Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Вводный инструктаж новых сотрудников в Airlines является важным мероприятием, которое мы стараемся превратить в праздник. Я в течение нескольких лет вела в University of People группы для новичков, которые сначала назывались «Вы, Southwest и успех», а позднее были переименованы в «Свобода, любовь и вы». Благодаря этой работе я получила право презентовать новым сотрудникам преимущества Southwest Airlines.

В ходе инструктажа новички узнавали о том, что они являлись особенными, так как были отобраны из многих тысяч кандидатов. Они были лучшими, а теперь они стали частью нашей семьи — и это было прекрасным поводом для праздника.

Я никогда не забуду, как пришла в 1989 году на свой собственный инструктаж. По всей комнате были развешаны воздушные шары, столы были засыпаны конфетти, на стенах висели красочные плакаты, звучала громкая веселая музыка. Инструктор встретил нас у двери и тепло поприветствовал каждого — каждого из восьмидесяти человек! Мудрено было этим не восхититься!

Инструктаж состоял из множества игр и видеофильмов — таких как «День из жизни Southwest[3]», изображавший в ускоренном виде, как проходит рабочий день в компании. Другой фильм, «Тусовка Southwest[4]», показывал группу сотрудников из разных отделов, которые на фоне танцующих коллег рассказывали, чем занимаются их подразделения. При этом главой группы был не кто иной, как сам Герб Келлехер, которого в начале фильма представили как «председателя и главного диджея».

Он танцевал и читал рэп: «Меня зовут Герб, Большой Папа, йоу! Вы знаете меня, я рулю этим шоу. Без вашей поддержки здесь не было бы любви — ни на земле, ни на небе, ни снаружи, ни внутри».

Каждый из нас получил экземпляр книги «Наши лидеры в красках», в которой все руководители компании были изображены в смешных костюмах или в забавных ситуациях — это давало уникальную возможность рассказать о личности каждого из них.

Догадайтесь, как быстро мы поняли, что эти люди — совсем не такие, как прочие лидеры!

Но в ходе инструктажа нашлось время и для серьезного разговора. Например, нам продемонстрировали фильм «Важнейшее отличие», начинавшийся с показа кладбища самолетов в пустыне Мохаве. Камера переходила с одного разбитого фюзеляжа с эмблемами компаний Braniff, Eastern и Pan Am на другой, а звуковым фоном для столь трагического видеоряда стал вой ветра[5]. После этого комментатор брал интервью у бывших сотрудников этих фирм, ныне работающих в Southwest Airlines, и просил их рассказать, каково им было покинуть — отнюдь не по собственной воле — свои прежние компании. Даже после многих лет их боль была очевидна. Последняя часть фильма была посвящена интервью с клиентами, недовольными сервисом авиакомпаний. Самое удивительное было в том, что в конце фильма выяснялось, что все эти люди говорили именно о Southwest Airlines!

Вот так — в непринужденной и где-то даже игривой обстановке — на инструктаже до новичков доносились и очень важные мысли.

По окончании мероприятия мы все взяли воздушные шары и пошли в терминал, где начали раздавать шары детям, летевшим Southwest. Я подумала, что это действительно классно: нам был предоставлен шанс сразу же максимально тепло и душевно пообщаться с клиентами.

Когда новых сотрудников знакомят с основными идеями компании, много внимания уделяют разъяснению и конкретизации принципов корпоративной культуры. Это позволяет новичкам быстрее разобраться в этических требованиях, предъявляемых Southwest Airlines к работникам, и тратить меньше времени на то, чтобы научиться претворять эти принципы в жизнь.

Что в результате? Как только новые сотрудники заходят в наши двери, мы сразу же даем им основания верить в то, что они нашли второй дом. Мы это делаем потому, что хотим, чтобы они как можно быстрее почувствовали крепость наших уз и приняли культуру Southwest Airlines. Помню, что, придя в эту компанию, я уже буквально через несколько недель поняла, что наконец нашла работу, которая действительно Моя.

Принцип № 3. Тренируйте жестко, но с добрым сердцем

По вполне очевидным причинам тренинги в авиакомпаниях должны соответствовать самым высоким стандартам. Стандарты обучения должны быть высокими в любой компании, борющейся за совершенство в условиях конкуренции. Но разумеется, культура Southwest Airlines не заканчивается у входа в учебный зал. Как бы ни был труден тренинг, даже здесь остается место для удовольствия и сочувствия.

Как вы могли уже догадаться, тренинги в Southwest Airlines — это и учеба, и игра. Но не надо заблуждаться: сами по себе они столь же серьезны, как и где-либо еще. Слушателям постоянно напоминают о том, что для успешного прохождения тренинга необходимо делать все в оговоренное время. Время от времени сотрудники, не верившие в это, позволяли себе проводить ночь накануне занятий на шумных вечеринках. На следующий день их удаляли за пятиминутное опоздание.