Сила эмпатии

Харви (в роли Уолта): Не знаю. (Пауза). Но в любом случае меня раздражает то, что он меня не слушает. Он относится ко мне без уважения, поэтому и я пропускаю его слова мимо ушей.

Теперь Харви готов был вступить в диалог, в котором я сыграю его, а он — Уолта.

Я (в роли Харви): Уолт, вы должны чаще бывать у наших клиентов.

Харви (в роли Уолта): Послушайте, я побывал у каждого клиента по меньшей мере единожды в этом сезоне. Все они сейчас заняты посевом — это не лучшее время для визитов.

Я (в роли Харви): А я вам говорю, что именно сейчас самое подходящее время. Так я добился успеха, когда был специалистом по продажам — я ездил по клиентам как можно чаще.

Харви (в роли Уолта): Это ваш стиль, но не мой.

Я (в роли Харви): Думаю, вам стоит его перенять.

Харви (в роли Уолта): Мне удобнее работать по-своему. Перестаньте контролировать меня в мелочах.

Я (в роли Харви): Уолт, если вы не собираетесь чаще контактировать с клиентами, у нас будут проблемы.

В этот момент я остановил ролевую игру и вместе с Харви проанализировал ситуацию.

Я: Итак, на что это было похоже?

Харви: Это было… странно.

Я: Почему?

Харви: Когда я по-настоящему вошел в роль Уолта, я начал злиться на Харви.

Я: Что вас разозлило?

Харви: Босс относится к Уолту без уважения. Постоянно твердит, что тот неправ, и не слушает никаких возражений. Хочет, чтобы все шло так, как задумал он. Мне, то есть Уолту, не нравится, когда меня держат под столь сильным контролем.

Я: Что еще?

Харви: Я осознал, что те слова, которые вы говорили, играя меня, я говорю в реальной жизни. И когда я произношу их сам, они кажутся совершенно разумными. Но меня, то есть Уолта, они раздражают. Я прочитал в них агрессию и неуважение.

Я: Итак, теперь, когда вы видите ситуацию с обеих сторон, вы собираетесь как-то изменить общение с Уолтом?

Харви: Я все еще думаю, что Уолту стоит чаще контактировать с клиентами. Я стал понимать его мнение и чувства гораздо лучше, но все же считаю, что он неправ. И что же мне делать?

Я: Итак, вы понимаете перспективу и чувства Уолта, хотя и не соглашаетесь с ним, — значит, вы на полпути к успеху. Теперь ваша задача — показать Уолту, что вы его понима­ете, чтобы он, в свою очередь, смог непредвзято воспринять вашу точку зрения.

Поиск выхода из застойной ситуации — основная тема этой книги. И поиск этот начинается с гибкости мышления и рассмотрения ситуации с различных сторон. Ролевая игра помогла Харви в этом. Теперь он был готов сделать следующий шаг — по-другому поговорить с Уолтом. Здесь также может оказаться полезной ролевая игра.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК РЕПЕТИЦИЯ

Как уже было замечено, ролевая игра — не то же самое, что игра актерская. У вас нет сценария, который нужно заучить, и собеседник может отреагировать самыми разными способами. Тем не менее с помощью ролевой игры вы можете потренировать свои коммуникативные навыки, так же как актеры репетируют сцены.

Харви признал, что его предыдущее общение с Уолтом и другими подчиненными проходило не лучшим образом; он понял, что в прошлом не мог представить себе их версию происходящего. Чтобы беседа получилась конструктивной, Харви должен был поговорить с Уолтом по-другому. В главе 4 мы обсудили, как важно для этого изложить своими словами другую точку зрения и признать ее правомочность. В случае с Харви главным было показать Уолту, что он понимает его, но при этом необязательно соглашается с ним. После этого они могли обсудить разногласия. Хотя Харви, как менеджер, имел право приказать Уолту «делайте, как я говорю», такой подход вряд ли вызвал бы в ответ волну энтузиазма. Пока Уолт не ощутит, что его услышали, он будет сопротивляться точке зрения, которую ему пытаются навязать.

«Но как мне это сделать?» — спросил Харви. Я сказал, что мы снова обратимся к ролевой игре, но на этот раз Харви будет играть самого себя, а я буду Уолтом. Задачей Харви было провести конструктивный диалог, описав своими словами и признав правомочной перспективу Уолта. Вот наш разговор.

Харви: Уолт, я хочу поговорить с вами о том, как увеличить продажи.

Я (в роли Уолта): Хорошо.

Харви: Я думаю, вам стоит звонить клиентам гораздо чаще. Это очень важно для роста продаж.

Я (в роли Уолта): Я так не могу. Не хочу навязываться.

Харви: Хотя бы попробуйте. Поддерживать тесный контакт — не навязчивость, а ваша прямая обязанность.

Я (в роли Уолта): Я звоню, когда считаю уместным. Никто не любит настырных продавцов, которые то и дело пытаются вам что-то всучить. Позвольте мне делать мою работу по-своему.

Харви: Я знаю ваше мнение на этот счет, но, честно говоря, вы упускаете много возможностей.

Я (в роли Уолта): Я знаю свою территорию и знаю, что ваш метод не сработает.