Скрипты продаж

Несмотря на то что при приеме на работу вы четко ставили сотруднику задачу – «читайте по скрипту, не нужно самодеятельности», – именно в момент прослушивания записи до него наконец-то дойдет смысл ваших слов. Вы увидите, как вечером первого дня у него произойдет озарение: «Так надо было читать слово в слово?!» Это чувство надо усилить напоминанием, что если сотрудник станет прощаться и вешать трубку, в то время как у него в скрипте написан речевой модуль, то, начиная с четвертого дня работы, это будет наказываться депремированием в размере 200 рублей. Вот тут-то колл-менеджер наконец начнет понимать, чего вы от него хотите.

В течение следующих двух дней вам необходимо будет тщательно контролировать выполнение новичком нормативов производительности и требований, касающихся работы со скриптами.

Если он не уйдет от вас в первые три дня, то считайте, что вы с минимальными затратами получили эффективного сотрудника, который будет работать лучше, чем специалист, которого ваши конкуренты учили месяцами.

С четвертого дня начнет действовать система депремирования – вычетов из зарплаты.

Да, сперва новички будут запинаться и зачитывать не те ответы. Да, треть из них забросит работу. Но те, кто продержится до четвертого рабочего дня, выучат скрипт практически наизусть и начнут показывать положительные результаты.

Как видите, отбор сотрудников, адаптация и обучение чрезвычайно просты: минимум затрат времени и сил – на вас работает естественный отбор.

Как правило, соблюдать скрипт целиком и полностью колл-менеджер начинает после первого депремирования, но это уже совсем другая история.

Внедрение скриптов и стандартов для менеджеров по продажам

Как вы могли видеть, со скриптами для колл-менеджеров все обстоит просто. Другое дело – сложные, разветвленные по структуре, многовариантные диалоги с большим количеством непредсказуемых действий со стороны клиента, относящиеся к зоне ответственности менеджеров по продажам. Именно эти квалифицированные сотрудники окажут вам самое жесткое сопротивление. «Наши менеджеры не захотят работать по скриптам и стандартам!» – как часто я слышу такое от руководителей! Скажу больше – это основное возражение, которое останавливает многих начальников, желающих внедрить у себя в компании скрипты и стандарты продаж.

Конечно же, ваши менеджеры по продажам будут недовольны! Они станут всячески сопротивляться, считая, что скрипты ограничивают их свободу, сводят их «колоссальные познания и опыт продаж» к нулю, превращая их из творцов в систему автоматического голосового оповещения. В общем, они будут приводить любые аргументы, лишь бы избежать внедрения скриптов и стандартов. Почему? По тем же причинам, по которым луддиты разрушали станки: эти люди думали, что машины оставят их без работы. Луддиты были квалифицированными ткачами, обладающими опытом и т. д. Техника же, которую они разрушали, позволяла производить больший объем ткани без всего этого багажа знаний и навыков. В результате едва обученный работник, стоявший за станком, достигал показателей в разы более высоких, чем квалифицированный ремесленник, опыт и профессиональные секреты которого, таким образом, оказывались никому не нужными.

Скрипты и стандарты точно так же, как и машины, упрощают работу менеджеров по продажам и делают ее более прозрачной и контролируемой, снижают требования к подготовке специалистов, выводят переговоры с клиентом из сферы необъяснимого и превращают в понятный, легко отслеживаемый процесс – в результате зависимость компании от менеджеров снижается, замена одного сотрудника на другого становится весьма простым делом, к тому же отпадает необходимость выплачивать завышенные премии. Согласитесь, сложно найти человека, готового добровольно и радостно принять нововведение, которое ничего хорошего лично ему не принесет, да еще и ударит по самооценке, низведя его, профессионала, до уровня программы для озвучивания текста. Впрочем, есть и другой фактор, определяющий первую негативную реакцию персонала на скрипты: это свойственное 90 % населения Земли сопротивление всему новому.

Как же поступить? Как снизить сопротивление и внедрить скрипты легко и безболезненно? Я хочу предложить вам технику, состоящую из нескольких шагов.

Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов

1.1. Первый скрипт. Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» – его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат – повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.