Слово за слово: искусство переговоров в реальной жизни

Несколько слов о технике эффективного слушанья, которая широко применяется дипломатами, политиками, психологами и представителями других профессий, чья работа с людьми тесно связана с установлением правильных и плодотворных отношений.

Для начала следует понять, что существует несколько этапов слухового восприятия информации.

На первом этапе мы вообще не слушаем собеседника. Отсутствие интереса и внимания маскируется кивками головы, улыбками, поддакиванием. Мы можем в этот момент думать о своем или о том, как скорее избавиться от неприятного собеседника или скучного разговора. Мы также можем отвлечься на внутреннюю мысль, залетевшую в Систему в форме воспоминаний или углубиться в рассуждения с самим собой, навеянные содержанием разговора.

Второй этап – избирательное восприятие информации. Так, через слово, мы обычно слушаем неинтересную историю, скучный фильм, болтливого собеседника. Информация поступает в Систему обрывками, обычно из речевого потока выхватываются смысловые центры и общее содержание. Как и на первом этапе, чаще всего на лице присутствует отпечаток рассеянности, отсутствие интереса маскируется утвердительными словами и жестами.

Тем не менее существуют явные движения тела, подтверждающие отсутствие интереса и внимательного восприятия информации. Например, использование руки в качестве опоры для головы (скука), скрещивание рук или ног (оборонительная позиция), постукивание пальцами по поверхности или топот ногами под столом (нетерпение), закинутая нога на ногу в сочетании с откидыванием корпуса тела на кресло (отсутствие интереса) и т. д.

Третий этап – полное восприятие информации собеседника. Мы внимательно слушаем говорящего, запоминаем содержание и смысл излагаемой им информации, концентрируемся на разговоре, стараемся уловить суть, логику изложения, с легкостью можем пересказать разговор. Так обычно подчиненный слушает задание своего начальника, больной – врача, ученик – самый любимый свой предмет, неуверенный в себе внемлет словам авторитетной личности. Это эффективный и распространенный вид усвоения информации в современном обществе.

Тем не менее в повседневной жизни из-за наличия большого количества мыслей в голове, из-за увеличенного информационного потока, фактически водопада данных, вызванного глобализацией, интернетом и СМИ, наше слуховое восприятие обычно находится где-то посередине, между вторым и третьим этапом. Для максимально результативного взаимодействия и правильной работы в Системе человека полувнимательного и внимательного слушанья недостаточно.

Важно уметь не только внимательно слушать, но и входить в чужое эмоциональное состояние, сопереживать, устанавливать связь между собственными чувствами и чувствами других людей. В сочетании с полным восприятием информации эмпатическое восприятие является мощнейшим инструментом в укреплении отношений, в раскрытии другого человека и в увеличении вашего Актива взаимодействия.

Вы не просто очень внимательно слушаете человека, вы находите и определяете его эмоции, присоединяетесь к ним и вместе двигаетесь к взаимовыгодному окончанию разговора.

Например, в соответствии с техникой эмпатического слушанья вы сочувствуете и подбадриваете человека, когда ему грустно, или искренне интересуетесь его проблемой, а не пересказываете ее смысл на свой лад, оценивая, какой он «большой дурак», что поступил не так, как надо было сделать по вашему мнению.

Пытаясь проникнуться состоянием другого человека и действительно от всего сердца посочувствовать ему, не следует настойчиво выведывать у него причины трудностей. Если же собеседник все-таки решился рассказать о случившемся, не следует сразу же советовать или приказывать ему через призму собственного мнения, что лучше делать. Уважайте эмоциональное состояние и переживания других.

Как часто раздосадованная мать после долгого и упорного выпытывания, узнав, что ее сын получил в школе двойку, начинает избитый монолог: «Вот видишь, а я же тебе говорила, если ты будешь играть в компьютерные игры вместо математики, будешь получать одни двойки. Теперь никакого компьютера! Все, ты наказан. Иди и садись за домашнюю работу и пока не принесешь хотя бы четверку, никаких развлечений не будет!»

Часто верное решение проблемы основывается не на применении инструмента наказания, а на эмпатическом восприятии информации, на искреннем стремлении понять тревоги, беспокойства, желания и трудности других людей, на осознании их чувств.

Есть даже такой специальный термин – «прикоснуться к чувствам». Так, например, в приведенном выше примере с мамой и ребенком, «прикосновение к чувствам» подразумевает искреннее стремление родителя действительно разобраться в настоящих причинах нежелания мальчика учить нелюбимый предмет, в сопереживании ему, в поиске взвешенного и справедливого решения, позволяющего и уроки сделать, и в игры поиграть, и тревоги малыша развеять.