Скрипты продаж

1.2. Подготовка записей звонков. Если у вас еще не установлена система записи телефонных разговоров – настоятельно рекомендую ею обзавестись. Запись звонков является лучшим способом, позволяющим понять, как на самом деле работают ваши сотрудники. Так, система SPrecord на четыре аналоговые телефонные линии, подключаемая к мини-АТС и компьютеру, стоит около 13 000 рублей. Если же вы хотите интегрировать систему записи разговоров с 1С, то можете рассмотреть следующие варианты решений:

• «Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru);

• «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/);

• Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru);

• «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/);

• «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/);

• «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).

Записывая разговоры, вы сможете не только создавать у менеджеров ощущение, что за ними постоянно следят, но и впоследствии контролировать работу по скриптам, а также развивать их (о чем я расскажу чуть позже). Ваша задача – в случае с каждым сотрудником выбрать самые неудачные примеры, в ходе которых он очевидно не доработал, не дожал, упустил клиента или увел разговор не в то русло.

1.3. «Воронка продаж»[5]. Когда в ходе выступления на конференциях задаешь вопрос «Кто знает, что такое “воронка продаж”?», более половины сидящих в зале владельцев бизнеса и директоров поднимает руку. А вот после вопроса «Кто знает показатели “воронки продаж” по своей организации за прошлый месяц?» поднимается всего несколько рук. Вам нужно собрать информацию, касающуюся «воронки», по отделу продаж в целом, а в идеале – и по каждому сотруднику отдельно. Если вы никогда раньше ее не рассчитывали – гарантирую, вы узнаете много нового и, возможно, предпримете несколько шагов, которые значительно повысят ваши продажи даже без скриптов. Показатели по «воронке» также будут необходимы вам для отслеживания изменений, иначе вы не сможете оценить, привело ли внедрение скриптов к увеличению конверсии на определенном этапе или нет.

1.4. Подготовка чек-листов. В чек-листах описываются возможные правильные (заложенные в скрипты) и неправильные (те, которые вы хотите изжить) модели поведения менеджеров по продажам. Составляя такие списки, вы гораздо лучше поймете все возможные варианты развития диалога вашего сотрудника с клиентом.

Примеры чек-листов и описание метода их адаптации под ваши скрипты вы найдете в разделе «Разработка чек-листов». В табл. 6 приведен фрагмент одного из них, описывающий действия при работе с возражением «Я подумаю».

Вы можете видеть, что в этом чек-листе заложена как неправильная модель поведения – строка «Отпускает звонящего», так и ряд более результативных, позволяющих продолжить разговор и прояснить причины возражения приемов. В приведенном примере правильные модели описаны названиями приемов, которые заложены в скрипт. Если хотите, можете взять речевые модули или их часть непосредственно из скрипта, но тогда ваш чек-лист окажется чрезмерно большим.

1.5. Подготовка списка речевых модулей для заучивания. Извлеките из скриптов речевые модули, относительно которых вам бы хотелось, чтобы у ваших менеджеров они, что называется, «отскакивали от зубов» (те приемы, которые, по сути, являются квинтэссенцией вашего скрипта), и распечатайте их по числу ваших менеджеров. Важно, чтобы у каждого приема было название, например:

• «Сто процентов»: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними – или как обычно?» (для работы с отговоркой «У нас уже есть поставщик»);

• «Изоляция возражения»: «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, верно?» (для работы с возражением «Слишком дорого» или требованием скидки) – и т. д.

После первого собрания раздайте эти распечатки менеджерам по продажам, чтобы они выучили речевые модули.

Если вы считаете, что важен не только текст, но и интонации, с которыми он произносится, то можете создать эталонные записи произнесения речевых модулей и оценивать не только знание текста, но и соответствие того, как сотрудник его читает, интонационному рисунку эталонной записи.

1.6. Подготовка карточек с речевыми модулями. Далее вам нужно распечатать на листах формата А4 речевые модули из тех, что вы внесли в список для заучивания, таким образом, чтобы на одной стороне крупным шрифтом было напечатано название приема и сам речевой модуль, а на обороте – только название. Для карточек лучше всего взять плотную бумагу. Они понадобятся, во-первых, для помощи менеджерам по продажам в заучивании речевых модулей, а во-вторых, их нужно будет повесить на стены, для того чтобы они постоянно попадались на глаза вашим сотрудникам, а во время телефонных переговоров служили подсказками (об этом мы поговорим чуть позже).