СПИН-продажи. Практическое руководство

– Пользуйтесь проблемными вопросами, которые вы придумали!

– Произнесите вслух свои вопросы перед встречей. Если возможно, потренируйтесь задавать их коллеге.

– При встрече действительно задавайте покупателю придуманные вами проблемные вопросы.

Если вы возьмете составленный список проблемных вопросов с собой на встречу и будете периодически в него подглядывать, это не страшно. Многие успешные продавцы поступают так во время беседы с клиентами.

Планируем собственные проблемные вопросы

Имя покупателя:_______________________________________________________

Дата встречи:__________________________________________________________

Ситуация (любые факты, которые нам нужны) ……………………

Сферы потенциальных проблем (проблемы, которые могут иметь место и которые мы можем решить) ……………………………

Проблемные вопросы, которые планируем задать (для выявления и исследования скрытых потребностей – проблем, трудностей или неудовлетворенности) ………………………………

Помимо основ

Используйте дополнительные проблемные вопросы

Проблемные вопросы в первую очередь задаются ради уточнения сути проблем, возникших у вашего покупателя. Дополнительные проблемные вопросы проясняют конкретные трудности или беспокойство и помогают вам сосредоточить свои усилия по развитию потребностей там, где это с наибольшей вероятностью приведет к продаже.

Упражнения в главе 6 («Сосредоточимся на потребностях покупателя») были нужны для того, чтобы показать, насколько важно искать конкретные проблемы (скрытые потребности), которые ведут к явной потребности, удовлетворяемой вашим продуктом. Дополнительные проблемные вопросы, подобные приведенным ниже, помогут вам выяснить и глубже понять скрытые потребности, на которых вы должны сосредоточиться:

Мне бы хотелось быть уверенным, что я точно понимаю, какая именно проблема возникла у вас. Можете рассказать мне о ней немного подробнее?

Как часто это (проблема) возникает? Она появляется все время или только изредка?

Насколько я понимаю, вы крайне озабочены этим (проблемой). Это то, что вас беспокоит больше всего?

Самый значимый из всех проблемных вопросов, который вы можете задать, начинается с волшебного слова «почему». Обычно, когда покупатель говорит: «Я недоволен нашим текущим как-его-там», обычному продавцу не терпится приступить к обсуждению решения. Опытный же продавец в такой ситуации спросит: «Почему?» или «Почему это является проблемой?» Эффективный продавец тщательно выясняет проблему до того, как задать извлекающий вопрос. Вопрос «Почему?» может помочь вам:

– лучше разобраться с причинами недовольства покупателя;

– выяснить связанные с этим проблемы и последствия.

Затем вы, используя всю имеющуюся у вас информацию, можете задать мощные извлекающие вопросы или сосредоточиться на выбранной проблеме, с которой ваше решение способно справиться максимально эффективно.

Выявите несколько проблем, прежде чем погружаться в анализ какой-то одной

Извлекающие вопросы успешные продавцы задают только после того, как выявят несколько проблем. Почему? Опытный продавец хочет иметь несколько путей, по которым можно двигаться в том случае, если какое-то из направлений разговора окажется тупиковым. Рассмотрим это на примере. Допустим, покупатель отклоняет извлекающий вопрос продавца прежде, чем тот открыл другие проблемы:

Продавец: Вы сказали, что были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)

Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.

Продавец: То есть это означает, что вы теряете производственное время на починку крепления перед конечной сборкой? (Продавец задает извлекающий вопрос, надеясь развить серьезность существующей проблемы с креплением.)

Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.

Продавец: А-а-а… (Вот вы и в тупике!)