Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix

Инженеры ПО знают, что я их люблю, поэтому постоянно зовут меня посмотреть на их новые продукты. Один из них хотел, чтобы я оценила его совершенно новую программу по кадровому администрированию. Схемой программного продукта он заполнил целую доску: тщательно проработанная система по типу водопада спускала цели от высшего руководства до индивидуальных потребителей. Все данные должны были быть помещены в программу, для чего далее проходил чрезвычайно интенсивный процесс оценки сотрудника, занимавший почти два часа и требовавший участия индивидуального фасилитатора, помощника. В ходе этого процесса данными заполнялись все поля, и получалась гигантская реляционная база данных. Я остановила его, спросив: «Могу я сказать кое-что? Могу остановить тебя прямо здесь? Так что, я должна нанять кого-то из вашей фирмы, чтобы он два часа сидел с каждым из моих сотрудников и заполнял эту таблицу (она была онлайн, но все же это была таблица)? И когда мы справимся со всеми этими задачами, программа выработает алгоритм, который даст мне что?» Он сказал: «Ну, у кадровой службы теперь будут данные». Тогда я спросила его: «Что они будут делать с этими данными?» Он ответил: «Положим, будут наконец ими владеть!» Можно я просто скажу: Что?! Зачем кому-то тратить столько времени и денег, чтобы просто создать данные?

Одна из самых больших ошибок – фиксация данных, которые не имеют никакого значения. Возьмите HR-отдел и его одержимость удержать сотрудников. HR-отдел призван заботиться о благополучии людей, и предположительно ключевой показатель для его оценки – уровень удержания сотрудников, однако 50 % времени HR занят тем, что прощается с сотрудниками.

Недавно я консультировала одну руководящую компанию, и глава их HR-отдела сказал мне, что они обеспокоены проблемой сохранения людей, потому что любой готов уйти за лучшие соцпакеты или большие деньги. Я спросила: «Откуда вы это знаете?» По моему опыту, лучшие люди не бросаются вслед за соцпакетами. Я также сомневаюсь, является ли на самом деле текучка кадров проблемой. Все зависит от контекста. Если вы работаете над проектом, рассчитанным на три-четыре года, когда множество людей прикладывают достаточно усилий, а цикл обучения и ассимиляции длится довольно долго, тогда определенно вы хотите, чтобы люди остались на это время. И даже в этом случае верный способ сохранить заинтересованность работников – нанимать по-настоящему увлеченных работой людей, как тех, для кого вы их нанимаете, так и тех, у кого есть соответствующий опыт или предрасположенность работать над какими-либо вещами в течение долгого времени. Дело не в том, чтобы предложить им воду четырех вкусов или отсеки для сна. Часто компании имеют очень краткосрочные потребности, и, когда задание выполнено, и для работника, и для компании будет лучше, если вы скажете им, что настало время искать новую работу. Об этом поговорим позднее.

Еще одна большая ошибка, совершаемая с участием данных, – думать, что они постоянны. Они должны быть текучими, они должны постоянно пересматриваться и подвергаться сомнению. Именно здесь подключаются энергичные дебаты.

Спорьте только ради бизнеса и клиентов

Наши дебаты в Netflix часто становились жаркими, однако в целом они не превращались в злые или контрпродуктивные, поскольку мы установили стандарт, согласно которому все они должны были служить делу и нашим клиентам.

Главное, что мешает компаниям удовлетворять своих клиентов, а потому снижает и их собственную прибыльность, – это нежелание активно выяснять, что именно говорят им данные. Часто бизнесу приходится выбирать между двумя возможностями для удовлетворения нужд и предпочтений клиента, за обоими стоят сильные, подкрепленные данными аргументы. Данные должны быть дополнены суждениями. Мы создали отличный механизм для поддержания фокуса на клиенте и сохранения уверенности в том, что сложные субъективные мнения отчаянно и открыто обсуждаются, – ежемесячные форумы, Потребительские научные встречи. Название происходило от компьютерной науки, это был способ намекнуть, что, хотя мы являлись абсолютными новаторами в области, требующей переработки большого количества данных аналитики, все наши компьютерные навыки стояли на службе удовлетворения клиента. Эти встречи всегда посещали Рид и главы маркетинга, из Лос-Анджелеса часто приезжали члены команды по контенту, поскольку это были фантастически информативные встречи, которые держали меня в курсе передовых тенденций развития бизнеса.