СПИН-продажи. Практическое руководство

Также помните, что успех этой стратегии по-прежнему базируется на вашей способности развить потребности каждого отдельного человека, которому вы продаете. Прежде чем вы сумеете объединить потребности, придется выявить и развить их у каждого человека индивидуально.

Продажи могут начинаться с явной потребности

В этой главе мы рассматривали, как развить потребности клиента от стадии легкого недовольства до уровня явной потребности в изменении. Однако это нужно не всегда, поскольку в реальном мире многие продажи начинаются с явной потребности.

Если покупатель уже на первой встрече сказал вам: «Мне нужна скорость, а вы предлагаете скорость меньше, чем конкуренты», то в таком случае продажа начинается с явной потребности, которую вы не в состоянии удовлетворить. Успешные продавцы в данном случае возвращают покупателя обратно к скрытым потребностям и развивают их в другом направлении, например:

Продавец: Вот вы говорите «скорость», потому что у нашего продукта проблема с временем оборачиваемости? Не появляется ли это время из-за большего времени на перезагрузку, чем требуется имеющемуся у вас оборудованию?

Покупатель: Что ж… Не думал об этом.

Продавец: Итак, будь у вас машина, подобная нашей, но требующая очень мало времени на перезагрузку, ваша проблема со скоростью разрешилась бы?

Покупатель: Да, наверняка разрешилась бы.

В четырех следующих главах вы узнаете, как вопросы СПИН помогают выявить подобные проблемы, а также как эти проблемы развивать до уровня явных потребностей, которые могут удовлетворить ваши продукты.

7. Ситуационные вопросы

Обзор

Что такое ситуационный вопрос?

Ситуационный вопрос позволяет выяснить:

– общие данные;

– факты о текущей ситуации в компании покупателя.

Зачем задавать ситуационные вопросы?

Они выявляют контекст, в котором проблемы покупателя становятся более очевидными.

Цель вопросов в крупных продажах – выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных. Поэтому эффективные продавцы задают ситуационные вопросы, но делают это выборочно, поскольку им надо только:

– собрать нейтральную фактическую информацию, помогающую понять ситуацию в компании клиента;

– определить собственную исходную позицию для принятия решения о том, какие потенциальные проблемы и неудовлетворенности в компании клиента исследовать.

Наше исследование показывает, что неопытные продавцы часто задают слишком много ситуационных вопросов или задают вопросы, лишние в сложившейся ситуации. Ситуационные вопросы очень важны для успешных продаж, но, излишне увлекаясь ими, продавец может потерять доверие покупателя.

Что же это значит на самом деле?

Лучшие способы использования ситуационных вопросов:

– выполнять домашнее задание, то есть заранее, до встречи, узнавать базовую информацию о покупателе, чтобы потом не спрашивать его об очевидном;

– сфокусировать ситуационные вопросы на получении ключевой информации в тех областях, в которых наиболее вероятно выявить проблемы покупателя, и развить эту информацию до уровня явных потребностей.

Проверь себя

Этот раздел посвящен тому, как эффективно использовать ситуационные вопросы. Но прежде чем мы займемся этим, давайте убедимся, что вы точно знаете, чем эти вопросы отличаются от всех остальных. Определите, какие из приведенных ниже примеров можно отнести к ситуационным вопросам.

Ситуационные ли это вопросы?

1. Какова средняя еженедельная производительность этого завода?

2. Какой объем запасов вы храните на складе?

3. Есть ли у вас проблемы с неподтвержденными заказами на какой-либо товар?

4. Довольны ли вы своей системой пополнения товаров?

5. Прав ли я, предполагая, что вы столкнулись с серьезной конкуренцией в лице мелких субподрядчиков?

6. Когда вы впервые заметили, что экскаватор стали использовать чаще?

7. Беспокоит ли вас, что увеличение частоты использования может повысить ваши затраты на обслуживание?

8. Численность сотрудников, для которых изменился план льгот, соответствует вашим первоначальным прогнозам?

Ответы

1. Да. Запрашивается общая информация.

2. Да. Стремление понять, как работает компания.

3. Нет. Продавец говорит об общих проблемах. То есть это проблемный вопрос. О вопросах такого типа мы подробнее расскажем в главе 8.

4. Нет. Опять проблемный вопрос, заданный косвенно.

5. Да. Продавец проверяет, понял ли он текущую ситуацию, сложившуюся у покупателя. Примечание. Если спросить: «Вас беспокоит серьезная конкуренция со стороны мелких субподрядчиков?»– то это будет проблемный вопрос.