Сила момента

Отзывчивость подразумевает три аспекта:

Понимание: партнер знает, что я думаю о себе и что для меня важно.

Признание ценности: партнер уважает мои особенности и желания.

Забота: партнер предпринимает активные шаги, чтобы помочь мне в обеспечении моих потребностей.

Обратите внимание на то, как много в этом рецепте зависит от настроенности одного человека на другого. Мы хотим, чтобы партнеры понимали и принимали наши желания и помогали в их осуществлении. Честно говоря, это очень эгоистично: я, я, я! Однако эгоизм в данном случае взаимный, поскольку партнер ожидает от нас того же.

Как выглядит равнодушие или отсутствие отзывчивости? Вы входите в комнату в расстроенных чувствах, а партнер даже не замечает этого (непонимание). Когда вы рассказываете о чем-то интересном, о своем новом увлечении, партнеру скучно или он высказывается о предмете разговора пренебрежительно (отрицание ценности). В ситуации, когда вы нуждаетесь в теплом слове или объятиях, вы получаете холодный взгляд (отсутствие заботы). Равнодушие разъедает отношения как ржавчина. Если партнер не отзывчив, мы не чувствуем себя рядом с ним особенными[36].

Согласно исследованиям, отзывчивость родителей дает маленьким детям ощущение безопасности и поддержки, отзывчивость друзей — удовлетворение, партнеров — близость. Отзывчивость коррелирует с безопасной привязанностью, чувством собственной ценности, эмоциональным благополучием и длинным списком других положительных характеристик (например, низким уровнем кортизола в течение дня — речь о гормоне стресса3). Поэтому ответ на вопрос, почему визиты на дому в Стентоне дали такие хорошие результаты, прост: дело в отзывчивости. Давайте вернемся к списку вопросов, которые задавали учителя:

Расскажите, как дается вашему ребенку учеба в школе. А какими были ваши школьные годы? (Понимание.)

Расскажите, какие надежды вы возлагаете на будущее ребенка. О чем мечтаете для него? (Признание ценности.)

Кем бы вы хотели видеть вашего ребенка в будущем? (Признание ценности.)

Что я могу сделать, чтобы помочь вашему ребенку в учебе? (Забота.)

Фонд Flamboyan запретил учителям приносить с собой документы, помните? Теперь понятно почему: бланки, опросники безличны: «Это нужно раздать всем». Отзывчивость несовместима с шаблонами.

Чуткость эффективна не только в личных отношениях. Институт Гэллапа, занимающийся изучением общественного мнения, разработал опросник для оценки удовлетворенности сотрудников своей работой. Положительные ответы означают, что подчиненные заинтересованы в работе, ценят ее, готовы выкладываться ради повышения показателей и удовлетворенности клиентов — такого отношения желает любой менеджер. Ниже мы приводим шесть вопросов, ответы на которые, с точки зрения специалистов Гэллапа, наиболее показательны4. Обратите внимание на последние три, кажется, что они написаны самим Рейсом.

Знаете ли вы, что требуется от вас на рабочем месте?

Есть ли у вас необходимые материалы и оборудование для выполнения обязанностей?

Есть ли у вас возможность каждый день делать то, что получается лучше всего?

За последние семь дней получали ли вы похвалу или одобрение за хорошо выполненную работу? (Признание ценности.)

Есть ли на работе человек, включая начальника, которому вы небезразличны? (Забота.)

Поощряет ли кто-нибудь на работе ваше профессиональное развитие? (Понимание. Забота.)

Помните Кита Ризингера, начальника торговых представителей в Eli Lilly, который подсказал Бобу Хьюзу, что нужно прислушиваться к мнению клиентов, а затем поощрил его успехи персональной наградой? Таким должен быть хороший, отзывчивый руководитель, который уделяет подчиненным внимание, тратит на них время, признает их достижения. Отзывчивость так же важна на работе, как и дома, и результаты опроса, проведенного Институтом Гэллапа, это подтверждают.

Отзывчивость важна и в медицинском обслуживании. Внимательное отношение к пациентам становится стандартом по умолчанию. Многие медицинские учреждения, такие как, например, Sharp, поставили уважительное обращение во главу угла.

Institute for Healthcare Improvement, IHI (Институт улучшения медицинского обслуживания), — это некоммерческая организация, задача которой — снизить число медицинских ошибок и заражения в больницах. Последние годы IHI активно поддерживает идею пациентоцентричного обслуживания. Морин Бизоньяно, бывший директор этой организации, связана с этой темой лично5. У Морин, старшей дочери в семье с девятью детьми, был брат по имени Джонни, симпатичный, умный. Подростком он помогал известной баскетбольной команде Boston Celtics, подавая мячи.

В 17 лет парню поставили диагноз болезнь Ходжкина (злокачественная гранулема). Состояние Джонни быстро ухудшалось, и несколько лет большую часть времени он провел в больницах. Морин часто его навещала и помнит, что врачи ходили туда-сюда, не замечая пациентов: «Они говорили как будто сквозь него, о нем, но почти никогда с ним».