Шум. Несовершенство человеческих суждений

Специалисты, владеющие выбранной нами тематикой деловой игры (часть команды проекта), должны быть признанными экспертами в этой области (например, в расчете страховых премий или оценке потенциала инвестиций). Они и будут отвечать за моделирование игровой ситуации. Разработка достоверного симулятора тех заданий, что исследуемое подразделение выполняет в обычной деятельности, – дело тонкое. Следует учитывать пристальное внимание к результатам исследования, если удастся выявить серьезные проблемы. Команда обязана задать себе вопрос: имеется ли вероятность, что компания согласится с наличием шума в реальных суждениях, если в результате деловой игры мы придем к заключению о высоком уровне шумовых помех? Если ответ однозначно утвердительный – игра стоит свеч.

Имеется несколько способов получить положительный ответ. В ходе ревизии шумовых помех при вынесении приговора (глава 1) консультанты подвели итоги по каждому случаю, составив короткие схематические списки важнейших факторов. Оценки по шестнадцати рассматриваемым делам были выставлены в течение полутора часов. В главе 2 мы рассказали о ревизии шумовых помех в страховой компании, где применялись подробные и чрезвычайно реалистичные резюме по сложным случаям. Оба раза исследователи выявили высокий уровень шума; оба раза окончательный отчет встретил понимание. Сработал довод о том, что настолько существенные разногласия при рассмотрении упрощенных случаев неизбежно дадут еще больший уровень шума в реальной обстановке.

Для каждой игровой ситуации необходимо подготовить вопросники, заполнение которых даст более глубокое понимание причин, по которым каждый судья пришел к конкретному выводу при разрешении игровой задачи. Раздавать подобный вопросник следует только после окончания деловой игры. Анкета должна содержать:

• Вопросы об основных причинах, побудивших участника к окончательному суждению. Каждый вопрос предполагает развернутый ответ.

• Перечень фактов, имеющих отношение к смоделированной ситуации. Участнику следует оценить значимость каждого из них.

• Вопросы, касающиеся взгляда со стороны в пределах категории, к которой относится игровая ситуация. Например, если все сценарии деловой игры касались прогноза курса доллара, участникам следует оценить, насколько выше или ниже среднего прогноза в сопоставимых случаях сложился их собственный прогноз.

Предварительная встреча с руководством компании

После подготовки необходимых материалов для ревизии следует провести встречу с руководством компании, на которой команда проекта представит свой сценарий. В ходе разговора необходимо обсудить возможные результаты исследования, в том числе и вероятность выявления неприемлемого уровня шумовых помех. Основная цель подобной встречи: ознакомиться с аргументами против особенностей планируемого мероприятия и убедиться в готовности руководства компании отнестись с пониманием к результатам ревизии, какими бы они ни оказались. Нет смысла переходить к следующему этапу, если подобной готовности не отмечено. При наличии серьезных возражений команде проекта потребуется внести изменения в подготовленный сценарий и предпринять новую попытку.

Как только общая концепция согласована, команде проекта следует попросить руководителей компании поделиться своими ожиданиями в отношении результатов ревизии, обсудив примерно такие вопросы:

• «Какой уровень разногласий вы ожидаете от каждой пары произвольно выбранных ответов на один и тот же вопрос?»

• «Обозначьте максимально приемлемую степень разногласий с точки зрения вашего бизнеса».

• «Какова будет цена определенной погрешности суждения специалиста – например, при отклонении в размере 15 % – в обоих направлениях?»

Проведение исследования

Следует с самого начала проинформировать в общих чертах руководителя изучаемого подразделения, что его отдел выбрали для специального исследования. Рассказывая о проекте, настоятельно рекомендуем избегать термина «ревизия шумовых помех». Слова «шум» и «зашумленный» пока находятся под запретом, тем более если они относятся к конкретному человеку. Необходимо использовать нейтральные выражения – например, «изучение процесса принятия решений».

Руководитель отдела будет отвечать за сбор необходимой информации и доведение сути задания до участников исследования. Менеджер проекта и члены команды проекта также должны принимать участие в этом процессе. Цель исследования следует описать в общих чертах, например: «Компания заинтересована в особенностях принятия окончательных решений своими экспертами».