Сила эмпатии

Харви: Уверен, что вы со мной не согласны, но это действительно лучший способ. Пожалуйста, попробуйте его использовать. Поверьте, все получится.

Я (в роли Уолта): …

В этот момент мы прервали ролевую игру.

Я: Ну, как все прошло?

Харви: Не слишком удачно. Разговор не сильно отличался от тех, что были раньше. Не знаю почему.

Я: А что вы пытались сделать?

Харви: Я пытался использовать то новое, что узнал благодаря предыдущей ролевой игре. Я понимаю, что Уолт не хочет чаще звонить клиентам, но он должен сделать это, если хочет повысить продажи. Также он не хочет, чтобы ему указывали, контролировали его в мелочах. Но в то же время моя работа — делать так, чтобы продажи росли. Ума не приложу, как заставить его понять это.

Я: Думаю, проблема в том, что вы не показали Уолту, насколько лучше вы его теперь понимаете. Вы лишь снова и снова возвращались к своей точке зрения.

Харви: Это не так. Я сказал ему: «Я знаю ваше мнение на этот счет» и «Уверен, что вы со мной не согласны». Разве это не доказывает, что я понимаю его точку зрения? Проблема в том, что его точка зрения неправильная!

Прежде чем я продолжу, подумайте о том, какой отклик у вас вызвала эта реплика Харви. Показал ли Харви, что он понимает точку зрения Уолта? Если бы вы были Уолтом, поверили бы вы, что вас понимают?

Как по мне, так нет. Просто сказав человеку «Я знаю, что вы со мной не согласны», вы не покажете ему, что понимаете, почему он думает и чувствует именно так, а не иначе. Уолт ведать не ведает, что Харви понимает его точку зрения.

Даже сказав «Мне жаль, я вам сочувствую», вы все еще не докажете, что понимаете другого, хотя и ведете себя вежливо. Вы выражаете огорчение по поводу того, что ваши взгляды расходятся, — но в самом ли деле вы понимаете точку зрения оппонента? Можете ли вы рассказать чужую версию?

Лучший способ показать, что вы понимаете иную перспективу, — это кратко описать ее своими словами. Сделайте это так, чтобы оппонент убедился: вы действительно его понимаете. Я должен был подвести Харви к этому этапу.

Я: Не думаю, что вы показали Уолту, что способны понять его точку зрения. Вы можете сколько угодно повторять «Уверен, что вы со мной не согласны», но это не докажет Уолту, что вы его услышали.

Харви: А что тогда докажет?

Я: Почему бы вам не изложить своими словами суть позиции Уолта?

Харви: Имеете в виду, согласиться с ним?

Я: Нет. Просто покажите, что понимаете его точку зрения. А если понимаете не до конца, то задавайте уточняющие вопросы.

Харви: А это не вызовет у него только большее раздражение?

Я: Сильно в этом сомневаюсь. Давайте попробуем.

И мы разыграли еще один диалог.

Харви: Уолт, я хочу поговорить с вами о том, как увеличить продажи.

Я (в роли Уолта): Хорошо.

Харви: Я думаю, вам стоит звонить клиентам гораздо чаще. Это очень важно для роста продаж.

Я (в роли Уолта): Я так не могу. Не хочу навязываться.

Харви: Хочу убедиться, что понимаю ваши слова правильно. Вам неудобно звонить покупателям, поскольку вы думаете, что их это раздражает?

Я (в роли Уолта): Да. И мне не нравится, что вы указываете мне, как обращаться с моими покупателями. Я знаю свою территорию, и ваш метод на ней не сработает. Люди не любят, когда их назойливо уговаривают что-то купить.

Харви: Я вычленил из сказанного две основные мысли: первое — вы не хотите вести себя навязчиво и надоедать покупателям, второе — вам кажется, что я контролирую вас в мелочах и указываю, как делать вашу работу.

Я (в роли Уолта): Да, все верно.

Харви: Ясно. Как часто вы звоните покупателям?

Я (в роли Уолта): Обычно один раз в начале сезона и еще раз в середине. Остальное время работаю с покупателями, которые звонят мне сами.

Харви: А есть ли способ звонить покупателям чаще, но при этом не выглядеть надоедливым?

Я (в роли Уолта): Не вижу такого способа. Если я им звоню, значит, хочу что-то продать.

Харви: Есть множество других поводов позвонить покупателю. Скажем, вы звоните, чтобы расспросить о его потребностях, изучить его опасения, в целом углубить отношения. И когда им понадобится что-то купить, они подумают в первую очередь о вас.

Я (в роли Уолта): Хм. Как я могу сделать это, не показавшись чрезмерно настойчивым? Я остерегаюсь портить отношения с покупателями. Они не только покупают у меня продукцию, большинство из них еще и живет со мной по соседству. Не хочу сердить их и зарабатывать себе дурную славу.

Харви: Понимаю ваше беспокойство. Вам нужно найти способ чаще звонить покупателям, который устроит вас и при этом не доставит неудобства им.

Я (в роли Уолта): Именно так!

Харви: Давайте подумаем, как согласовать это ваше стремление с моим стремлением увеличить продажи. Боюсь, разговаривая с покупателями лишь дважды в сезон, вы многое упускаете. Можем ли мы найти общее решение?

Я (в роли Уолта): Может быть. Что для этого нужно сделать?