Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Парадоксально, но фраза «Привет! Как жизнь?» не считается располагающей к общению, потому что, согласно принятым нормам, она требует шаблонного ответа «Хорошо. А как вы?». Я только тогда говорю другим, как в действительности обстоят мои дела, когда эти люди своим выжидательным взглядом дают понять, что их не интересует стереотипный ответ. Зная принятые в обществе нормы поведения, участники разговора понимают, когда им задают шаблонный вопрос, требующий от них шаблонной реакции. Мы все используем множество такого рода вопросов, на которые никто не ожидает подробных ответов. Проблема может возникнуть, если принадлежащие к разным культурам люди имеют различные представления о нормах поведения. В моих учебных группах в MIT (Массачусетском технологическом институте) студенты-американцы не раз искренне предлагали своим японским однокашникам вместе поужинать, получали утвердительный ответ, а потом обнаруживали, что никто не пришел. Потом мы узнали, что у японцев на такие фразы принято отвечать утвердительно и это означает «Я понял ваше приглашение», а вовсе не «Я приду». Оказалось, чтобы на самом деле пригласить японца, надо после его «О’кей» сказать: «Приходите, пожалуйста, в таком-то часу. Вас устроит это время?»

Давайте обобщим все эти моменты и четко проведем различие между умением задать вопрос, располагающий к ответу, и другими формами начальных фраз, о которых я буду говорить далее: располагающий вопрос не оказывает влияния ни на содержание, ни на форму ответа собеседника.

Уточняющий вопрос

Чаще всего я отказываюсь от располагающих вопросов, когда мне любопытно узнать о чем-то особенном, о чем мне говорит кто-то, — в такие моменты я предпочитаю сосредоточиться на его рассказе. Сам я не высказываюсь по существу темы, но направляю речь собеседника и некоторым образом воздействую на ход его мыслей. Пример этого можно увидеть выше, где меня спросили, как добраться на Массачусетс-авеню. Я тогда спросил: «А куда именно вам надо добраться?» Я задал разговору направление и, так как меня попросили о помощи, ответил вопросом на вопрос, хоть и знал, что могу услышать в ответ: «Не ваше дело».

Такая форма постановки вопроса отличается тем, что воздействует на ход мыслей другого человека. Задавая встречный вопрос, вместо того чтобы прямо ответить собеседнику, я беру на себя ответственность за дальнейший ход разговора и, следовательно, должен подумать, нужно ли это вообще. Тут важно, направляю ли я разговор в нужное русло ради пользы дела (именно так и было в описанном случае) или же потворствую собственному любопытству, что неуместно. Пример последнего имел бы место, если б я задал вопрос иначе: «А зачем вам надо на Массачусетс-авеню?»

Такую форму постановки вопроса, которая влияет на ход мыслей человека, находящегося в зависимом от вас положении, можно в дальнейшем классифицировать в соответствии с тем, что находится в центре внимания лица, задающего вопрос.

1. Вопросы о чувствах и реакции заставляют других людей сосредоточиться на своих переживаниях и на собственных действиях в ответ на описанные ими события или проблемы.

Примеры: «Как вы отнеслись к этому?», «Вызвало ли случившееся у вас какую-либо реакцию?», «Что вы после этого почувствовали?»

Какими бы безобидными и располагающими ни казались такие вопросы, они дают вам контроль над ситуацией и вынуждают других размышлять о чем-то, о чем они, вероятно, не задумывались или вовсе не хотели думать. Такого рода вопросы я не считаю располагающими к общению, потому что обращение к чувствам другого человека может завести дальше, чем тот хочет. Расспрашивание о чувствах подразумевает переход на более близкую дистанцию отношений, что не всегда уместно.

2. Вопросы о причинах и мотивах касаются побудительных причин в действиях собеседника или подоплеки того, о чем вам было рассказано.

Примеры: «Почему это произошло?», «Почему вы восприняли случившееся таким образом?», «Что могло вызвать такой ход событий?»

Такого рода вопросами я явно вынуждаю человека вместе со мной попробовать разобраться в произошедшем и тем самым удовлетворяю свое любопытство. Следует ли расценивать такие фразы как располагающие к ответу или нет, зависит от того, насколько вопросы и ответы имеют отношение к выполнению нашей общей задачи.

3. Вопросы, ориентированные на действия, фокусируют внимание других людей на том, что они сделали, собираются начать вскорости или планируют сделать в будущем. Если собеседник уже рассказал мне о своих действиях, я могу взять эту информацию за основу. Но часто, когда люди говорят о проблемах, они не раскрывают своих прошлых, нынешних или будущих поступков, и тогда приходится выяснять это с помощью вопросов.

Примеры: «Что вы пробовали делать раньше?», «Как вам это удалось?», «И что вы тогда сделали?» (в ответ на жалобы), «Как вы собираетесь действовать в дальнейшем?»