивному разрешению противоречий.

Вывод средней величины из множества независимых суждений гарантированно снижает уровень шума (однако не устраняет смещение). Единое суждение формируется из всего множества представленных суждений; увеличение размера выборки улучшает точность оценки. Преимущества усреднения возрастут, если ваши судьи обладают различным опытом и дополняющими друг друга стилями вынесения суждения. Среднее значение суждений «шумной» группы даст бо́льшую точность, нежели единогласное мнение.

Отдаем предпочтение суждениям относительного характера и относительной шкале оценки. Относительные суждения содержат меньше шума, чем абсолютные, поскольку наше умение проставить на шкале точную оценку ограничено, а сравнительные способности развиты куда лучше. Шкала, построенная на принципе сравнения, производит меньше шума, чем метод абсолютной оценки. Например, ситуационная шкала потребует от судей расположить объект оценки среди знакомых каждому из судей опорных примеров.

_____

Принципы гигиены принятия решений, перечисленные выше, применяются не только при вынесении типовых суждений, но и при решениях по важнейшим разовым вопросам (уникальное решение). Наличие шума в последнем случае может представляться явлением парадоксальным: вариативность невозможно измерить по определению, если вы принимаете решение лишь раз. И все же шум присутствует и порождает ошибки. Шум, производимый командой стрелков, невидим, если мы наблюдаем только за первым стрелком, однако разброс точности стрельбы станет явным, если мы обратим внимание на его товарищей. Так и здесь: представить себе, что размышляешь над решением типовым (хотя оно и будет принято лишь раз), – лучший способ обдумать уникальное суждение. Поэтому и в данном случае гигиена принятия решений способствует улучшению качества суждения.

Внедрение гигиены принятия решений может оказаться занятием неблагодарным. Шум – невидимый противник, и победа над ним так же невидима. Однако подобно физической гигиене данная процедура так же жизненно важна. Допустим, вы успешно перенесли операцию и склонны думать, что жизнь вам спасло мастерство хирурга. Разумеется, так оно и есть, однако представьте, что врач и его ассистенты не помыли руки перед операцией: скорее всего, хирургическое вмешательство закончилось бы для вас плачевно. Занимаясь гигиеной, славы не снискать, однако результат всегда налицо.

Допустимое количество шума