Скоростная полоса миллионера. Как разбогатеть быстро и выйти на пенсию молодым

Глава 40 Пешеходы сделают вас богатым!

Если вы создаете что-то действительно выдающееся, клиенты рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио работает мощно.

– Джефф Безос

Слон в вашей шахматной партии

Когда жизнь трудна, мы ищем совета у священников, раввинов или пасторов. Они – люди, «решающие» проблемы в жизни. Но когда дело доходит до вашего бизнеса, кто ваш главный «решальщик»? Кто находится на передовой с вашими клиентами? Слон[52] в шахматном матче бизнеса – это то, как вы относитесь к своим клиентам, это их обслуживание. Ваша служба поддержки клиентов должна выполнять одну функцию – «всегда быть рядом»: помогать, поддерживать и решать.

Моя внутренняя дорожная карта: Моя черная книжка

Дорожная карта Скоростной полосы была моим компасом богатства, но у меня была еще и внутренняя дорожная карта. И нет, это не был мой бизнес-план.

Это была маленькая черная книжка.

Нет, она была не сокровищницей телефонных номеров от женщин-красоток, а представляла собой письменный отчет обо всех жалобах и проблемах, с которыми мой бизнес сталкивался ежедневно. Эта книжка направляла меня более десяти лет.

Когда владельцы бизнеса слышат жалобу, большинство игнорируют ее. Большинство перекладывают ответственность на сотрудника и молятся, чтобы проблема исчезла.

Но не на Скоростной полосе.

Жалобы – прекрасная вещь. Они представляют собой бесплатную обратную связь и выявляют неудовлетворенные потребности в вашем бизнесе. Они представляют собой дорожный шум путешествия.

Я регистрировал жалобы своих клиентов, потому что они создавали калейдоскоп из мнений. Одна жалоба означала, что еще 10 человек чувствовали то же самое. Когда в моей черной книжке еженедельно накапливались подобные жалобы, мне приходилось оценивать проблему и принимать корректирующие меры.

Жалобы – это шепот мира, намекающий на то, в каком направлении вам стоит двигаться.

Четыре типа дорожного шума (жалобы)

Когда мир раскрывает свое мнение о вашем новом веб-сайте, продукте или концепции, чего вы должны ожидать? Что следует решать, а что игнорировать? Существуют четыре типа жалоб:

1. Жалобы из-за изменений.

2. Жалобы из-за ожиданий.

3. Жалобы из-за отсутствия чего-либо.

4. Мошеннические жалобы.

Жалобы из-за изменений

Возьмите все, что любят люди, измените это и получите бунт на ступенях вашего бизнеса. Помните, когда кока-кола изменила свою формулу? О небеса! Как они посмели! Помните, когда канал HBO закончил выпуск гангстерской драмы «Клан Сопрано»? Боже милостивый! Мир ненавидит перемены, и это естественное поведение человека – сопротивляться им.

Перемены ставят под угрозу комфорт, ожидания и безопасность.

Когда я переделал свой веб-сайт, я ожидал определенной степени сопротивления. Это нормально. На самом деле каждая смена дизайна, которую я когда-либо делал за последние 10 с лишним лет, встречала сопротивление. Вопрос в том, насколько это нормально. И насколько обоснованно.

Жалобы на изменения наименее информативны и, следовательно, наиболее трудны для расшифровки. Что касается моей неудачи с обновленным дизайном, данные подтвердили, что жалобы существенны. Показатели моментального закрытия страниц утроились, и мой коэффициент конверсии пострадал. Мне пришлось смириться с неудачей, вернуться назад и начать все сначала.

Жалобы из-за ожиданий

Жалобы из-за ожиданий возникают, когда вы нарушаете чаяния клиентов. Вы убеждаете их вести с вами бизнес, они чего-то ждут, а вы не оправдываете их ожиданий. Это происходит потому, что ваша услуга потерпела неудачу либо ожидания исказила обманчивая маркетинговая стратегия. И то и другое создает проблему. И это ваша проблема, а не клиента. Вам нужно лучше справляться либо с выполнением своих обязанностей, либо с их ожиданиями.

«Твоя услуга отстой».

Я слышал эту жалобу сотни раз, и все же моя компания не только выжила, но и процветала. Будь моя услуга отстоем на самом деле, как бы мой бизнес преуспел?

Я покопался в жалобах.

Рекламодатели, говорившие: «Твоя услуга отстой», не использовали мой сервис так, как задумано. Их ожидания были искажены. У меня имелась служба генерации лидов, которая отправляла клиентам сообщения по электронной почте. Дело в том, что за лидами нужно следовать. Вы не получаете потенциальных клиентов после того, как они ждут от вас ответа на письмо три недели, да еще будто написанное первоклассником. Вы не получаете потенциальных клиентов, когда входите в свою учетную запись раз в тысячелетие. Да, действительно, моя услуга отстой, когда она не используется должным образом.