Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Принято считать, что внимание во время разговора должно быть сосредоточено на нем самом. Есть ли необходимость в располагающих к общению вопросах или нет, зависит от того, какими мотивами руководствуется человек, смещающий фокус внимания в разговоре. Когда я пытаюсь установить хорошие взаимоотношения, но чувствую, что общение не клеится, я могу ненавязчиво спросить что-нибудь вроде «Что такое?» («Все в порядке?», «Я не задел вас этим?»), чтобы выяснить, что неправильно и как это можно исправить. Вместо того чтобы продолжать разговор по существу, я, задавая такой вопрос, неожиданно перевожу внимание собеседника на процесс нашего взаимодействия. Каким образом это лучше сделать, в значительной степени зависит от ситуации. Но подобный ход всегда приводит к осознанию вторым человеком того, что имеет место взаимодействие и что его можно пересмотреть и проанализировать. Процессно-ориентированные вопросы тоже подразделяются на типы.

1. Располагающий к ответу процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Что случилось?», «Не слишком ли далеко мы зашли?», «Думаете, это меня не касается?»

2. Уточняющий процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы решили рассказать мне о своих чувствах так подробно?», «Как вы полагаете, что происходит прямо сейчас между нами?», «О чем мне следовало бы вас спросить теперь?»

3. Встречный процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы заняли оборонительную позицию, когда я пытался рассказать о том, что чувствую?», «Вы расстроены, это из-за меня?», «Ну как, я вдохновил вас своими расспросами?»

Сила такого типа вопросов заключается в том, что в центр внимания ставятся сами взаимоотношения, что позволяет обеим сторонам оценить, достигнута ли цель коммуникации. Эти вопросы предполагают некоторое заискивание или принижение своего положения, поэтому нам труднее всего научиться задавать их — такое в нашей культуре не принято в обычном общении, нечто подобное можно услышать только на специальных учебных мероприятиях. Мы обычно стараемся избегать разговоров о том, как мы общаемся или как относимся к кому-то. Однако такая форма постановки вопросов часто оказывается наиболее действенным способом выйти из неловкого или трудного разговора, потому что дает возможность обеим сторонам перестроиться, сформулировать свою цель по-другому, пересмотреть свои желания и ожидания.

Подытоживая сказанное

Если вы просто станете больше спрашивать и меньше говорить, вы не решите проблему установления отношений, построенных на взаимном доверии. Обязательно рано или поздно всплывут какие-нибудь недосказанности и стремление взять верх над собеседником. Успешная попытка расположить человека к ответу начинается с нашего искреннего отношения, а затем поддерживается теми вопросами, которые мы выбираем. Чем больше интереса мы проявим к человеку, не допуская при этом предвзятости, тем выше вероятность, что нам удастся придерживаться правильного подхода к постановке вопросов. Надо признать, что уточняющие и встречные вопросы обычно даются естественно и легко. Однако важно научиться проявлять свое неведение, чтобы по-настоящему сосредоточить внимание на другом человеке.

Если вы овладеете искусством задавать располагающие вопросы, то ваше общение и взаимоотношения станут лучше. Во многих ситуациях это не имеет значения. Но если вы находитесь в зависимости от других, если вы начальник, пытающий добиться поддержки и открытости со стороны подчиненных, тогда вам не просто желательно, но необходимо обладать искусством задавать располагающие вопросы.

Почему оно дается так тяжело? Чтобы понять это, давайте взглянем на то, как культурная среда влияет на желание высказаться.

Вопросы читателю

• Вспомните недавний разговор и задумайтесь, можете ли вы классифицировать вопросы, заданные вами, и отвечал ли ваш собеседник на все четыре типа вопросов.

• Точно так же разберите недавно проведенное вами собеседование. Была ли в задаваемых вами вопросах предвзятость?

• Припомните случай, когда вы сами проводили собеседование. О чем вас спрашивали? Как вы на них реагировали? Были ли одни вопросы легче, чем другие? Подталкивали ли вас какие-нибудь из них к продолжению разговора? Какие именно?

• Какие выводы вы можете сделать о себе как о человеке, задающем вопросы или отвечающем на них, основываясь на данных, полученных вами в трех предыдущих пунктах.

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 4 Культура слов и действий