Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Вы можете не только самостоятельно использовать формы поведения из зоны зеленого света, но и предложить другим людям перейти в эту зону, задавая им вопросы. Любой прямой ответ на вопрос – это «зеленая» форма поведения, представляющая доказательства того, что поток информации движется, и облегчающая его движение. Неспроста вопросы играют важную роль во многих коммуникативных стратегиях, включая те, которые мы обсуждали в этой книге.

В разговорах с использованием приема «да, но…» открытые вопросы могут помочь в продвижении креативного мышления и решения проблем. Если в разговорах доминируют предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания, вопросы могут помочь в замене предположений реальными фактами. А когда кто-то жалуется, использование правильных типов вопросов поможет этому человеку совершить переход от беспомощной пассивности к конструктивным действиям. Только не забывайте: чтобы любой вопрос был эффективным, на него должен быть получен ответ. Именно возможность перевести разговор в зону зеленого света – с помощью настойчивого получения ответа для создания двустороннего обмена информацией, – определяет коммуникативную силу вопросов.

Форма коммуникативного поведения из зоны зеленого света

• Содержит минимальный шум.

• Предоставляет доказательства того, что информация прошла.

• Повышает вероятность того, что новая информация тоже пройдет.

• Часто является беспроигрышным вариантом для перевода трудных разговоров в более конструктивное направление.

• Входит в состав всех коммуникативных стратегий, обсуждаемых в этой книге, или напрямую (когда вы сами переходите в зону зеленого света), или опосредованно (когда вы задаете вопрос, открывающий путь для «зеленой» реакции).

Желтый свет: пища для ума или масло в огонь

До этого момента мы ничего не говорили о центральной строке таблицы. Взгляните еще раз на вашу модель распределения букв Х и Л из эксперимента по оценке лучших (худших) разговоров. Возможно, у вас больше букв Х в верхней части таблицы и больше букв Л внизу, а что же происходит в середине? У разных людей результаты немного отличаются. Чаще всего мы имеем дело с комбинацией из нескольких Х и нескольких Л. Это означает, что формы коммуникативного поведения из зоны желтого света появляются как в успешных, так и в неудачных разговорах.

Формы поведения, представленные в этой строке, – факты, мнения, предложения, вопросы и так далее, – заметно отличаются от тех, которые попали в две другие строки. Они не мешают продвижению информации (как «красные» формы поведения), но они и не показывают, что информация уже прошла (как «зеленые» формы поведения). Они просто вносят дополнительную информацию в обсуждение.

Иногда это информация личностного характера, связанная с нами самими, нашими предпочтениями и отношениями (ячейка 4, персонализация: «Мне очень нравится голубой вариант логотипа»). Иногда она имеет отношение к фактам из внешнего мира (ячейка 5, установление фактов: «Дизайнер представил нам три различных варианта логотипа, чтобы мы выбрали один»). А иногда она определяет направление разговора (ячейка 6, оказание влияния: «Давайте посмотрим, какой точке зрения отдадут предпочтение другие»).

Мы определяем формы коммуникативного поведения из зоны желтого света как «зависимые», потому что их влияние на коммуникацию зависит от комбинации других форм поведения, используемых в разговоре (коммуникативного климата). В зависимости от установившегося коммуникативного климата один и тот же вклад «желтых» форм поведения может быть использован в качестве источника помощи для выполнения работы или арсенала для продолжения битвы.

Скажем, вы принимаете участие в совещании и вносите предложение: «Давайте подумаем о том, чтобы нанять еще одного человека для административной поддержки». Если до этого момента совещание проходило с использованием большого числа «зеленых» форм поведения (все вопросы получают ответы, а идеи внимательно изучаются с помощью достройки и согласия), вполне вероятно, что ваше предложение будет плодотворно изучено. Люди могут продолжить (достроить) его («Если у нас будет больше административной поддержки, у нас освободится время, чтобы начать новые креативные проекты»), или они могут задавать открытые, исследовательские вопросы («Выполнение каких заданий возьмет на себя этот человек?», «Какие могут быть “за” и “против” с финансовой точки зрения?»).