Сила момента

Нас, авторов, больше всего бесит следующее. Мы часто заказываем авиабилеты через интернет и всегда сортируем результаты по длительности полета (выбираем самый короткий). Вот уже двадцать лет как мы это делаем. Однако ни на одном сайте наши предпочтения не запомнили. Зато с тех пор как Чип случайно нажал на ссылку с Hello Kitty, эта реклама преследует его повсюду. Почему, спрашивается, у сайтов фотографическая память на клики по рекламе — и полная амнезия в отношении действительно важных для посетителей вещей?

Все эти неприятные случаи объединяет одно: отсутствие понимания, ощущения ценности и заботы. Никому не нравится быть пустым местом: «Ты не особенный. Ты один из многих».

Аналитики из Corporate Executive Board (CEB) изучали записи звонков клиентов в службу поддержки и те оценки, которые в итоге получала консультация7. Выяснилась удивительная подробность: только в половине случаев клиенты оценивали качество полученной информации, в другой половине случаев они давали оценку за все свои звонки в службу поддержки, а не только за последний. Например, если человек безуспешно звонил шесть раз, то факт, что седьмая попытка оказалась удачной, уже не имел для него значения. Предварительную историю общения с кем-либо назвали «багажом».

В CEB выяснили, что сотрудники кол-центра избегают затрагивать предыдущий опыт общения клиента с техподдержкой: если из записей видно, что его уже несколько раз переадресовывали, то работник обычно начинает говорить так, как будто неприятного «шлейфа» нет. Зачем говорить о плохом? Зачем сыпать соль на рану? Лучше просто решить вопрос как можно быстрее.

CEB решили выяснить, можно ли что-то сделать с «багажом». В одном кол-центре в случайном порядке выбрали сотрудников, которые будут игнорировать «багаж», и тех, кто, наоборот, уделит ему внимание. Для примера возьмем такой случай: покупатель не раз звонил по поводу аккумулятора на планшете. Вот варианты ответов:

Первый сотрудник игнорирует багаж. Спасибо за покупку. Насколько я понял, у вас возникла проблема с аккумулятором. Давайте начнем с самого начала. Откройте в планшете раздел «Настройки», и посмотрим, нет ли там установок, из-за которых аккумулятор разряжается быстрее обычного.

Второй сотрудник «разбирает багаж». Спасибо за покупку. Насколько я понял, у вас проблема с аккумулятором… Хм, в системе записано, что вы уже несколько раз обращались по этому поводу, верно? Хорошо, спасибо. Расскажите, что вы пробовали сделать, чтобы аккумулятор держал заряд дольше? Что сработало, а что нет? А потом мы решим, что делать дальше, чтобы не повторять шаги, которые вы уже предпринимали.

Обращать внимание на «багаж» — проявление отзывчивости. Это значит, что вы понимаете и признаете трудности клиента. В результате человек реагирует поразительно: покупатели оценили помощь второго сотрудника почти вдвое выше, чем первого, а сложность решения проблемы на 84 процента ниже.

Гарри Рейсу удалось объяснить «центральный организующий принцип» отношений: людей сближает отзывчивость. Мы видели, что этот постулат применим не только в личных отношениях, но и в рабочих: сотрудники чувствуют, что их заслуги признают и ценят, пациенты — что их мнение уважают, покупатели, звонящие в службу поддержки, — что им рады помочь в решении проблемы. Иными словами, если мы хотим, чтобы моментов единения стало больше, нужно чаще быть отзывчивым.

4

Отзывчивость необязательно вызывает близость. Сотрудники кол-центра, пытавшиеся «разобрать багаж», вели себя внимательно, но не становились от этого роднее для клиентов. Однако когда отзывчивость сочетается с открытостью, люди сближаются очень быстро.

Вот как это происходит: один рассказывает что-то о себе и наблюдает, не ответит ли другой тем же. Если возникает взаимность, то это знак понимания, признания и заботы: «Я тебя услышал. Я понимаю и принимаю то, что ты говоришь. Ты для меня важен, поэтому я делюсь с тобой чем-то личным». А вот пример отсутствия отзывчивости: в самолете вы обращаетесь к соседу, а он через пару минут надевает наушники, то есть не делает ответного шага и тем замораживает отношения.

Очередность шагов — это очень просто. Исследователи провели следующий эксперимент на автобусной остановке8. Человек обращался к посторонним. Первый вариант приветствия: «Вот и закончился день. А как ваш прошел?» Второй: «Слава Богу, этот день закончился. Он был безумный. А как ваш?»

Во втором случае человек рассказывал о себе чуть больше — и получал более откровенные ответы, чем после «более сдержанного» первого приветствия. Так запускается очередность шагов.

Инициатор. Слава Богу, этот день закончился. Он был безумный. А как ваш?

Девушка на остановке. Нет, мой день был прекрасен.

Инициатор. Прекрасен?

Девушка на остановке. Просто замечательный день! У меня было свидание с человеком, который мне очень нравится. Так что день прекрасный.