Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.

Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:

1. Присоединение. Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).

2. Вступление в спор. Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).

3. Попытка помочь. Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).

Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.

Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.

Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.

Не забывайте, что жалобы связаны с пассивным, жертвенным умонастроением; ощущением того, что происходят плохие вещи, и никто не может ничем помочь. Высказывая предположение, что некое действие обязательно поможет, вы говорите человеку, что он не прав, – и попытка помочь становится похожей на реакцию второго типа (вступление в спор). Не удивляйтесь, если все закончится именно спором, поскольку другой человек чувствует себя обязанным убедить вас, что ситуация действительно безнадежная, и что все ваши предложения обречены на неудачу. И возможно, он в чем-то прав. Ваши предложения могут оказаться не очень полезными. Это не ваша проблема, и вы не можете судить лучше других, как ее нужно решать.

Когда вы отвечаете на жалобу предложением, это нередко приводит к возникновению замкнутого круга:

• «Я совершенно без сил». (Жалоба.)

• «Почему бы тебе не остановиться и не отдохнуть немного?» (Предложение.)

• «Мне еще так много нужно сделать». (Жалоба.)

• «Как насчет того, чтобы отдохнуть десять минут?» (Предложение.)

• «Я никогда не могу расслабиться, когда знаю, что мне придется вернуться к работе». (Жалоба.)

И так далее.

Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить, предлагая советы, которые на самом деле не помогают.