Сила эмпатии

В данном случае ролевая игра помогла Альфреду преодолеть внутреннее сопротивление и увидеть себя со стороны. Далее мы стали выяснять, каким образом Альфред обычно гневается и почему перестает слушать собеседника, если считает, что тот неправ. Я пытался обсудить эти вопросы с Альфредом до начала ролевой игры, но тогда он был абсолютно глух к моим словам. Однако увидев себя на видео, он перестал сопротивляться и раскрылся, что вряд ли случилось бы в ходе простого обсуж­дения и анализа.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК СПОСОБ РАССКАЗАТЬ ЧУЖУЮ ВЕРСИЮ

Практический характер ролевой игры превращает ее в мощный инструмент, если нам нужно рассказать историю с другой стороны. В главе 4 говорилось о том, что иногда просто попросить человека принять во внимание другую точку зрения недостаточно для того, чтобы он проявил гибкость мышления и вступил в конструктивное общение. Если обычного размышления над ситуацией мало, ролевая игра — хороший способ совершить прорыв.

Харви работал в компании, предоставляющей продукцию для фермеров. Он был успешным специалистом по продажам, и его повысили до территориального менеджера. И в этой роли Харви столкнулся с трудностями. Его начали критиковать за агрессивность и излишнюю требовательность к подчиненным. Меня попросили поработать с Харви и помочь ему развить навыки управления. Для начала я решил выяснить, признает ли Харви проблему.

Я: Ваши подчиненные говорят, что вы слишком требовательны и агрессивны.

Харви: Я лишь хочу, чтобы они делали свою работу.

Я: Они также сказали, что вы контролируете каждый шаг и вмешиваетесь в их работу.

Харви: Нелепые жалобы. Они делают недостаточно продаж, а если бы они слушали мои советы, то продаж было бы больше. Как вы думаете, почему я смог стать менеджером? Потому что очень хорошо продавал. Если я говорю, что нужно чаще обзванивать и посещать потенциальных клиентов, значит, так и надо делать. Но они слишком ленивы для настоящей работы.

Было ясно, что Харви поглощен собственной перспективой. Ролевая игра была лучшим способом заставить его понять точку зрения подчиненных — рассказать их версию происходящего. На этот раз я предложил Харви сыграть одного из своих работников. Нужно было, чтобы он во всей полноте прочувствовал их положение (чему он до сего момента активно сопротивлялся) и воспринял чужую перспективу.

Сыграть другого человека бывает просто, но если вы расходитесь с ним во мнениях, задача сильно усложняется. Если вы терпеть не можете тещу, вам будет трудно примерить на себя ее роль. Совсем не весело представлять ее героем, а себя злодеем, и воображать, что у нее самые лучшие намерения. Тем не менее понять именно того человека, который нравится вам меньше всего, — очень важная задача. Но как вы поймете его точку зрения, если не поставите себя на его место? А если вы не поймете его точку зрения, то как сможете найти выход из тупика, в который зашли ваши отношения?

Объяснив все это Харви, я подготовил почву. Он сказал, что самые большие трудности у него возникают с неким Уолтом. Для начала нужно было убедиться, что Харви по-настоящему вжился в роль.

На короткое время Харви должен был стать Уолтом — воспроизвести его личностные качества и точку зрения максимально близко к оригиналу.

Я: Как вас зовут?

Харви: Его зовут Уолт.

Я: Верно. Но сейчас мне нужно, чтобы вы стали Уолтом. Поэтому отвечайте от первого лица. Как вас зовут?

Харви (в роли Уолта): Меня зовут Уолт.

Я: Где вы работаете?

Харви (в роли Уолта): Я продаю продукцию для фермеров.

Я: Как давно вы трудитесь в этой сфере?

Харви (в роли Уолта): Около пяти лет.

Я: Вы хорошо справляетесь?

Харви (в роли Уолта): Думаю, да. Я хорошо знаю своих покупателей и свою территорию.

Я: Кто ваш менеджер?

Харви (в роли Уолта): Его зовут Харви.

Я: Что вы думаете о Харви?

Харви (в роли Уолта): Нормальный менеджер, пожалуй.

Я: Он настойчивый?

Харви (в роли Уолта): Да. Вообще, он умеет быть настоящей головной болью. Он все время твердит, что мне нужно больше контактировать с покупателями.

Я: А вы что об этом думаете?

Харви (в роли Уолта): Думаю, что ему лучше оставить меня в покое.

Я: Что вы имеете в виду?

Здесь Харви остановился. Я видел, что он старается представить, что бы почувствовал и подумал на его месте Уолт. Он начал отвечать медленнее, как будто прислушиваясь к голосу Уолта у себя в голове.

Харви (в роли Уолта): Я знаю свою работу и делаю ее не так, как он.

Я: Вы пытались ему об этом сказать?

Харви (в роли Уолта): Да, пытался.

Я: И как успехи?

Харви (в роли Уолта): Он не захотел меня слушать.

Я: Что он говорит?

Харви (в роли Уолта): Он говорит: «Вы не правы. Вы сможете продавать больше, если будете делать все по-моему».

Я: Это правда?