Социальные технологии: деловые игры. Учебное пособие

Модель игры. Прежде всего необходимо выделить основные моменты в работе как целого отдела продаж компании, так и отдельных торговых представителей, на которые следует воздействовать путем проведения плановой деловой игры «Новый клиент».

1. Сбор и анализ первичной информации о клиенте. Перед встречей с клиентом необходимо собрать как можно больше информации о нем: какими финансовыми ресурсами он обладает, самостоятельный ли это клиент или входит в сеть магазинов, платежеспособен ли он и можно ли с ним работать в кредит. Необходимо также проанализировать возможные отзывы других компаний, уже работающих с клиентом.

2. Предварительный прогноз. На основании всей собранной информации необходимо составить прогноз работы с этим клиентом.

3. Представление. Торговый представитель должен четко понимать, что у него есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление. Что и как торговый представитель будет говорить при первой встрече с клиентом, окажет влияние на принятие последним своего решения.

4. Определение потребностей. Для определения потребностей клиента в товарах и услугах проводится, во-первых, анализ первичной информации о клиенте, во-вторых, визуальная оценка магазина (местонахождение, размер, внутренняя отделка, количество покупателей, наполненность витрин товаром).

5. Презентация. Способность торгового представителя наиболее выгодно и полно представить товар и услуги компании, убедить потенциального клиента в преимуществах этой компании перед другими.

6. Ценовая политика. Торговый представитель должен уметь грамотно использовать ценовую политику компании, при необходимости используя дополнительные скидки.

7. Заключение сделки. Необходимо уметь завершать переговоры с клиентом так, чтобы это было выгодно обеим сторонам. Даже если сделка не состоялась, сформированное благоприятное отношение клиента к компании станет залогом успеха дальнейшей работы с ним как потенциальным партнером.

8. Анализ результатов. Торговый представитель должен тщательно проанализировать результаты встречи с клиентом и сделать соответствующие выводы о дальнейшей работе с ним.

Для отработки этих основных этапов в работе торгового представителя была создана модель игры под названием «Новый клиент».

Целью данной игры является выработка необходимых навыков для работы с новыми клиентами компании, воспитание в торговом представителе таких качеств, как способность анализировать ситуацию, умение убеждать собеседника, преодолевать возможные возражения, умение проявлять настойчивость и т. д.

Для того чтобы торговый представитель был более подготовлен как для проведения игр, так и для дальнейшей практической работы, было проведено дополнительное обучение ассортименту продукции компании, направленное на знание сильных и слабых сторон товара, и умению правильно этим пользоваться. Кроме того, было проведено обучение торговых представителей специализированной торговой документации компании, для того чтобы в случае необходимости грамотно объяснить клиенту назначение этих документов.

Игровая обстановка должна была соответствовать реальной рабочей атмосфере. С этой целью руководством компании было предоставлено следующее организационно-техническое обеспечение. Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланк для фиксации результатов,

– доска для записей и маркеры,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные проспекты),

– компьютеры, калькуляторы,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений.

Сценарий игры

1. Вступительное слово. Общие инструкции.

2. Игра на тему «Диагностика».

3. Перерыв 15 минут.

4. Игра на тему «Представление себя и компании».

5. Перерыв 10 минут.

6. Игра на тему «Выявление потребностей клиента».

7. Перерыв 10 минут.

8. Игра на тему «Презентация».

9. Перерыв 15 минут.

10. Игра на тему «Преодоление возражений».

11. Перерыв 15 минут.

12. Игра на тему «Заключение сделки».

13. Перерыв 15 минут.

14. Подведение общих итогов.

Перечисленные темы являются самостоятельными играми, включенными в серию игр «Новый клиент», поэтому каждая игра может обладать временными рамками 8–9 часов. В этом случае процедуры будут занимать соответственно большее время. Если в сжатом варианте игра «Диагностика» занимает 1 час, то в развернутом виде – часов (см. описание игры «Диагностика»).

Периодичность проведения. Игра «Новый клиент» проводилась дважды, с 01.05.2000 по 31.07.2000 и с 01.12.2000 по 28.02.2001, с периодичностью один раз в неделю.

Время игры: 9 часов в день.

Состав игровых групп. В играх принимали участие 10 торговых представителей имеющих одинаковый начальный уровень профессиональной подготовки и стаж работы в компании.

Вариация ролей. Основной состав ролей соответствует игровой модели «клиент – торговый представитель» и подразумевает возможность каждого игрока побывать как в роли клиента, так и в роли торгового представителя.