Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Uber, мегапопулярное приложение для вызова такси, может служить, пожалуй, лучшей иллюстрацией важности компетентности при выстраивании доверительных отношений. Однако только компетентность сама по себе похожа на дом без стен и крыши. Потерпите секунду и, пожалуйста, не закатывайте глаза. Мы понимаем, что на первый взгляд между доверием и компанией Uber нет ничего общего. Но на примере ее истории мы увидим, как строится доверие… и как легко его лишиться.

Согласно легенде компании, идея создания Uber родилась в 2008 году, когда двое друзей, Трэвис Каланик и Гаррет Кэмп, возвращались холодным поздним вечером с конференции в Париже и не смогли найти такси[55]. Поскольку оба были технологическими магнатами, они не оставили это без вмешательства, а придумали интересное решение: создали приложение, позволяющее забронировать и оплатить такси нажатием пары кнопок. В 2010 году в Сан-Франциско состоялась первая поездка, оформленная через Uber[56]. Пять лет спустя в приложении зарегистрировался уже один миллион водителей, а сервис был запущен в 360 городах по всему земному шару[57].

Легко понять, почему Uber стал таким успешным. Вам не нужно «голосовать» на дороге и пытаться поймать такси, которое может и не остановиться. Не стоит волноваться, что водитель может нахамить или завысить цену за поездку. Не нужно беспокоиться и звонить заранее оператору, который может отправить такси вовремя, а может забыть про ваш заказ. Компания Uber предложила принципиально иное решение. Вы мгновенно бронируете машину через приложение, сразу узнаёте цену, отслеживаете перемещения автомобиля на карте и видите, когда он подъезжает, а затем оплачиваете поездку с помощью привязанной карты. Идея просто отличная, нет причин не воспользоваться.

Однако у более внимательных людей появились основания для беспокойства. Uber заработала репутацию бессердечной компании, когда во время чрезвычайных ситуаций применял систему динамического ценообразования, то есть повышал цены на поездки пропорционально спросу. Во время снежной бури 2013 года в Нью-Йорке цена поездки в Uber выросла в семь раз[58]. Компания также установила пиковые тарифы для тех, кто спасался при захвате заложников в Сиднее[59]^, [60]. В декабре 2013 года водитель Uber сбил в Сан-Франциско семью, в результате аварии шестилетняя девочка погибла, а ее мать и брат попали в больницу. Семья подала в суд на компанию и водителя, но в Uber отказались брать на себя ответственность, заявив, что поскольку у водителя не было пассажира и он еще не взял следующий заказ, то технически в тот момент он на них не работал[61]. (В итоге компания Uber изменила политику и установила новые правила. Компания несет ответственность за водителя, которому предъявлено обвинение в непредумышленном убийстве, если у него в тот момент было активировано приложение, даже если он не взял заказ[62].) В 2014 году водитель Uber изнасиловал пассажирку в Дели, что привело к временному запрету на деятельность компании в регионе. Встал вопрос о том, достаточно ли хорошо компания проверяет своих сотрудников[63]. В том же году появились новости об операции SLOG — безжалостной схеме компании Uber, когда они переманивали водителей компании Lyft, о которой мы расскажем далее[64].

Однако все это произошло в золотую эру Uber, когда дела шли относительно неплохо.