Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Вывод. Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.

Секрет понимания жалоб

Жалобы вводят нас в заблуждение, отвлекая наше внимание от истинных источников проблемы. Когда мы слышим, как коллега жалуется на нарушение графика производства, мы обычно фокусируем внимание на этих нарушениях. Когда речь идет о сестрах из нашей истории, возникает искушение сфокусироваться на долгих часах, которые они проводят в магазине. Но если мы действительно хотим кому-то помочь, то должны переместить фокус внимания с того, на что человек жалуется, на то, что с ним происходит. Секрет понимания жалоб заключается в осознании двух основных вопросов: (1) человек хочет чего-то (а чего, часто неясно даже ему самому), и (2) он чувствует, что не может это получить.

В основе каждой жалобы лежат две проблемы:

1. Человек чего-то хочет.

2. Он чувствует, что не может это получить.

Эти два момента лежат в основе любой жалобы, независимо от того, касается она стресса, связанного с работой, хронических проблем со здоровьем, лающих собак или неблагодарных детей. Пока эти проблемы не разрешены, вполне вероятно, что они будут постоянно становиться источником все большего числа жалоб. В следующих разделах вы найдете стратегии, позволяющие эффективно решить эти проблемы.

Навыки управления жалобами

Жалобы встречаются настолько часто, что рано или поздно вы обязательно сталкиваетесь с ними в какой-нибудь из сфер своей жизни независимо от того, свойственно вам самому жаловаться или нет. Цель управления этой формой коммуникативного поведения заключается не только в том, чтобы прекратить поток жалоб, но и в том, чтобы решить проблемы, лежащие в их основе. И начать лучше всего с понимания собственных жалоб.

Навык преобразования: переход от пассивности к действиям

Преобразование ваших собственных жалоб может принести значительные выгоды как в эмоциональном плане (освобождая вас от чувства раздражения, покорности и безнадежности), так и в практическом (помогая предпринять действия для изменения того, что не работает, и получить больше из того, что вы хотите).

Первый этап преобразования: осознание

Когда вы оказываетесь в ситуации, которая вам не нравится, на что обычно направлены ваши мысли – на жалобы («Это ужасно») или решение проблем («Интересно, что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»)? Для многих из нас жалобы – это естественная реакция. Поставьте перед собой цель замечать те моменты, когда вы зацикливаетесь на жалобах. Будьте особенно настороже в тех ситуациях, когда вы испытываете разочарование или раздражение, и обращайте внимание на то, как вы в это время общаетесь, с другими людьми или мысленно с самим собой. Звучит ли ваш голос (или мысль) жалобно или обиженно? Подразумевают ли ваши слова, что ужасная ситуация никогда не изменится?

Возможно, другому человеку будет проще заметить, что вы делаете, чем вам. Попросите кого-то из ваших близких людей, чтобы, услышав ваши жалобы, они говорили вам об этом (естественно, в тактичной форме). Просите о такой обратной связи только в том случае, если вы действительно хотите ее получить, сознавая, что вам может быть неприятно это слушать. Возможно, будет лучше сказать человеку, что именно вы хотели бы от него услышать (например, «Мне кажется, это была жалоба»).

Когда вы осознаете, что жалуетесь, у вас появляется возможность отступить и изменить свое умонастроение – понимая, что прежде чем приступить к решению внешней проблемы (связанной с трудностями или переживаниями, на которые вы жалуетесь), вы должны решить вашу коммуникативную проблему (то, как вы думаете и говорите о ваших трудностях или переживаниях). А именно, вы должны прекратить жаловаться и попытаться сделать что-то другое – например, применить стратегию, о которой мы собираемся вам рассказать.

Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь

Помните две проблемы, которые лежат в основе жалоб? Когда вы жалуетесь, то это значит, что существует (1) нечто желаемое вами и одновременно (2) ощущение, что вы не можете это получить. Эффективное противоядие от жалоб – это два вопроса, которые следует задать себе: (1) «Чего я хочу?» и (2) «Какой план действий я могу выработать, чтобы мое желание осуществилось?»