Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

Теперь представьте, что разговор — это что-то вроде возвратно-поступательного движения, когда два человека хотят узнать друг друга, своего рода танец самораскрытия, совершающийся посредством поочередно задаваемых вопросов и получаемых ответов, основанных на любознательности и заинтересованности. Постепенное раскрытие личностей друг друга произойдет либо через ответы на располагающие к общению вопросы, либо через тщательно продуманные рассказы о себе. Если собеседник примет эти первые откровения, тогда постепенно можно будет начать высказать более личные мысли и чувства, чтобы проверить, по-прежнему ли визави реагирует на них положительно. С каждым шагом мы заявляем о чем-то новом, что представляет для нас ценность, и, следовательно, становимся немного более уязвимыми. Если собеседник продолжает принимать нас, мы можем достичь более высокого уровня доверия друг к другу. То, что мы подразумеваем под тесными дружескими отношениями, — это все постепенное раскрытие того, что мы обычно скрывали.

Искусство задавать вопросы действует как побуждение к тому, чтобы допустить больше чего-то личного, и, таким образом, является ключом к установлению более близких отношений. Вначале подобного рода побуждение может заключаться в том, что хирург спросит у медсестры и техника их имена или откуда они родом, то есть проявит интерес к ним как к обычным людям, а не к работникам, выполняющим свои профессиональные обязанности.

Такой разговор всегда непрост, потому что есть сложность с обращением, имеющим свои тонкости, даже если спрашивающий держится просто и прямо. Поэтому, хотя стремление задавать вопросы можно охарактеризовать как проявление любознательности, как желание узнать что-то доселе неизвестное, осуществить его сложно, потому что вы либо не уверены в том, допустимо ли проявлять интерес к какой-то конкретной теме, либо боитесь, что ваш вопрос будет неправильно понят. Проявление любознательности, расспрашивание человека о чем-то может легко стать слишком личным и причинить собеседнику обиду. Таким образом, надо понимать, что является недопустимым и интимным, и соблюдать культурные нормы, до тех пор пока не возникнет «островок культуры». Эту концепцию я буду объяснять в последней главе.

Предвзятость восприятия и суждения

Что слетает с наших уст и как мы себя ведем в разговоре, существенно зависит от того, что происходит в нашей голове. Мы не можем вести себя правильно, если мы неправильно поняли или недооценили ситуацию, в которой оказались. Мы должны понимать, что наш мозг способен на искажения, неправильное восприятие, ненужные побуждения. Чтобы искусство задавать вопросы дало хороший результат, нам следует разобраться в том, что это за нарушения и искажения.

Для изучения этого нам потребуется упрощенная модель процессов, которые на самом деле чрезвычайно сложны, потому что наша нервная система одновременно собирает данные, обрабатывает их, управляет их отбором, решает, как на них реагировать. То, что мы видим и слышим, и то, как мы реагируем, отчасти регулируется нашими потребностями и ожиданиями. Хотя эти процессы происходят одновременно, следует различать их и воспринимать как единый цикл. Мы наблюдаем происходящее вокруг (О), эмоционально реагируем (R) на увиденное, анализируем его и выносим суждения (J), основанные на наших наблюдениях и ощущениях, и стремимся повлиять на происходящее — то есть вмешиваемся (I). Искусство задавать вопросы — это один из видов такого вмешательства.

Наблюдение (О)

Наблюдение — это точное регистрирование всеми наши органами чувств того, что реально происходит вокруг нас и что требуется нам в той ситуации, в которой мы находимся. На самом деле человеческая нервная система, запрограммированная отфильтровывать входящие данные на основании предыдущего опыта, действует упреждающе. В какой-то степени мы видим и слышим то, что ожидаем или прогнозируем на основании пережитого ранее или, что еще важнее, на основании того, что мы надеемся достичь. Наши желания и потребности в какой-то мере искажают воспринимаемое нами. Мы блокируем большое количество потенциально доступной информации, если она не соответствует нашим потребностям, ожиданиям и предубеждениям. Мы не пассивно регистрируем данные. Мы выбираем из них то, что способны опознать и классифицировать, исходя из языка и культурных представлений, а также из наших желаний и потребностей. Другими словами, мы не думаем и говорим о том, что видим, а видим то, о чем можем думать и говорить.