Скоростная полоса миллионера. Как разбогатеть быстро и выйти на пенсию молодым

Вместо того чтобы ориентироваться на клиентов, я стремился лучше управлять ожиданиями.

Я совершенно ясно дал понять, что лиды хороши ровно настолько, насколько хорош человек, следующий за ними. Лиды, за которыми не следуют, не становятся потенциальными клиентами.

Кроме того, поскольку большинство моих клиентов не были подкованы в общении, я запустил образовательные кампании, чтобы обеспечить профессиональные ответы. Если я не мог справиться с жалобами, я мог справиться с ожиданиями.

Я знал, что если мои клиенты будут зарабатывать деньги, они продолжат платить мне.

Когда вы заказываете палтус в ресторане и его подают сырым, ваше ожидание хорошо приготовленной еды нарушается. Вы жалуетесь. Но для владельца существует более серьезная проблема: почему он был сырым? Неужели шеф-повар некомпетентен? Нуждается ли кухонный процесс в переоборудовании? Жалобы из-за ожиданий раскрывают операционные проблемы, маркетинговую дезинформацию и/или проблемы с продуктом.

Жалобы из-за отсутствия чего-либо

Жалобы из-за отсутствия чего-либо – это когда ваш клиент постоянно что-то просит, а у вас этого нет.

Жалобы из-за отсутствия чего-либо очень ценны, поскольку выявляют неудовлетворенные потребности.

В начале моей работы по лидогенерации одной из самых распространенных жалоб, которые я получал от поставщиков услуг лимузинов, было: «Я не занимаюсь свадьбами!» Клиенты заказывали лимузины для свадеб, а некоторые поставщики не предлагали таких услуг. Точно так же многие провайдеры не осуществляли трансфер из аэропорта.

Жалобы накапливались, и возникла закономерность.

Я добавил функцию веб-сайта, которая позволяла поставщикам детально указывать предлагаемые ими услуги – проблема решена.

Исправив проблему, я повысил ценность для своих клиентов.

Более высокая стоимость означает большую величину, более высокую прибыль и растущую стоимость активов.

Жалобы из-за отсутствия чего-либо – отличные залежи для поиска возможностей. Люди бесплатно рассказывают, чего именно они хотят. Незакрытые потребности вам подают на тарелочке с голубой каемочкой.

Мошеннические жалобы

В марте 2005 года женщина вошла в ресторан «Вендис» и заявила, что в ее миске с чили был человеческий палец. Она намеревалась не только пожаловаться, но и подать в суд. К счастью, мошенническую жалобу отклонили после того, как было раскрыто уголовное прошлое женщины. В следующем месяце полиция Лас-Вегаса арестовала эту даму за крупную кражу.

На дне бочки лежат мошеннические жалобы.

Спросите любого владельца бизнеса, и он подтвердит, что такие жалобы самые обескураживающие и отражают худшее в обществе – они незаконны и направлены на эксплуатацию владельца бизнеса.

Мне приходилось иметь дело с мошенническими жалобами почти еженедельно.

Клиент ставит цену с опечаткой, и какой-то идиот думает, что имеет право на лимузин за 5,00 долларов в час, а не за 50,00 долларов в час. «Вы должны мне, или я свяжусь со своим адвокатом и подам в суд!» Да, я уверен, что у вас есть адвокат. Удачи вам в этом, чемпион. Вы собираетесь платить адвокату 250 долларов в час за борьбу с типографской ошибкой в 45 долларов? Вы хоть понимаете, что ведете себя как дурак?

К сожалению, имея дело с миллионами клиентов, вы столкнетесь с сотнями пешеходов с Обочины, решивших получить свое. Да, это может сделать вас циничным, потому что эксплуататоры-жалобщики – это мошенники низкого класса. Когда вы бросаете муху в свой суп в надежде получить бесплатную еду, извините, вы мошенник.

Как вы справляетесь с эксплуататорскими жалобщиками?

Вы отвечаете один раз с изяществом, объясняете свою позицию и двигаетесь дальше.

Выбирайте свои сражения

Есть старая поговорка: «Я не знаю ключа к успеху, но ключ к неудаче – это попытка угодить всем».

Я начал свой бизнес с невозможной целью сделать всех счастливыми.

Вскоре подтвердилось, что это безумие.

Работа с жалобами должна быть в определенном балансе. Вот почему я вел записи. Я хотел определить модели, которые повысят ценность моей услуги. Я знал, что лучшие продукты производят лучших клиентов, а лучшие клиенты платят больше.

В настоящее время легко следить за жалобами на ваш бизнес. Twitter.com предлагает владельцам компаний возможность отслеживать, что говорят клиенты. Google alerts может уведомлять вас, когда на веб-сайте упоминается название вашей компании. С социальными сетями отслеживать обратную связь проще, но расшифровать шум сложнее.

«Я не хочу платить за ваши услуги!»

Некоторые жалобы надо игнорировать. Если вы попытаетесь сделать всех счастливыми, вы сведете себя с ума.

Выбирайте свои сражения.

Решайте претензии по тем вопросам, которые приносят наибольшую пользу и в то же время оказывают наибольшую помощь.

Используйте «отстой» для своего развития