Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Рассматривая обе модели взаимодействия, мы можем заметить, что даже обычный разговор похож на сложный танец, состоящий из мгновенно принимаемых решений относительно того, что и как сказать и как ответить на слова собеседника. То, что мы собираемся раскрыть, — это в значительной степени результат нашего восприятия ситуации и нашего понимания применимых в ней норм поведения. Наша изначальная предвзятость в отношении того, что мы видим и чувствуем, как оцениваем ситуацию и как реагируем, является отражением нашей традиционной культуры и нашей повседневности. Мы все очень разные, потому что у нас разная жизнь, личная и социальная. И, что самое важное, восприятие нами своей роли, социального положения и статуса в рамках данной конкретной ситуации предопределяет нашу уверенность, будто мы сами знаем, что считать подходящим и уместным. В ситуациях, где участники по-разному воспринимают свои роли, ранги и статусы, существует наибольшая вероятность возникновения недопонимания и непреднамеренных обид или неловких сцен. На самом деле это удивительная вещь: что мы общаемся и одновременно выполняем свое дело.

Общий язык и общая культура способствуют установлению коммуникации. Также этому помогают глубокое проникновение в суть сложных вопросов и привычка прежде спрашивать, а не говорить или что-то делать. Искусство задавать вопросы — это сильная сторона, а не слабость, потому что оно дает возможность разобраться, что происходит на самом деле, прежде чем предпринять какие-нибудь действия.

Коль скоро задачи, встающие перед обществом, становятся более сложными и взаимозависимыми, а люди, занимающиеся решением этих задач, имеют разное социальное положение, разные должностные ранги и принадлежат к различным культурам, искусство задавать вопросы, располагающие к общению, приобретет большую значимость. В последней главе я даю некоторые рекомендации, что помогут вам стать более успешными в освоении тонкостей этого искусства.

Вопросы читателю

• Вспомните какой-нибудь недавний разговор. Спросите себя, улавливали ли вы различные сигналы, когда говорил другой человек (открытое «я»), и что вы чувствовали (слепое «я»)?

• Теперь подумайте о себе: какие сигналы вы, возможно, посылаете от своего слепого «я»?

• Поделитесь со своей супругой, партнером или хорошим другом своими соображениями о сигналах, которые посылаете от своего слепого «я». Попросите прокомментировать, уточнить или дать разъяснения, чтобы вы могли больше узнать о своих коммуникативных особенностях.

• Попытайтесь вспомнить случай, когда ваши действия были неуместны. Разберитесь, что пошло не так, как следовало бы, — может, имело место неверное наблюдение, неуместная эмоциональная реакция, неправильное суждение или неподходящие действия. Спросите себя, на каком этапе цикла вы могли бы предпринять правильные действия.

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 7 Курс на овладение искусством задавать вопросы

Умение спрашивать, и в частности задавать вопросы, располагающие к общению, потребуется вам в трех основных сферах: 1) в повседневности, чтобы справляться с усугубляющимися культурными различиями во всех аспектах общественной жизни; 2) на работе, чтобы определить, что нужно для совместной деятельности взаимозависимых подразделений и как можно содействовать этому сотрудничеству; 3) на управляющей должности, чтобы устанавливать комфортные отношения и создавать климат, благоприятствующий возникновению открытого общения для надежного и эффективного выполнения рабочих задач.

Отношения и поведение, необходимые в каждой из этих сфер, относятся в некоторой степени к контркультуре и, следовательно, требуют отказа от каких-то знаний и навыков и приобретения новых. В частности, более широкое восприятие и умение проникать в суть позволят вам определить, когда и где следует больше спрашивать, нежели говорить. Я уверен, что нам всем необходимо задуматься о роли взаимоотношений в будущем сложном и разнообразном мире, где еще больше возрастет значение искусства задавать вопросы.

В недавно вышедшей и очень своевременной книге «Танцы на краю» (Dancing at the Edge) авторы высказывают мысль о том, что в XXI веке возникнет потребность в новом типе человека — обладающего самосознанием, более общительного, более компетентного в культурном отношении и готового к действиям. Далее они говорят, что у всех нас есть возможности для личного роста и что это будет востребовано. Я поддерживаю такую точку зрения и уверен, что мы все способны проявить больше сдержанности и любопытства. Итак, что нам для этого надо сделать?

Две причины для беспокойства: отказ от старого и овладение новым