СПИН-продажи. Практическое руководство

3. Проблемный вопрос. Вопрос о другой потенциальной проблеме, которая может выявить еще одну скрытую потребность в отношении текучести кадров.

4. Проблемный вопрос. Вопрос о другой возможной трудности покупателя.

5. Ситуационный вопрос. Просто получение детальной информации о сложившейся на данный момент ситуации в компании покупателя.

6. Проблемный вопрос. Менее прямой способ попросить покупателя открыть область потенциального недовольства.

Если у вас возникли трудности с какими-либо из этих вопросов, вспомните наше определение проблемного вопроса.

Проблемный вопрос – вопрос о проблемах, трудностях или неудовлетворенности покупателей текущей ситуацией.

Чуть дальше в этой главе вы найдете упражнения для отработки навыка составления проблемных вопросов. Также вы сможете проверить, насколько хорошо понимаете, как эффективно пользоваться проблемными вопросами.

Эффективное использование проблемных вопросов

Проблема или недовольство покупателя определены с помощью проблемного вопроса. После этого необходимо продолжить выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не поймете досконально существующую проблему или скрытую потребность.

Проблемные вопросы – это дополнительные вопросы, применяемые для выяснения и понимания скрытой потребности покупателя.

Поскольку вы, проводя крупную продажу, почти всегда очень долго общаетесь с покупателем, важно не надоесть, не начать повторяться, и для этого следует варьировать форму проблемных вопросов.

Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? Вы также можете узнавать о недовольстве или трудностях косвенно или с помощью связующих фраз, как в примерах ниже.

– Сколько времени требуется вашему нынешнему поставщику, чтобы среагировать на случившуюся у вас аварию?

– Как часто ломается ваша машина?

– На каком этапе процесса наиболее вероятна авария?

– Кто обычно работает над проблемой?

– Насколько вас устраивает время, которое требуется вашему нынешнему поставщику для реакции? (Предлагает покупателю выразить любое недовольство существующим временем реакции поставщика.)

– Есть ли какие-то конкретные участки системы, которые, на ваш взгляд, можно усовершенствовать? (Предлагает покупателю сосредоточиться на конкретной проблеме, которая может его беспокоить.)

– Вы сказали, что в основном довольны временем реакции поставщика на случающиеся у вас аварии. Но за последний год ваш бизнес сильно развился, и не беспокоит ли вас, что будет теперь, когда рабочая нагрузка повысилась? (Привязка к соответствующему вопросу, поднятому покупателем.)

Могут ли проблемные вопросы вызвать неприятие у покупателя?

Людям обычно проще задать ситуационные вопросы, чем проблемные, так как они боятся выглядеть слишком настойчивыми или негативно настроенными, задавая такие вопросы, или опасаются, что вопрос о неудовлетворенности может вызвать у покупателей сопротивление.

Однако наше исследование убедительно показало, что продавцы, излишне увлеченные ситуационными вопросами, сильно раздражают покупателя. Почему, на ваш взгляд, клиенты реагируют подобным образом? Почему на самом деле покупатели предпочитают, чтобы им задавали больше проблемных вопросов?

Что в действительности говорят покупатели

Вот два типичных комментария покупателей о встречах, во время которых задавали слишком много ситуационных вопросов и почти не обращали внимания на проблемные:

«…Было скучно, и она понапрасну тратила мое время. Наверное, продавцу все это было интересно, но мне – нет».

«Продавец слишком долго спрашивал меня о фактах, которые он мог бы найти у нас на сайте. Когда я соглашался на встречу, то думал, что эта встреча поможет нам решить проблемы с текучестью персонала, однако продавец все время потратил на поверхностные вопросы».

Но если продавец задает проблемные вопросы, то в глазах покупателей это возвышает его, к такому продавцу начинают испытывать уважение, так как такие вопросы фокусируются на понимании потребностей покупателя.

Итак, как правильно задавать проблемные вопросы?