Сила момента

Когда Джонни исполнилось двадцать, болезнь вошла в терминальную стадию. Как-то раз в гостях у сестры он сказал: «Я не поправлюсь». Морин не знала, что ответить; она не была готова потерять брата, хотя он, по-видимому, уже смирился с неизбежным.

В то время, до повсеместного распространения хосписов, даже умирающих подвергали инвазивным процедурам — особенно умирающих. За состоянием Джонни наблюдали, брали анализы, проводили процедуры. Все это делалось из лучших побуждений, но пациенты чувствовали себя просто объектом, их никто ни о чем не спрашивал, а они ничего не решали.

И только однажды во время осмотра (это было при Морин) врач спросил: «Джонни, чего ты хочешь?» — «Я хочу домой», — ответил он. То, что произошло дальше, ошеломило Морин. Врач попросил у нее пиджак, завернул в него Джонни и отнес умирающего в машину сестры.

Джонни вернулся в лоно семьи и провел свои последние дни среди тех, кто его любил. Он умер вскоре после своего 21-го дня рождения.

Много лет спустя Морин прочитала статью в New England Journal of Medicine, авторы которой Майкл Берри и Сьюзан Эджман-Левитан утверждали: «Клиницисты, в свою очередь, должны отказаться от роли единоличного непререкаемого авторитета и вместо этого стать коучами или партнерами. Другими словами, они должны научиться спрашивать, что важно для больного, а не только интересоваться его болезнью».

Вопрос «Что для вас важно?» подействовал на Бизоньяно словно удар молнии. Собственно говоря, именно этот вопрос чуткий врач задал ее брату. Этот же вопрос стал главным в пациентоцентричном подходе. Выступая перед медицинскими работниками, Бизоньяно всегда напоминала им, как важно интересоваться не только проблемой пациента, но и его пожеланиями.

Призыв быть внимательным к нуждам пациентов вскоре стал популярен. После выступления Морин в 2014 году в Париже одна медсестра из Шотландии, Джен Роджерс, стала использовать такой подход к детям в педиатрическом отделении, где она работала6. Джен выдавала маленьким пациентам цветную бумагу и фломастеры с просьбой нарисовать что угодно на тему «Что для меня важно».

Одну девочку положили в больницу на операцию. Ее звали Кендра, и у нее был аутизм. Девочка не умела говорить, с ней все время находился отец, чтобы быть посредником при общении с медперсоналом. Однако в первый же день у мужчины случился сердечный приступ. Отца срочно отправили в другую больницу, и девочка осталась одна. К счастью, она нарисовала, что для нее важно, приоткрыв таким образом дверь в свой мир. «Меня зовут Кендра, — написала она. — У меня аутизм. Я не умею говорить, поэтому не смогу ничего сказать, если мне будет больно. Мне не нравится принимать лекарства через рот, поэтому будьте готовы, я стану сопротивляться. Мне нравится гладить других по голове, я так здороваюсь». (См. рисунок Кендры ниже.)

Благодаря этой инструкции медсестры поняли, как себя вести. Иначе, по словам Джен Роджерс, девочку посчитали бы агрессивной, ведь она могла схватить за волосы или драться во время приема медикаментов. Если бы в результате Кендру изолировали, то ее пребывание в больнице стало бы для нее еще более тягостным.

Через несколько дней отца Кендры выписали, и он вернулся. Все это время за ребенком присматривали чужие люди. Они делали то, о чем их просили. На листке Кендры было написано: «Я люблю обниматься, это меня успокаивает». Медсестры обнимали девочку, гладили и расчесывали ей волосы («Мой папа совершенно не умеет расчесывать»), разрешали погладить себя, по возможности избегали давать ей лекарства перорально. И все благодаря тому, что ребенку позволили с помощью рисунка рассказать, что для нее важно.

Этот случай убедил многих, что на мнение маленьких пациентов стоит обратить внимание. Теперь рисунок на тему «Что для меня важно» сделали частью стандартной процедуры во всех детских амбулаториях Шотландии.

Благодаря работе Морин Бизоньяно и IHI этот вопрос стали задавать пациентам по всему миру. Как мы видели на примере визитов на дом в Стентоне, если организовать правильный момент, отношения меняются мгновенно.

3

Отзывчивость важна не только в непростых отношениях медперсонала с пациентами, но и в повседневной жизни. Если вы в ярости оттого, что вас плохо обслужили, чаще всего это значит, что к вашим нуждам не проявили должного внимания. Вы сидите в ресторане уже десять минут, а к вам так никто и не подошел. Берете машину в аренду, и вас в сотый раз спрашивают, не хотите ли вы оформить дополнительную страховку, хотя вы всегда отказываетесь. Долго ждете, пока вас соединят с нужным специалистом, а когда он наконец отвечает, оказывается, что нужно подтвердить свою личность.