Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Мы постоянно обрабатываем информацию, анализируем полученные данные, оцениваем и высказываем суждения. Именно такая способность сначала анализировать, а потом приступать к действиям и позволяет людям тщательно планировать ход действий для достижения сложных целей и для обеспечения непрерывности этого процесса на многие годы вперед. Умение планировать заранее и организовывать деятельность в соответствии с планами — уникальное свойство человеческого разума.

Способность логически рассуждать, конечно, весьма значима. Но во всех наших анализах особого внимания заслуживает та информация, на которой они основываются. Если данные, которыми мы оперируем, были восприняты неправильно или искажены под влиянием наших эмоций, тогда наш анализ окажется ошибочными. Мало пользы в том, чтобы продумать план и применить результаты анализа, если мы не обратим внимания на то, каким образом получена используемая нами информация и насколько она соответствует действительности. Никакие рассуждения не помогут нам, если мы будем неосознанно влиять на них своей эмоциональной реакцией. Как я уже показывал, даже в самых благоприятных условиях наша рациональность ограничена и мы склонны регулярно совершать когнитивные ошибки, поэтому нам следует хотя бы минимизировать искажение поступающей нам информации.

Главный вывод — с самого начала признать, что наша способность аргументировать ограничена фактически так же, как данные, на которые она опирается. Искусство задавать вопросы — надежный способ сбора данных. Например, я понимаю, что какой-то человек, лежащий на тротуаре, нуждается в помощи. Прежде чем подойти и что-то сделать, мне следует спросить его: «Вам нужна помощь? Я могу быть полезен?» Или, если мой босс сказал мне после собрания — «Ваша презентация не очень-то удалась», лучше спросить «А вы не можете сказать в нескольких словах, в чем, по-вашему, ее недостатки?», прежде чем начинать поспешно оправдываться.

Вмешательство (I)

Как только у нас появляется суждение, мы сразу начинаем что-то делать. Таким суждением может быть и наше решение действовать под влиянием эмоционального порыва, но тем не менее это тоже суждение, и не стоит оставлять это без внимания. Другими словами, когда мы действуем импульсивно, когда проявляем то, что считается рефлекторной реакцией, нам кажется, что процесс принятия рациональных решений прервался. На самом деле мы не прерываем его, а доверяемся первоначальным наблюдениям и своей эмоциональной реакции на них. Рефлекторные реакции, которые втягивают нас в неприятности, — это то самое вмешательство, являющееся нашим суждением, которое мы сделали, основываясь на некорректной информации, однако это вовсе не означает, что само суждение неверно. Если кто-то нападает на меня, я немедленно даю сдачи, и такое действие может оказаться эффективным и уместным. Но если я неправильно понял намерения человека и он вовсе не собирался нападать на меня, тогда мое противодействие будет воспринято как агрессия с моей стороны и может серьезно испортить отношения.

Основной причиной, почему искусство задавать вопросы приобретает все бо́льшую значимость, является то, что искренняя любознательность и интерес сводят до минимума вероятность ошибочного восприятия, неверного суждения и, следовательно, неприемлемого поведения. В существующей традиции, предполагающей, что человек преимущественно говорит сам, большой проблемой является тот факт, что мы не понимаем, насколько действенно и уместно то, о чем мы сообщаем в данной ситуации. Если мы хотим установить с кем-нибудь взаимоотношения и открыть путь к беспроблемному общению, мы должны по возможности избегать пользоваться некорректными данными. Уточнение информации с помощью вопросов, располагающих к общению, — ключ к созданию отношений.

При рассмотрении цикла ORJI часто обнаруживается, что какое-либо суждение вроде бы и логичное, но основывается на не совсем точных фактах, так что и результат может оказаться совершенно неуместным. Отсюда следует, что самой рискованной частью цикла является первый шаг, когда мы понимаем, что все воспринимаемое нами достаточно надежно и им вполне можно руководствоваться. Мы основываемся на предубеждениях, вместо того чтобы по мере возможности сосредоточить свое внимание на том, что произошло в действительности и что на самом деле имел в виду наш собеседник. Искусство задавать вопросы оказывается особенно необходимым, когда мы видим что-то, что заставляет нас сердиться или тревожиться. В таких случаях нам сперва нужно успокоиться, в учтивой манере попросить других проверить факты, потом задать себе вопрос, насколько обоснованной была наша реакция, и только потом высказать суждение или что-то делать.

Подытоживая сказанное