СПИН-продажи. Практическое руководство

6. Да. Продавец спрашивает о факте. Проблема еще не выявлена.

7. Нет. Вопрос выясняет, что может беспокоить покупателя («Беспокоит ли вас…?») с точки зрения увеличения рабочей нагрузки. То есть это проблемный вопрос, но непростой: если покупатель уже понял, что возросшая рабочая нагрузка обернулась для него проблемой, то это будет извлекающий вопрос (здесь спрашивается, как именно проблема нагрузки отразилась на затратах на обслуживание).

8. Да. Продавец выясняет нейтральный факт. Если покупатель ответит, что количество не соответствует исходному прогнозу, то продавец может задать проблемный вопрос, что позволит ему определить, доволен или нет покупатель невыполнением плана.

Эффективное использование ситуационных вопросов

Вы выполнили домашнюю работу по получению базовой информации о бизнесе потенциального покупателя, и теперь вам следует спланировать ситуационные вопросы, которые вы зададите ему при личной встрече.

Не превращайтесь в прокурора – станьте помощником в решении проблемы

Для начала два очень важных момента по поводу ситуационных вопросов:

1. Подбирайте такие ситуационные вопросы, которые помогут вам выяснить нужную информацию и при этом не спрашивать слишком много.

2. Формулируйте ситуационные вопросы таким образом, чтобы помочь покупателю увидеть в вас человека, решающего проблемы, а не прокурора.

Теперь рассмотрим каждый момент по очереди.

Выбор ситуационных вопросов и их планирование

Правильно ориентируйте ваши ситуационные вопросы: это позволит не перегрузить покупателя лишними разговорами, которые, возможно, полезны вам (они дают информацию), но скучны ему. Переизбыток вопросов может даже привести к срыву продажи в самом начале стадии исследования.

Лучший способ избежать ненужных ситуационных вопросов:

– задавать только такие вопросы, у которых есть ясная цель;

– задавать вопросы, связанные с проблемами, которые, на ваш взгляд, есть у покупателя и которые может решить ваш продукт.

Чуть позже в этой главе мы обсудим, когда следует и когда не следует задавать ситуационные вопросы.

А существует ли практический метод подготовки соответствующих случаю ситуационных вопросов? Да. Вспомните планирование до начала встречи, которое вы выполняли для прогнозирования скрытых и явных потребностей в первых главах. Примерно таким же методом можно заранее, до встречи с покупателем, подготовить и ситуационные вопросы.

1. Перечислите некоторые потенциальные проблемы, которые может решить ваш продукт.

2. Определите, какая фактическая информация вам потребуется, прежде чем вы сможете эффективно исследовать эти проблемы.

Для примера, подобного тому, что приведен чуть ниже, может быть несколько ответов. Однако общим в них является то, что:

– правильный ситуационный вопрос может плавно и естественно привести к обсуждению потенциальной проблемы;

– вам потребуется задать несколько ситуационных вопросов, прежде чем вы получите достаточно базовой информации, которая позволит вам начать исследование проблемной области.

Пример

Продукт: автоматизированная система хранения Покупатель: компания V. Р. of Logistics

1. Проблема потенциального покупателя (которую вы можете решить): недостаточная вместимость хранилища

2. Ситуационная информация, необходимая до начала исследования проблемы:

Теперь опробуйте этот подход, используя свой собственный продукт.

Продукт: _______________________

Покупатель: __________________

1. Проблема потенциального покупателя (которую вы можете решить):

2. Ситуационная информация, необходимая до начала исследования проблемы:

Формулирование ситуационных вопросов и привязывание их к словам клиента

Иногда получить исчерпывающую информацию вы можете еще до того, как перейдете к выяснению проблемы. На этой начальной стадии обычно интерес покупателя относительно невысок, и значит, следует формулировать вопросы таким образом, чтобы ваши покупатели или клиенты воспринимали их как наиболее адекватные.

Нормальных покупателей раздражает, когда продавец обрушивает на них град бестолковых и по большей части неуместных вопросов, подобных тем, что задает консультант по безопасности труда в приведенном ниже примере: